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时间:2018-07-14
《unimedia云呼叫中心解决方案(v1.0)》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、Unimedia云呼叫中心解决方案V1.51.简介1.1文档范围本文档是基于UniMedia的多企业云呼叫中心平台的系统总体方案书,本方案包括云呼叫中心的项目背景、总体结构以及平台功能等,包括系统总体结构、系统组网方案、软件体系结构、运营与部署、安全策略、系统配置及工程实施建议等。本技术方案用于指导UniMedia云平台的开发建设、设备选型及工程实施等工作。1.2术语及定义UniMedia云呼叫中心平台UniMedia是朗深推出的CTI中间件产品,拥有丰富而灵活的二次开发接口,稳定的性能,是众多集成商,企业,运营商建设呼叫中心,电信增值业务的良好选择。后台管理云呼叫中心平台的统一
2、后台管理系统,负责对所有企业的资源进行分配,包括企业的内线、外线以及话务员账号等资源分配,同时,也包括企业自助管理后台。OpenAPIOpenAPI是Unimedia基于webservice封装的开发接口,适合语音云模式服务,行业客户只需通过简单的html接口调用实现座席功能。企业CRM企业CRM系统是企业的呼叫中心CRM系统,平台提供通用的CRM系统,企业也可以采用个性化的自建CRM,通过云呼叫中心平台提供的OpenAPI轻松嵌入云呼叫中心能力。2.项目背景aspectsofworkandlife.(E)strengtheningthecapacity-buildingofpa
3、rtymembers."Two"andendin"."Buttodowell,notonlyhas"mind",thekeyto"force".Insistonlearningbypractice,learningandpromote,promotethebroadmassesofpartymembersandcadrestoactivelyrespondtonewsituations,tolearnnewskills,makeacontributionaccordingtopositions.Tofocusonimprovingtheabilitytocarryoutfiven
4、ewidea.Educationguidememberscadresaccurategraspstrengtheningandimprovedpartyoneconomicworkledofnewrequirements,deepunderstand,and371.1云呼叫中心的趋势随着全球化企业竞争的加剧,越来越多的企业开始专注于核心竞争力的提升,而剥离一些非核心业务,从而达到降低运营成本的目的,在这种趋势下,云呼叫中心得到越多越多的企业的青睐,企业无需投入大量资金建设呼叫中心硬件,而是通过在业务系统中快速从云端嵌入呼叫中心能力,快速搭建呼叫中心系统。云呼叫中心本质上是通过互联
5、网和PSTN相连组成的分布式呼叫中心系统,通过虚拟化、并行化、负载均衡等技术使得企业避免大量投资呼叫中心所需要的硬件设备,最近几年,短信营销已经明显萎缩,语音平台逐渐成为企业产品营销的重要方式。传统呼叫中心云化是呼叫中心的必然趋势,主要有如下方面的需求:1.传统呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所,随着呼叫中心规模的发展,给终端和座席的管理带来了挑战,呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本,转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望,提出了居家办公的需求,通过远程座席方式构建成虚拟的一体呼
6、叫中心,能有效降低维护成本和运行成本。3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合,通过整合实现多套呼叫中心资源的逻辑复用,提供资源的调度和分配效率,有效降低运营维护成本4.外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业,有着不同的需求。因此,如何在蓝海的行业市场进行细化,如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性,同行业的不同项目有一定的定制需求,不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板,供不同的ISV直接使用。1.2与传统呼叫中心的区别1.多租户传统的呼叫中心一般采用单独
7、建设、独自使用的方式,对于云呼叫中心,要求aspectsofworkandlife.(E)strengtheningthecapacity-buildingofpartymembers."Two"andendin"."Buttodowell,notonlyhas"mind",thekeyto"force".Insistonlearningbypractice,learningandpromote,promotethebroadmassesofpartymembersandcadr
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