速记自考00153质量管理学自考小抄自考笔记自考讲义串讲

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自考三件法宝：小抄笔记、历年真题和答案、音频索取联系QQ：127311456800153质量管理（一）笔记依据教材《质量管理学》[2004年版]焦叔斌　陈运涛主编武汉大学出版社笔记依据目录第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征第二节质量的含义第三节与管理和质量管理有关的基本概念第四节质量经济性管理与质量成本第五节质量管理发展的历程第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理的主要代表人物及理念第二节三大质量与卓越绩效模式第三节ISO9000族质量管理体系标准第四节质量管理的八项原则第三章以顾客为中心第一节顾客识别与细分第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚第三节顾客关系管理第四章领导与战略计划第一节组织的基本方向第二节组织的社会责任第三节战略计划活动第四节标高分析第五章基于TQM的人力资源管理第一节人力资源管理概述第二节职位设计与员工招聘第三节员工的培训与发展第四节员工的绩效考核第五节员工的激励第六节团队合作第六章过程管理与系统管理第一节过程管理的含义第二节系统管理费的含义及应用第三节产品的产生、形成和实现过程第四节质量机能展开第五节过程改进的步骤与方法第七章质量改进第一节质量改进的组织实施第二节质量改进的工作流程第四节六西格玛管理第五节其他的质量改进方法第八章绩效测量与信息管理第一节绩效测量与信息管理概论第二节绩效测量的内容第三节绩效测量过程与改进第九章供应商关系管理第一节供应商关系管理的含义第二节供应商关系管理的原则和方法第三节供应商关系的计划与控制第四节供应商关系的改进第十章统计思想及其应用第一节统计基础第二节统计思想与变异理论第三节常用统计技术和方法第四节抽样技术与抽样检验第五节过程能力第六节控制图第十一章质量管理工具和方法第一节质量控制工具和方法第二节计划与管理工具和方法第三节解决问题的模式第十二章可靠性管理第一节可靠性及其相关概念第二节可靠性的度量第三节可靠性工程第四节可靠性管理第十三章标准化、认证制度、质量监督第一节标准化第二节认证制度第三节质量监督一、单项选择题1.1．驱动和影响企业和社会经济活动的最主要力量是A．变化B．顾客C．竞争D．3C【D】1.2．当今管理环境最主要的特征是A．变化B．顾客复杂化C．竞争D．产品多样化【A】1.3．企业生存与发展的关键是A．产品的生命周期B．技术的水平C．市场的成长D．顾客需要的满足【D】完整版请——QQ：1273114568索取1.4．某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度越高，则说明A．该事物的质量越低B．事物的质量稳定C．该事物的质量越高D．二者没有联系【C】1.5．质量定义中的“要求”，可以是明确规定的，也可以是约定俗成的，下列哪个“要求”是明确规定的A．产品购销合同中对于产品性能的规定B．食品的卫生规定C．电器的安全规定D．银行对客户存款的保密性【A】1.6．根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行分类的质量管理专家是A．朱兰B．狩野纪昭C．休哈特D．费根堡姆【B】完整版请——QQ：1273114568索取13.12．企业提高产品质量和发展品种的重要手段是A．顾客的可信度B．标准化工作C．顾客的需要D．顾客的满意度【B】13.13．我国正式加入IEC的认证管理委员会是在A．1984年B．1983年C．1982年D．1981年【B】13.14．我国的认证制度起步于A．1980年B．1981年C．1982年D．1983年【B】13.15．我国实行统一的认证认可监督管理制度，其直接负责部门是A．法院B．工商局C．监督委员会D．国务院主管部门【D】13.16．我国认证制度总体架构的第二层次是A．授权机构或管理机构B．认可机构C．从事认证实践的机构和人员D．企业【B】13.17．按照IS0或IEC发布的标准来进行的认证属于A．企业认证B．区域认证C．国家认证D．国际认证【D】13.18．把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是A．认证的对象B．认证的范围C．认证的性质D．认证的标志【C】13.19．允许企业自愿性认证的产品一般属于A．关键产品B．重要产品C．一般产品D．不合格品【C】13.20．以本国批准颁布的技术标准为基础的是A．国家认证B．区域认证C．国际认证D．行业认证【A】13.21．在国际现行的各种类型的认证制度中，最简单、最有限的产品认证形式是A．型式试验B．工厂质量管理体系评定C．百分之百检验D．批检【A】13.22．各国最常采用的一种产品质量认证制度是A．百分之百检验B．工厂质量管理体系评定C．型式试验加认证后监督D．型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督【D】13.23．“3C”标志认证指的是A．合格标志认证B．安全标志认证C．中国强制认证D．自愿性认证【C】13.24．统一是一种古老的标准化形式，其基本要求是A．合理、适度B．适时、适度C．尺寸的互换性D．功能的一致性【B】13.25．从当前情况来看，我国质量监督主体的主导者是A．生产者B．顾客C．政府D．第三方【C】13.26．认证的对象除了产品外，还包括A．生产方法B．组织机构C．机器设备D．管理体系【D】完整版请—QQ：1273114568索取13.27．标准化的本质是A．过程B．统一C．简化D．体系【B】13.28．标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中通用化的前提是A．产品结构的先进性B。产品使用的重复性C．产品功能的一致性D．零件尺寸的互换性【D】13.29．1903年，英国创立的世界上第一个认证标志是A．风筝标志B．3C标志C．PRC标志D．