供电营业厅管理办法

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1、供电营业厅管理办法第一条供电营业厅管理的依据依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项承诺”，国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。第二条供电营业厅服务功能及服务方式1、供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③公告，④引导，⑤洽淡2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管，②业扩受理员，③收费员，④引导员，⑤保安员，⑥保洁员。3、供电营业厅的服务方式包括：①面对

2、面服务，②电话服务，③书面留言，④客户自助服务。第三条供电营业厅环境管理1、供电营业厅外部环境⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。2、供电营业厅内部环境⑴局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。⑵局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。

3、⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片）”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容：①左上角显示“12398”电力监管热线。②营销文化核心理念：融通便捷。愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。服务宗旨：与员

4、工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。服务品牌名称：蒙电服务进万家。服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。③内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。④《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第27号】）。⑤蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。⑥客户报装流程简图。⑦业扩报装工程审价机构名单。⑺供电营业厅内墙面公式内容：①“12398”电力监管热线宣传标识。②可选取营销文化相关内容。⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务

5、。⑼应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。6⑽应放置客户免费取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。⒀营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘

6、。⒁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。3、供电营业厅办公内务环境⑴将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。⑵注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。⑶工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打电话。第四条供电营业厅服务设施供电营业厅服务设施包括：⑴营业厅门楣，⑵营业厅户外时间牌，⑶营业厅防撞条，⑷营业厅户内功能区指示牌，⑸禁烟标志，⑹营业人员岗位牌，⑺“暂停服

7、务”标志牌，⑻意见箱（簿），⑼服务台（填单台）及书写工具，⑽用电申请登记表示范样本，⑾客户等候座椅，⑿报刊及宣传资料架，⒀饮水机及纸杯，⒁老花镜针线包，⒂垃圾筒，⒃便民伞及急救药箱，⒄自助缴费终端及自助查询机，⒅电视机显示屏，⒆多媒体查询设备，⒇排队叫号设备。第五条供电营业厅服务管理1、业扩及用电业务业扩报装及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。2、收费业务收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班

8、的作息制度。每月15日至25日为收费高峰期，收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停服务”指示牌。3、引导员职责各级供电营业厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费高