餐饮服务疑难问题处理

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时间:2018-08-27

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1、餐饮服务疑难问题解答1、服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?在服务过程中,常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后,为感谢服务员的热情接待,提出与他们一起合影,遇到此种情况,服务员在不影响服务的情况下,可大方接受并多请一个服务员陪照。2、客人喝醉酒时怎么办?客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、热菜、矿泉水等,如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客

2、的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理。3、服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办?在上菜和上饮品的时候,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上;若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。4、在用餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?马上给予清理,安慰客人;用餐巾吸干台面的水或酒,然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上;重新为客人换个杯子并斟满饮品。5、客人损坏餐具怎么办?客人损坏餐厅的用具一般都

3、是无意的,服务员应礼貌、客气地安慰客人,而不能责备客人;先帮客人清理被损的用具,并适时向客人说明餐具赔偿价格,酌情向客人索赔;若客人不肯赔偿或对于个别有意损坏餐具的,应报大堂副理处理。6、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办?开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处乱跑,应马上制止;带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩;若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。7、客人在大厅用餐时猜拳或打牌怎么办?ofwork,relationships,needandpossibility,putquali

4、tyfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventthePartymember客人在餐厅打牌或猜拳,会破坏餐厅高雅的宁静的气氛;服务员应礼貌地上前给予劝阻,取得客人的理解和合作,以免影响其他客人;若客人不听劝阻,必须向大

5、堂副理汇报,并由大堂副理出面处理。8、大型自助餐结束后,客人提出打包时怎么办?应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式及服务形式不适宜打包,尽量使客人理解;若个别重要客人的特别嗜好其中一二种食品,可请厨师给予另外制作,但最好不直接从自助餐台上取出打包;若客人坚持,应向上级汇报,与主办单位联系解决。9、用餐时客人发生争吵或打架怎么办?如果服务员事先发现苗头,要尽量隔离客人,分别为客人提供服务,分散客人注意力;如客人已经发生争吵要立即上前制止,隔离客人;把桌上的餐具、酒具移开,以防吵架双方用其伤人;报告上司、保安部和大堂副理。10、

6、客人用餐时突然停电怎么办?一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电,因此服务员应沉着,不应惊慌或惊叫;应设法稳定客人情绪,在应急电源还没供电前,打开应急照明灯;恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。11、遇到客人在餐厅跌倒时怎么办?若客人在餐厅跌倒,服务员应马上上前扶起客人,视情况询问客人是否需要叫医生。服务员要注意餐厅地面的卫生情况,地面是否有杂物或水,若有应及时清理,若无时间马上清理,要放置防滑指示牌提醒客人。16、结账时客人所带的现金不够怎么办?服务员应积极为客人着想,提一些建议,如建议用信用卡或其他方法结账,或请

7、其中一位客人回去拿钱;客人只有一位时,应通知保安部,由保安部安排人员与客人一起去取钱。12、服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?在服务过程中,常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后,为感谢服务员的热情接待,提出与他们一起合影,遇到此种情况,服务员在不影响服务的情况下,可大方接受并多请一个服务员陪照。13ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."

8、Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionp

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