方圆标志【A】完整版请QQ：1273114568索取二、多项选择题1.1．被人们称为“3C”的是A．变化(Change)B．顾客(Customer)C．竞争(Competition)D．能力(Capacity)E．资本(Capita1)【ABC】1.2．世界上最为成熟的区域型经济集团有A．欧盟自由贸易区B．亚洲自由贸易区C．南美自由贸易区D．北美自由贸易区E．中日自由贸易区【AD】13.1．标准化的内容主要有A．制定标准B．解释标准C．发布标准D．实施标准E．控制标准【ACD】13.2．在达到标准化的过程中通常采用的方式方法有A．统一化B．简化C．系列化D．通用化E．组合化【ABCDE】13.3．对产品的通用化而言，要求有A．尺寸的互换性B．功能的一致性C．使用的重复性D．结构的先进性E．功能的先进性【ABCD】13.4．我国的认可机构包括A.中国认证机构国家认可委员会B．中国认证人员和培训机构国家认可委员会C．中国教育委员会D．中国办工委员会E．中国实验室国家认可委员会【ABE】13.5．按认证的对象分，认证可分为A．产品认证B．管理体系认证C．国家认证D．区域认证E．目的认证【AB】13.6．按认证范围分，认证可分为A．安全标志认证B．强制性认证C．国家认证D．区域认证E．国际认证【CDE】13.7．我国已颁布的产品质量认证标志有A．方圆标志B．PRC标志C．3C标志D．机构标志E．管理标志【ABC】13.8．生产者质量义务的内容主要有A．保证产品质量符合内在要求B．保证产品质量符合外在要求C．保证产品包装符合法律规定D．不得生产假冒伪劣产品E．保证产品标识、标注完全符合法律要求【ACDE】13.9．销售者质量义务的主要内容包括A．保证产品包装符合法律规定B．保持产品原有质量C．保证所售产品标识符合法律规定D．严格执行进货验收制度E．不得销售假冒伪劣产品【BCDE】13.10．广义上的质量监督包括A．行业监督B．用户和消费者监督C．社会团体的社会监督D．新闻媒体舆论的社会监督E．法律监督【ABCD】三、名词解释题目录1.1．质量1.2，过程1.3．服务1.4．产品1.5．软件1.6．硬件1.7．流程性材料1.8．顾客1.9．供方1.10．不良1.11．顾客满意1.12．顾客不满1.13．魅力特性1.14．必须特性1.15．线性特性1.16．企业管理1.17．管理1.18．质量管理1.19．全面质量管理2.1．卓越绩效模式2.2．日本的戴明奖2.3．卓越绩效标准2.4．全员参与3.1．外部顾客3.2．内部顾客3.3．顾客细分3.4．顾客的需要3.5．顾客忠诚3.6．现代的顾客满意度测量3.7．顾客关系管理3.8．顾客互动中心3.9．顾客满意4.1．核心价值观4.2．战略计划活动4.3．组织的社会责任4.4．标高分析5.1．人力资源管理5.2．职位分析5.3．员工招聘5.4．培训需求分析5.5．职业管理5.6．职业生涯5.7．需要层次理论5.8．双因素理论5.9．物质激励5.10．精神激励5.11．团队5.12．激励6.1．过程管理6.2．系统6.3．系统管理6.4．设计评审6.5．设计确认6.6．设计验证6.7．质量机能展开6.8．过程7.1．诊断7.2．治疗过程7.3．六西格玛管理7.4．戴明环8.1．测量8.2．绩效测量过程8.3．信息管理9.1．供应链9.2．供应链优化9.3．供应商关系的计划9.4．供应商关系管理10.1．统计10.2．总体10.3．样本10.4．概率10.5．随机变量10.6．概率分布10.7．变异10.8．描述性统计10.9．统计推断10.10．参数估计10.11．区间估计10.12．实验设计10.13．预测性统计10.14．抽样10.15．随机抽样10.16．简单随机抽样10.17．分层随机抽样10.18．等距随机抽样10.19．整群随机抽样10.20．质量检验10.21．抽样检验10.22．抽样特性曲线10.23．过程能力10.24．计量数据11.1．调查表11.2．矩阵调查表11.3．分层法11.4．因果图11.5．排列图11.6．直方图11.7．关系图11.8．KJ法11.9．矩阵图11.10．矩阵图法11.11．矩阵数据分析法11.12．过程决策程序图11.13．流程图12.1．预防性维修12.2．可用性12.3．可靠性工程12.4．故障模式及影响分析12.5．故障树分析12.6．可靠性管理12.7．维修性12.8．可靠性13.1．“采用”国际标准13.2．区域性标准13.3．等同采用13.4．修改采用13.5．简化13.6．统一化13.7．通用化13.8．系列化13.9．工业产品生产许可证制度13.10．标准化13.11．标准13.12．认证制度名词解释题答案1.1．质量是一组固有特性满足要求的程度。1.2．过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.3．服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。1.4．产品即过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。产品可包括实物、服务、场所、组织、思想等多种形式。1.5．软件是通过承栽媒体表达的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。1.6．硬件是具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和(或)组件组成。完整版请——QQ：1273114568索取13.9．工业产品生产许可证制度指国家质量监督检验检疫总局根据国家有关法律法规规定，对生产国家进行工业产品许可证管理的产品的企业进行生产条件审查和产品质量检验，确认其具备持续生产合格产品的能力，颁发全国工业产品生产许可证证书允许其生产经营的一种资格认可制度。13.10．标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。13.11．标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。13.12．认证制度又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。