安徽省高速公路服务区服务规范

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1、安徽省高速公路服务区服务规范（试行）??目?录?1.总则2.服务礼仪2.1着装、发型与装饰品的要求2.2仪容仪表2.3服务用语3.餐饮服务3.1餐饮环境要求3.2餐饮卫生要求3.3餐饮服务人员要求3.4餐厅设施3.5餐饮食品加工3.6快餐、自助餐服务4.便利店服务4.1便利店服务员要求4.2便利店环境卫生要求4.3便利店服务设施要求4.4便利店食品管理要求5.保洁服务5.1保洁服务人员要求5.2保洁服务5.3垃圾房及化粪池保洁6.疏导员服务6.1疏导服务人员要求6.2停车服务6.3巡逻、巡查7.客房服务7.1客房服务人员要求7.2客房服务设施要求7.3客房服务8.加油站服务8.1员

2、工形象8.2服务态度8.3服务语言9.汽车维修服务9.1维修服务人员要求9.2维修服务9.3废弃物处置10．投诉处理?1.总?则?1.1为提高高速公路服务区的管理水平和服务质量，满足广大司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。?1.2高速公路服务区是高速公路的组成部分，服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。?1.3服务区应当功能完备，设施设备齐全有效，应坚持以人为本的服务理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，为司乘人员提供良好服务。?1.4本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。??2.服务礼仪?2.1着装、发型

3、与装饰品的要求2.1.1工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）。2.1.2上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位置，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。2.1.3工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。2.1.4厨房员工

4、上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。2.1.5餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。2.1.6男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起，不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗，修饰得体大方。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。?2.2仪容仪表服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。2.2.1个人卫生头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁及口腔清新，可适当使用无刺鼻气味香水。服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有

5、色指甲油。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料。进入岗位之前完成个人仪表检查。2.2.2表情、言谈待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。2.2.3举止坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或置于背后。身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。请人让路应讲“对不起”。不随地

6、吐痰、乱丢杂物。在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。2.2.4电话礼仪应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。接到打错的电话应以礼相待。拨打

7、电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。2.2.5迎宾礼仪迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。面带微笑，使来客感受到亲切、受欢迎。当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以示尊重。迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位置。2.2.6微笑服务微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。要排除烦恼：学会分解和淡化烦恼