提升医护人员情商构建及谐医院

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1、提升医护人员情商构建及谐医院【关键词】医院；和谐文化；情商本文以一个地方医院的案例和数据说明了情商在和谐文化建设中的作用。提升情商有利于实现三个层面的和谐：自己同自己和谐、自己同别人和谐、个人同组织和谐。和谐提升摩擦减少，有利于构建和谐型医院，提升患者的满意度，医院的效益也会增加。1情商的内容�1990年美国罕布什尔大学的JohnMeyer教授和耶鲁大学的PeterSalovey教授是最早提出情绪智力概念(EmotionalIntelligence,EI)的人之一，他们认为情绪智力是处理情绪的能力，是社

2、会智力的一部分，是监控自己和他人的感觉与情绪，在其中做出区辨并用这些信息知道自己思维和行动的能力。1997年，Meyer和Salovey对自己原先的理论进行了进一步的界定。他们以及后来的Davis等学者(1998)为情商构建了一个较完整的结构。�研究发现，公司中员工的情绪智力可以预测他们的工作态度和绩效(Law，Wong，&Song，2004)。�15在组织中，尤其是在企业环境中，领导者的学识、智商、远见卓识等是成功的必要条件，但决不是充分条件。情商在领导者管理过程中也同样起着关键作用。对企业领导者来说

3、，重要的是如何使手下的人团结起来去完成企业共同的目标。作为一个领导，要想使有不同需求的个体一起为集体的目标努力，就必须体察员工个人情绪上的变化。�高情商领导者不仅能妥善地认识控制并管理自己的情绪和情感，还能认识他人的情绪，激励自己和团队成员，尽可能完美地、富有艺术性地处理好人际关系。而当企业领导者面临重大使命、遭遇难题、产生重重心理压力时，他们更加需要有高情商来促进领导影响力的发挥，从而实现企业高绩效健康发展。�三门峡黄河医院从2004年引入情商和阳光心态等和谐领导力的理念，四年以来文化氛围和经营业绩发

4、生了实质性的变化。提升情商的方式包括：院长亲自讲解、专业教授授课、光碟、教材和案例。本文重点论述通过案例分析提升员工情商。2通过案例分析提升情商2．1管理自己的情绪案例：古红是一名至今在医院工作近6年的护士，对待工作平平淡淡，按部就班地做着每项工作。�15一天早晨，一位在其工作的科室住院治疗出院后的患者陈兰到科室复查血糖，古红上夜班。陈兰就请古红测血糖。古红正在写交班报告要交班，如给陈兰测血糖就要占用一些时间，影响下班，心情就有些烦躁。但患者来了还是要做这件事，她就拉开抽屉取出血糖仪，打开试纸盒，一看试

5、纸没有了，就告诉陈兰：试纸没有了，你明天早上再来吧。陈兰就回家了。�过了几天，陈兰又来到科室。这次值班的护士是张丽。张丽是与古红同年到医院工作的护士，平时工作热情高，热心帮助他人解决问题。看见陈兰到来，就热情询问：“陈阿姨，您来有事吗？我能为您做点什么？”�“我想化验血糖。”�“好，您先坐下稍等一会。我把这点东西写完，就给您测。”�一会儿，张丽写完交接记录后，取出血糖仪，一看试纸怎么没有了。就赶紧对陈兰说：“对不起，试纸没有了，不过您别急，坐下休息会，我去别的科室找找。”�陈兰看她出去一会就回来了，手里

6、拿着试纸条。“陈阿姨，这下行了。来，我给您测血糖。”�测完血糖，陈兰想，如果上次的护士也能这样做，我就不用再跑这一趟。于是，陈兰就把这事向医院领导反映，要求表扬张丽，批评古红。如果古红能向张丽那样做，自己60多岁的人了就不会多饿一顿，多跑一趟。希望医护人员今后能为患者多想一点，减少患者的麻烦。�15就这件事，医院批评了古红，表扬了张丽。张丽得到表扬，工作更加出色。古红受到批评还想不通，“我又没有说不给她测，是因为血糖试纸没有了，叫我怎么测？再说正要加班，我还要写交班报告，哪有时间。她已经出院了，不属于我

7、科住院患者，完全可以到门诊去测的。”�案例评价：护士古红如果学会管理自己的情绪，能够移情换位，付出一点点辛苦，就会减少患者很大的麻烦。而她受到批评导致自己更大的不愉快，还可能产生在考核制度下被迫无奈工作的情绪，对自己的身心健康和事业发展都不利，这都是由于管理情绪能力不足引起的。�15案例：正值流感盛行，前来医院就诊的患者数量骤增。李医生在自己坐诊的前一晚由于孩子的教育问题与夫人争执不休，心情很不好。加之工作量比平时大了不少，就觉得更不顺了。由于病患者多是患流感，李医生就照常规检查一下症状，询问一下病情，

8、就开出处方，一句话也不愿多说。这时，一位年轻的小伙子进来了，还没等李医生开口询问，小伙子就说：“医生帮我开些xx药，最好是能验下血。”李医师将手中的笔摔在病历本上，“你是医生，还是我是医生？要是什么都知道，怎么弄病了？不像话”。接着又训道：“现在年轻人就是太浮躁，以为自己什么都懂，其实不然。也不知道家里怎么教的……”边训话，边观察小伙子的症状。小伙子越听越不耐烦，还没等李医生开出处方，就沉不住气，气冲冲地摔门而去。后来，小伙子因为赌气，耽误