四、简答题目录1.1．简述顾客在市场经济中的地位。1.2．朱兰关于质量概念的两种理解。1.3．简述“大质量”与“小质量”的差别。1.4．简述企业的经营、管理与治理的关系。1.5．简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。1.6．JUSE将TQM的特征概括为哪几个方面?1.7．简述质量成本的概念及研究质量成本的目的。1.8．简述质量成本分类应注意的事项。1.9．研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些?1.9．简述质量成本的分类。1.10．实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面?2.1．简述戴明、朱兰、休哈特、石川馨在质量管理上的观点。2.2．戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?2.3．简述设立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的。2.4．卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?2.5．简述IS09000族标准所体现的管理透明性要求。2.6．简述卓越绩效标准的目的。2.7．如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?2.8．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?2.9．朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?2.10．什么是IS09000族标准?2000版IS09Q00族标准的主要核心标准有哪些?3.1．简述顾客满意度测评系统中的关键活动。3.2．简述书面调查的优缺点。3.3．顾客满意度数据的分析方法有哪些?3.4．简述运用图形报告统计调查结果可以达到的目标。3.5．简述CRM系统的基本功能。3.6．简述实现顾客满意的途径。3.7．有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?4.1．组织使命的含义是什么?4.2．实施战略计划活动有什么益处?4.3．简述标高分析的基本思路。4.4．简述标高分析的基本步骤。5.1．简述人力资源管理的必要性。5.2．简述职位分析准备阶段的内容。5.3．简述职位分析的作用。5.4．简述员工招聘的原则。5.5．简述员工培训的主要目的。5.6。员工培训的形式有哪些?5.7．员工培训的方法有哪些?5.8．如何进行培训效果的评估?5.9．简述职业管理的内容。5.10．简述考核制度必须满足的要求。5.11．简述激励的作用。5.12．简述团队的类型及其特点。6.1．简述过程管理的要求。6.2．简述产品设计的步骤。6.3．简述过程设计的步骤。6.4．简述产品过程设计与服务过程设计的不同。6.5．设计评审工作可以划分为哪几个阶段?6.6．质量机能展开的主要过程有哪些?6.7．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系?7.1．简述质量改进与质量控制的区别。7.2．简述质量改进的对策。7.3．简述在质量领先的公司中，高层管理者在质量改进中的地位与作用。7.4．如何理解建立正规化的质量改进推进机构?7.5．简述最高质量委员会的职责。7.6．简述质量改进的制度化方法。7.7．简述如何建立项目团队?7.8．简述选择治疗方案的基本准则。7.9．克服变革阻力适宜采用的方法有哪些?7.10．简述如何建立控制，巩固质量改进成果?7.11．简述成功实施六西格玛需要遵循的关键原则。7.12．实施六西格玛的支持性工具有哪些?7.13．简述戴明环的改进程序。7.14．举例说明质量改进阻力的类型。7.15．简述质量改进的工作流程。7.16．简述质量改进的意义?7.17．质量改进活动有何特点?8.1．测量的重要性有哪些?8.2．简述测量的要求。8.3．简述以顾客为中心方面测量指标的内涵。完整版请QQ：1273114568索取8.4．简述组织的关键绩效指标的内容。9.1．简述传统采购存在的问题。9.2．简述供应商关系管理应遵循的原则。9.3．简述供应商关系计划过程的步骤。9.4．简述供应商关系控制过程的步骤。10.1．正态分布的特点是什么?10.2．简述统计思想实验总结的重要结论。10.3．简述试验设计的实施过程。10.4．简述回归分析的主要内容。10.5．简述抽样检验的优缺点。10.6．简述过程能力研究的内容。10.7．简述过程能力研究的程序。10.8．简述过程能力评级应注意的问题。10.9．减少过程中心偏移量有哪些措施?10.10．减少分散程度，提高过程能力的措施有哪些?10.11．简述控制图应用中常见的错误。11.1．简述质量分布调查表与频数分布表的区别。11.2．简述分层的目的和用途。11.3．简述因果图的应用程序。11.4．简述排列图的作用及其应用程序。11.5．简述直方图的用途。11.6．描述现有过程的程序有哪些?11.7．设计新过程流程图的程序有哪些?11.8．关系图在质量管理中主要应用于哪几个方面?11.9．关系图的应用程序是什么?11.10．简述KJ法的用途。11.11．简述树图的主要用途。11.12．简述矩阵图法的适用领域。11.13．简述矩阵数据分析法的用途。 自考三件法宝：小抄笔记、历年真题和答案、音频索取联系QQ：127311456811.14．简述建立矢线图的步骤。11.15．简述质量改进的一般程序。12.1．简述失效的类型。12.2．简述故障模式及影响分析的基本过程。12.3．简述可靠性管理的一般步骤。12.4．技术状态管理的过程包括哪些活动?12.5．简述可靠性试验的种类。12.6．可靠性管理的内容包括哪些方面?13.1．简述标准的特殊性。13.2．简述采用国际标准的方法。13.3．认证的含义是什么?13.4．认可的含义是什么?13.5．简述质量监督的含义。13.6．简述认证的基本过程。13.7．简述我国认证制度的总体架构。13.8．