营业现场疑难问题处理

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1、营业现场疑难问题处理一、送洗客衣有破洞1.查找洗衣记录中确有破洞，可向客人出示记录加以说明。2.如有破洞则可能是洗涤过程中产生的，应向客人道歉，并按价赔偿，一般不超过洗涤费用的十倍。预防：必须提前检查客人衣物是否破损，并在洗衣单上做好登记，事先通知客人并签字确认，经客人同意后，方可进行洗涤。二、客人脚扎破，滑伤，心脏病1.挽扶客人坐下（平躺）休息，不要紧张，保持空气疏通，马上通知主管。2.马上通知医护人员或取来医药箱进行简单医治。（心脏病患者要巡问是否带药）3.主管陪同到医院治疗，并可取票据。4.可

2、依据成本收取客人消费费用。5.如是施工责任理应赔偿客人药疗费用。如客人有过分要求，请妥善处理。预防：员工口头提醒并勤巡视，发现不正当操作加以制止，做到防患于未然。三、客人财产物品丢失。1.稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情进过。2.保护好现场，通知主管及保安部。3.查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。4.配合保安或公安机关的工作，说清事情经过。预防：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。四、客人手牌丢失1、马上通知前台注销或锁定此手牌，同时要求男、女宾服务员看住更衣柜。2、

3、积极协助客人寻找并全楼通告。（方式再次发生消费、帮助查找）3、问清客人行支给钱及在哪里进行休息（时间、位置、人物）便于查找工作。4、请求有关部门帮助查询客人消费记录，求得客人核对，并从最后一笔消费开始查找。5、请示总经理，保安部配合将门打开，请客人核对物品有无缺少。（开柜前请客人确定自己的更衣柜号码和同行人号码）6、客人进行赔偿处理，并告知客人如能找到钥匙将如数退还，并请客人登记好联系方式。预防：更衣柜粘贴注意事项。五、客人要求保留手牌1.向客人解释本会馆设有保留手牌的规定。2.VIP客人或常客，及

4、时请示高层，调班批示。3.客人支付一定数量的押金，通知客人时间。4.手牌要前台保留，并给客人开留手牌单据签字确认，询问柜内是否有其他物品。5.客人返店前台收回留手牌单据，把手牌交给该名客人。六、开错单据、取错物品。1.向客人道歉，请求客人意见。2.对未开启的饮品退货单据，做退货处理。3.对开启的饮品或菜品则同客人说明情况，请客人原料自己过失，如客人不接受，自行赔偿。4.向上级汇报并一同向客人道歉，做出合理的解决方法。七、处理客人因服务提出的投诉：求补偿心态；求发泄心态；求尊敬心态。1.稳定客人情绪，

5、耐心听客人的投诉，两眼注视客人，表示关心与理解，完全站在客人角度，使客人有被理解之惑，切不开嘲笑客人。1.简单问题处理，服务员乐意向客人道歉，并语言安抚。2.如问题较大，则第一时间通知主管，根据情况逐一上班，令客人投诉由大变小，情绪由愤怒到平稳。3.向上级领导说明投诉原因和事情经过，并配合上级领导处理客人投诉，做好事情记录。预防：加强服务意识，提高服务水平，避免服务商的失误。一、客人结账发现个别消费项目有错误。1.可能收银员或录单人员失误，经核对后向客人道歉。2.查找原因是否同行客人的消费项目或代签

6、。3.两次查找是否员工开错单据或看错手牌。4.分析收银员，服务员，收错原因，时工序不熟，还是责任心不强，并有针对性的帮助。5.该账单由主管人员做出处理后，作为逃账处理。预防：加强工作责任心，按程序办事，注意主要客人，结账客人及同行客人的区分，手牌号与点消费客人相符。二、客人讲浴服、浴巾带走。1.及时通知开台先不要作结账工作。2.请客人到僻静处委婉的告诉客人，服务员在查房发现少浴巾，不可开包强行检查，告知客人此物品不是一次性物品。3.若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移。如是否您的同行来的客人带走

7、，礼貌的请客人埋单或请客人自己到房间查找。（并提示床下，柜区）服务员不可随行。4.客人将浴巾放回房间后，服务员应热情的感谢客人，使客人重羞愧中解脱处理。5.欢迎客人下次光临，与客人道别。预防：认真配备房间布草数量，做到进房检查一目了然，每位客人离开时要密切注意，客人异常状态，如发现房间布草数量不够，马上通知客人进量不要使客人在前厅难堪。三、客人故意逃单1、迅速拦住客人，委婉的请客人结账。“由于我们的工作太忙，一时及来心急为您结账，现在为您结账好吗；如在公共场合，则将客人引领到僻静处，以免客人当众出丑

8、，或请示客人还没有挽鞋。”2、检查漏洞，是人手不足，订台不紧，还是其他原因急于弥补。3、如客人有逃单，应该其列入黑名单，再次光临时特别注意。预防：掌握现场消费情况，客人将到时埋单，部门之间密切配合，坚守自己岗位，员工之间勤沟通，勤注意观察客人是否穿鞋。十一、客人询问员工工资，挖墙脚。1、我们的工资与其它酒店服务员的工资。2、老板对我们非常好，在这里工作非常开心，我会在这里继续工作，谢谢你的好意。3、转移话题为客人介绍其他服务项目。十二、客人询问每日的营业额、人数。1.