柜面服务礼仪知识竞赛活动方案.doc

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1、银行柜面服务知识竞赛活动方案（草稿）为积极响应总行关于“2012绿色金融服务节”活动的工作部署，进一步强化和提高我支行柜面人员服务意识和水平，引导员工深入学习服务规范要求，帮助改进柜面服务质量，经支行研究决定，拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下：一、参加范围全行员工全体柜面人员分为4个参赛队，每个参赛队限4人，其余员工现场观看。二、比赛评委行长、中层干部三、比赛环节1、必答题题目类型：多选题，共10道题，每题3分。答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。2、抢答题题目类型：判断题、单选题，

2、共15道题，每题2分。答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。3、情景模拟题题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题40分。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下三个方面：合规操作、标准化服务、柜面营销。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下：1、情景一：一位中年客户至前台窗口办理10万元存款业务，柜员在点钞过程中发现一张100元假币，收缴过程中，客户无法接受，大吵大闹。要求：柜员说明人民银行关于收缴假钞的规定，并按程序进行假币收缴，分数设定如下：服务礼

3、仪：10分业务说明：10分合规操作：15分表演：5分2、情景二：一位老人来前台取钱，客户特点：年龄教大、耳背、眼花，不会写字，密码已经输错了三遍，在此情况下，柜员如何妥善处理，最终使大爷满意离开？分数设定如下：服务礼仪：20分合规操作：15分表演：5分3、情景三：一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我行信用卡，介绍信用卡基本功能、分期功能、特色业务和办卡条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下：服务用语：5分营销技巧：15分信用卡介绍：15分表演：5分1、情景四：以“绿色金融服务节”为背景，参赛队选择一名队员演绎大堂经理，另外三名队友代表客户，任选

4、电子银行业务三E服务即金融E站（自助设备）、金融E网（个人网银）和金融E通（企业网银）业务的一种进行业务说明和宣传介绍。要求：大堂经理讲述不超过3分钟，且每名队友要围绕其所介绍的业务分别提出一个问题由大堂经理解答。分数设定如下：服务礼仪：5分业务介绍：15分队友提问：15分表演：5分四、加分环节为了增加比赛的趣味性和结果的悬念，在全部比赛环节结束后，增加一道加分题，5分。题目：标准化服务找错误由1名同志演绎，由现场观众参与答题，找出表演过程中存在的不符合我行标准化服务要求的5处内容，全部回答正确，可由答题人选择给一个参赛队伍加分。