企业标准化工作应达到哪些要求?13.9．简述质量监督的意义。简答题答案1.1．简述顾客在市场经济中的地位。答：每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。不理解或认识不到这种对比关系的转变、不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业，注定会被淘汰出局。有一句话说的好：如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。因此，顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。1.2．朱兰关于质量概念的两种理解。答：一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特征。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加。但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。完整版请QQ：1273114568索取13.5．简述质量监督的含义。答：(1)质量监督是一种质量分析和评价活动，监督的对象是程序、方法、条件、产品、过程、服务和有关质量文件、记录。(2)监督的范围从生产、流通到运输、存储和销售整个环节。(3)质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。(4)质量监督可以是国家的行政监督、法规监督、舆论的和消费者的监督等多种手段和形式。13.6．简述认证的基本过程。答：认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构指定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。13.7．简述我国认证制度的总体架构。答：我国认证制度的总体架构，它主要有四个层次：(1)第一个层次是授权机构或管理机构。(2)第二个层次是认可机构。(3)第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员。(4)第四个层次是企业。13.8．企业标准化工作应达到哪些要求?答：(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。13.9．简述质量监督的意义。答：(1)有利于保护消费者和生产者的合法权益；(2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；(3)有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；(4)有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。五、论述题目录1.1．试述质量管理发展的历程。1.2．试述质量管理在我国的发展概况。1.3．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。1.4．试述促使重视质量的主要原因。2.1．试述质量奖、TQM与IS09000之间的关系。2.2．试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。2.3．试述质量管理的原则。3.1．试述顾客满意度测量中存在的问题。3.2．试述如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工?4.1．试述组织社会责任的发展阶段及其特点。4.2．试述确保和促进组织行为恪守道德规范的途径。5.1.列举并解释精神激励的方法。6.1.试述过程改进的三个阶段。7.1．试述如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与?7.2．试述项目的提案与选择的各个步骤?7.3．试述质量改进工作中诊断的过程。7.4．试述实现六西格玛目标的“六步法”?7.5．试述克劳斯比质量改进的程序。8.1.试述测量系统的改进。9.1.论述如何制定联合质量计划。10.1．试述统计思想在组织管理中的运用领域。10.2．比较几种常用抽样方法的优缺点。10.3．试述提高过程能力的途径。11.1．试述调查表的种类和用途。11.2．试述应用因果图时应注意的问题。12.1.试述软件生产环境对软件质量的不利影响。13.1．试述标准化的意义和作用。13.2．试述认证模式。13.3．试述实行质量认证制度的作用。论述题答案1.1．试述质量管理发展的历程。答：质量管理发展经历了三个阶段：(1)质量检验阶段。这一阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。(2)统计质量控制阶段。第二次世界大战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。(3)全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的A．V·费根堡姆首先提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。第二次世界大战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家都结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作规模的日益扩大，国际标准化组织于1987年发布了关于质量管理体系的IS09000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。1.2．试述质量管理在我国的发展概况。答：我国质量管理的发展历程，大致可分为两大阶段。从1949年至20世纪80年代中期，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。自20世纪80年代中后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。