客户管理优势、定位、基础建设

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1、客户关系管理带给企业的主要优势1、降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。2、提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动

2、化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。3、保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。4、有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分

3、析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。5、挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。1、客服职能定位：作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，随着中国市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后

4、再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。2、客服基础建设1）七天、三天回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形林对我们的服务进行评分，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2天内进行多种形式的生日祝贺，每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。3）保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、

5、短信等形式提醒顾客。4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。5）客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。6）基出软件系统的信息化管理（如DMS系统应用）以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理，这

6、也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧。7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游）客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好提升满意度计划，以各种形式的活动提高忠诚度，建立充分了解，充分信任的客户关系。3、客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。主要工作流程：一级回访：销售七日回访、售后三日回访、定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存；二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相

7、关表格三级回访（季度回访）：新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部对客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访；5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访《如邮寄“贺年卡：、”生日卡“或发送手机短信等》6：温馨提醒：及时提醒客户车辆年