餐饮服务处理问答

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1、餐饮服务处理问答--Tommy1.遇到有小孩的客人怎么办？要尽量把客人带到离过道远点的座位，且马上为小孩准备宝宝椅，要注意放好餐具、热水，不要在其身边上菜，不要在其附近摆放玻璃器皿，同时要注意小孩的行为，发现问题时解决问题，在可能的情况下搞一些小游戏，满足他们的好奇心，使他们快乐的用餐。2.客人对菜品不满意时，怎么办？☆:客人对菜品不满意有多种原因，可能菜品过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。☆:如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重

2、新加工，再端上请客人品尝。☆:如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，向客人致歉，并根据客人的意见重新做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。☆:如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心的解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。☆:如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应该婉转的劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。3.客人结账后已离开台面，发现客人把本不该带走的物品带走了，怎么办？（1）在不当着其它客人的面的情况下，低声告诉客人“对不起,

3、…(先生或女士)这不是一次性的”或“对不起，您误拿了··”，客人归还后表示感谢；(2）如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价格购买，好吗？”4.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？☆:在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上,要诚恳的向客人道歉，并设法替客人清洁。（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）5．客人候餐时间过长产生意见或要求取消怎么办？☆:先检查点菜单，看看是否漏写？如漏写，

4、向客人道歉，征求客人的意见，然后先口头通知厨房立即烹制此菜，再补单；如果不是点菜单的问题，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。一般情况下菜单下15分钟之后【如：上】菜还没有上或30分钟后菜还没有上齐【特殊情况除外】，就需及时通知管理人员进行催菜，如果正在烹调，请回复客人出菜的准确时间，如果还未烹调，可与厨房协商后，则可取消。6.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？☆:结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；有时账单

5、上的实际费用会高出客人的预计，应耐心给客人对帐，将客人要的所有的品种和价格，有礼貌地向客人解释清楚，不可以有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并查核更正。7.客人在用餐过程中要求改菜时，怎么办？1、请客人稍等，立刻到厨房了解是否正在烹调。2、若正在烹调，回复客人无法取消，并告知客人出菜准确时间，请他谅解。3、若未制作，则通知厨房停止制作，回复客人并通知主管取消该菜。4、向客人介绍菜肴时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。8．餐厅即将下班收拾时间，但客人仍在用膳

6、时怎么办？我们不能催促客人或忙于做其他收尾工作，而忽略服务工作，影响服务质量应，主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有的菜上齐后，询问客人是否还添加菜，酒水和水果，最后礼貌地请客人先结帐，不可用关灯、收拾餐具等形式来催促客人，应安排专人为客人服务。9.开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？服务员在服务工作中，即要热情，周到，又要忙而不乱，要做到一招呼，二视意，三服务，给那些等待的客人应热情快乐的微笑，经过他们的桌子时说一声“我马上到或稍等一会”，这样可以让客人觉得他们被重视，不会感到孤单。同时手上的动作要加快但

7、不要慌乱。10.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；

8、同时这也是有失礼貌的表现。11.当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。12.客人投