政府的职能也发生了根本性的转变，从对企业的直接管理逐渐转变为间接管理和宏观指导。尤其是在我国加入世界贸易组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。一大批先进企业通过质量管理使得产品质量赶上或超过了发达国家产品的水准，树立了我国的民族品牌，确立和巩固了企业的竞争地位。随着我国经济与世界经济一体化进程的加快，有效的质量管理必将成为我国企业求生存、图发展和在竞争中取胜的强大武器。13.2．试述认证模式。答：根据不同的认证对象和认证要求，世界各国现行的认证制度主要有八种模式，也称为类型。(1)型式试验，又称为典型检验。它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合技术标准，而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。(2)型式试验加市场抽样检验。这是一种带有监督措施的型式试验。这种类型能向购买方提供更多的质量信息，并能取得购买方较高的信任。(3)型式试验加工厂抽样检验。这种认证制度和第二种相类似，只是监督的方式有所不同，不是从市场上抽样，而是从生产厂发货前的产品中随机抽取进行检验。(4)型式试验加认证后监督(市场和工厂抽样检验)。这种认证制度是上述第(2)、第(3)种认证制度的综合，监督检验所用的样品来源，既从市场上购买，又从工厂中随机抽取。(5)型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验)。这种制度比前四种更完善，能够向购买方提供更详尽的信息，便于取得购买方更大的信任。(6)工厂质量管理体系评定。这种类型认证的对象不是产品，而是质量管理体系、质量保证能力，因而按这种认证审核批准的企业，不能在产品上使用认证标志。(7)批检。对于这种类型的认证，只是对认证合格的这批产品办理认证证书，但不授予认证标志。(8)百分之百检验。这种类型的认证使认证人员担负的责任较大，对被认证的每件产品都要承担风险，而且所需要的费用是很高的。13.3．试述实行质量认证制度的作用。答：(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益。(2)推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策。(3)促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平。(4)促进国家计量水平的提高。(5)减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。(6)提高产品在国际市场上的竞争能力。(7)增强企业信誉和经济利益。(8)实现国家对产品质量的宏观管理。(9)降低承担产品责任的风险。六、计算题：见单独的文件第十章统计思想及其应用七、考点串讲第一章质量与质量管理导论第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1．在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。2．管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。3．计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。4．企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。5．企业的管理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。6．企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。二、质量管理的概念1．质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。2．质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。3．质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。4．质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。5．在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。三、全面质量管理的概念及原则1．全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。2．1997年，日本科学技术联盟(JUSE)正式宣布将TQC改变为TQM。3．JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面：(1)在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；(2)正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；(3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；(4)在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；(5)在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；(6)持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。4．八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。第二章质量管理理念与框架第二节三大质量奖与卓越绩效模式一、日本的戴明奖1．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本。