2014供电营业厅辅导讲义要点

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1、1：《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？答：在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。2：当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等

2、，避免与客户发生正面冲突。3：受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？答：受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。4：《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？答：（1）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（2）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。5：供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？答：（1）A、B级营业厅实行无周休日营业。（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业

3、务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。第六题：功率因数的标准值为0.80适用范围是如何规定的？答：功率因数标准0.80，适用于100kVA（kW）及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准应为0.85。第七题：功率因数的标准值为0.85适用范围是如何规定的？答：功率因数标准0.85，适用于100kVA（kW）及以上的其他工业用户（包括社队工业用户）、100kVA（kW）及以上的非工业用户和100kVA（kW）及以上的电力排灌站。第八

4、题：功率因数的标准值为0.90适用范围是如何规定的？答：功率因数标准0.90，适用于160kVA以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200kVA及以上的高压供电电力排灌站。第九题：客户依法破产时，供电企业应如何办理用电业务？答：客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：供电企业应予销户，终止供电；在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。第十题：用电户申请销户有何规定？答：

5、《供电营业规则》第三十二条、第三十三条规定：客户销户，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：(1）销户必须停止全部用电容量的使用；(2）客户已向供电企业结清电费；(3）查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置；（）(4）客户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金；办完上述事宜，即解除供用电关系。客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。客户需要用电时，按新装用电办理。第十一题：受理分户有哪些规定？答：客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（1）在用电

6、地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户；（2）在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续；（3）分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；（4）原客户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续；（5）分户引起的工程费用由分户者负担；（6）分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。第十二题：“95598供电服务热线”的定义是什么？答：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24h电话服务热线。第十三题：“客户满意度”的定义是什么？答：客

7、户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。第十四题：“供电服务”的定义是什么？答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。第十五题：对不能当即答复的客户咨询有何规定？答：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。第十六题：供电营业厅的服务功能应包括哪些？答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。第十七题：供电营业厅的服务方式包括哪些？答：供电营业

8、厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。第十八题：供电营业厅的功能分区应包括哪些？答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导