阿里六脉神剑价值观

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1、马总寄语我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召下不断地为社会创造价值。而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，她来源

2、于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧！客户第一团队合作拥抱变化诚信激情敬业客户第一：客户是衣食父母阿里巴巴是一家现代服务业的公司，淘宝客服更是服务公司中的服务。我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务；服务是真正

3、的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；客户第一：客户是衣食父母客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：来电话的消费者，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题；本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方

4、案这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一：客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢；即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人；以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；客户第一：客户是衣食父母1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象不符合案例：1)在拜访客户衣着邋遢.2

5、）在公共场合吵架，语言行为不文明；3）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印象；4)预约好时间回呼，放客户鸽子本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但情有可原，才有机会得0.5分；本条没有不符合的案例发生，则给分；客户第一：客户是衣食父母2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题；本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱；不符合的案例：客户投诉时,找借口

6、.情绪激动.抱怨.不冷静同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主,将情绪带到工作中；本条没有不符合的案例发生给分；客户第一：客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意

7、识；客户第一：客户是衣食父母3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿第一责任人原则不符合的案例：1）明明该自己做的事情，推到其他同事那里，令客户被推来推去，感受很差；2）客户来电说支付宝账号有问题，某小二觉得不是自己业务范围内问题，直接告知不是自己业务范围，请客户另找渠道解决。本条没有符合的案例，不给分；客户第一：客户是衣食父母4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外

8、客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之以理获得客户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的部门；