unimedia云呼叫中心解决方案(v1.0)

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1、Unimedia云呼叫中心解决方案V1.51.简介1.1文档范围本文档是基于UniMedia的多企业云呼叫中心平台的系统总体方案书，本方案包括云呼叫中心的项目背景、总体结构以及平台功能等，包括系统总体结构、系统组网方案、软件体系结构、运营与部署、安全策略、系统配置及工程实施建议等。本技术方案用于指导UniMedia云平台的开发建设、设备选型及工程实施等工作。1.2术语及定义UniMedia云呼叫中心平台UniMedia是朗深推出的CTI中间件产品，拥有丰富而灵活的二次开发接口，稳定的性能，是众多集成商，企业，运营商建设呼叫中心，电信增值业务的良好选择。后台管理云呼叫中心平台的统一

2、后台管理系统，负责对所有企业的资源进行分配，包括企业的内线、外线以及话务员账号等资源分配，同时，也包括企业自助管理后台。OpenAPIOpenAPI是Unimedia基于webservice封装的开发接口，适合语音云模式服务，行业客户只需通过简单的html接口调用实现座席功能。企业CRM企业CRM系统是企业的呼叫中心CRM系统，平台提供通用的CRM系统，企业也可以采用个性化的自建CRM，通过云呼叫中心平台提供的OpenAPI轻松嵌入云呼叫中心能力。2.项目背景aspectsofworkandlife.(E)strengtheningthecapacity-buildingofpa

3、rtymembers."Two"andendin"."Buttodowell,notonlyhas"mind",thekeyto"force".Insistonlearningbypractice,learningandpromote,promotethebroadmassesofpartymembersandcadrestoactivelyrespondtonewsituations,tolearnnewskills,makeacontributionaccordingtopositions.Tofocusonimprovingtheabilitytocarryoutfiven

4、ewidea.Educationguidememberscadresaccurategraspstrengtheningandimprovedpartyoneconomicworkledofnewrequirements,deepunderstand,and371.1云呼叫中心的趋势随着全球化企业竞争的加剧，越来越多的企业开始专注于核心竞争力的提升，而剥离一些非核心业务,从而达到降低运营成本的目的，在这种趋势下，云呼叫中心得到越多越多的企业的青睐，企业无需投入大量资金建设呼叫中心硬件，而是通过在业务系统中快速从云端嵌入呼叫中心能力，快速搭建呼叫中心系统。云呼叫中心本质上是通过互联

5、网和PSTN相连组成的分布式呼叫中心系统，通过虚拟化、并行化、负载均衡等技术使得企业避免大量投资呼叫中心所需要的硬件设备，最近几年，短信营销已经明显萎缩，语音平台逐渐成为企业产品营销的重要方式。传统呼叫中心云化是呼叫中心的必然趋势，主要有如下方面的需求：1.传统呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，通过远程座席方式构建成虚拟的一体呼

6、叫中心，能有效降低维护成本和运行成本。3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，通过整合实现多套呼叫中心资源的逻辑复用，提供资源的调度和分配效率，有效降低运营维护成本4.外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用。1.2与传统呼叫中心的区别1.多租户传统的呼叫中心一般采用单独

7、建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求aspectsofworkandlife.(E)strengtheningthecapacity-buildingofpartymembers."Two"andendin"."Buttodowell,notonlyhas"mind",thekeyto"force".Insistonlearningbypractice,learningandpromote,promotethebroadmassesofpartymembersandcadr