酒店经济论文：经济型酒店服务创新的研究

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1、酒店经济论文：经济型酒店服务创新的研究——以长春市经济型酒店为例[摘要]旅游业的迅猛发展，带动了酒店业的快速增长，经济型酒店在业内的竞争也愈发激烈。本文通过对服务理论的分析，结合长春市经济型酒店的发展现状和宏观经济状况，提出了经济型酒店服务创新的发展策略。[关键词]经济型酒店；服务创新；研究一、经济型酒店的现状1.国内经济型酒店的现状经济型酒店又称为服务有限酒店，其最大的特点是房价实惠、干净舒适，其服务模式为“B&B”（床+早餐）。最早出现在上世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。我国经济型酒店以1998年上海锦江集团下属的锦江之星的诞生为起点，经

2、过十几年的快速发展，形成了如家快捷、锦江之星、七天连锁等国内知名品牌。从目前的国内酒店来看，缺乏硬件、软件上的规范，难以符合国内消费者和国外客源的需要。随着中国加入WTO和国外市场的逐渐饱和，世界著名经济型酒店也纷纷抢摊中国大陆市场，如美国圣达特集团的“速八”和法国雅高集团的“宜必思”等，使得中国经济型酒店的竞争从单纯的与星级酒店和社会旅馆的竞争，发展到行业内不同品牌经济型酒店竞争并存的局面，在这种情况下，如何科学客观有效地评价经济型酒店核心竞争力是值得关注的重大问题。2.长春市经济型酒店现状近年来，长春市的时尚宾馆遍地开花，打着“经济、快捷、时尚”口号的商家们将时尚

3、进行到底。2007年底，长春市经济型酒店达160余家，而截止到目前，据统计数字保守估计数量不少于500家。在调查中发现，目前市场上除了几家耳熟能详的全国连锁型经济型酒店生意兴隆外，长春本地时尚酒店经营状况堪忧。2005年，长春有了第一批时尚经济型的宾馆，每天价格从90多元到200元不等，由于经营思路超前，生意十分火爆。但这种经营模式随后被竞相模仿，短短3年时间，长春本地“时尚宾馆”已经饱和。如今生意难做已经是不争的事实。调查中了解到，目前长春的酒店有三种类型，即全国连锁经营型、本地品牌发展型、无品牌优势跟风型，最后一种占到长春本土时尚经济型酒店的2/3左右。全国连锁经

4、济型酒店，已经不用过多的宣传，品牌效应已经深入人心，互联网订房、语音订房、商务旅游指定接待酒店运作模式已经在连锁店成功运作。反观长春本土新型时尚宾馆，只能是不停的模仿，相对于本土时尚酒店每天闲置近半客房的情况，全国连锁型酒店几乎天天爆满。二、服务创新“创新”作为一种理论最初是由经济学家熊彼特在其著名的《经济发展理论》一书中提出的。创新被看作是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入生产体系中，这种“新组合”包括五种创新类型。本文意在从服务创新的五种类型来简述经济型酒店的服务创新应用。产品创新——指对市场而言的全新服务产品的开发和引入。这种创新包含的范围比较狭隘，对

5、创新对象的描述也最为准确，是一种全新的服务概念、过程或方法。过程创新——指服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）。组织创新——指服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。市场创新——指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。重组创新——指服务企业在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进行系统性的重新组合或重新利用而产生的创新，这种创新通过集中方式

6、得到实现。以上的各种服务创新模式都有一个共同点，就是服务要素发生了某种定性或定量的变化。三、创新服务在酒店服务中的重要性1.创新是经营者永恒的话题用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重

7、。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。如果说服务管理的一般法则是科学，那么对细节创新服务的管理就是艺术。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。2.酒店中的细节创新服务作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。经济型连锁酒店一般都位于交通便利的市区，其隔音问题日益成为客人关注的重点。近日，锦江之星连锁酒店为了