2．戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润；在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。二、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖1．马尔科姆·波多里奇国家奖于l987年诞生。2．设立马尔科姆·波多里奇国家质量奖具有四个方面的目的，即：(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；(2)表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；(3)建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；(4)通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。完整版请QQ：1273114568索取3．创立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是“卓越绩效标准”。4．卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。5．马尔科姆·波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下的11种核心价值观：(1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织的和个人的学习；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重未来；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11)系统的视野。6．领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。7．对人力资源、的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。三、欧洲质量奖欧洲于1992年设立了欧洲质量奖(EQA)，以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。四、“卓越绩效模式”小结卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。第十三章标准化、认证制度、质量监督第一节标准化一、标准化及有关概念1．标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。2．标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。3．标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。4．概念标准是在特定的范围内对名词概念的含义做出的规定。5．标准的特殊性表现在：(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。(2)标准是“协商一致”的结果。(3)标准通过特定的形式颁布。二、标准化的意义和作用1．在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。2．为科学管理奠定基础。3．推动质量改进循环，提升产品和服务质量。4．保护消费者的利益。5．促进贸易的发展。6．保证人类安全、健康和保护环境。三、标准体系采用国际标准的方法通常有：1．认可法——国家标准化行政机关直接宣布某项国际标准具有与国家标准同样的地位，并发布认可通告。2．封面法——在国际标准上增加采用国国家标准的封面出版，并在封面上标出采用国的识别编号以及其他有关情况的说明，包括所做的修改及技术上的差异等。3．完全重印法——将国际标准翻译或不翻译重新印刷作为国家标准，并在标准正文前面由采用国做必要的说明。4．翻译法——国家标准是国际标准的译文，也可同时用原文和译文出版。5．重新起草法——凡是没有真正采用国际标准的原文，即使在结构上的修改，也应视为重新起草。6．引用法——国家标准中含有国际标准。四、标准化的形式1．标准化过程的形式通常有简化、统一化、通用化、组合化及系列化。2．通用化的目的是最大限度地扩大同一子系统(如产品的零部件)的使用范围，从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。3．互换性是通用化的前提。4．对产品的通用化而言，要求有：一是尺寸的互换性；二是功能的一致性；三是使用的重复性；四是结构的先进性。5．组合化是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。6．系列化是标准化的高级形式。五、企业标准化的任务和要求1．标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。2．企业标准化工作的要求：(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。第三节质量监督一、质量监督的含义1．质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。2．就我国目前的实际而言，质量监督包括：(1)政府的质量主管部门依据国家的行政法律法规以及政府批准发布的标准等进行的行政执法性质的政府监督。(2)有关行业主管部门为加强行业质量工作进行的行业管理性质的行业监督。(3)保护消费者权益的社会团体、新闻媒体等对产品质量进行的社会监督和舆论监督。(4)用户为保证所购买商品符合合同约定而进行的质量验收性监督及企业为提高自身产品质量而进行的自我监督。二、质量监督的任务和意义三、质量监督的法律依据及其基本要求1．生产者质量义务主要有四项内容：保证产品质量符合内在要求；保证产品标识、标注完全符合法律要求；保证产品包装符合法律规定；不得生产假冒伪劣产品。2．销售者质量义务主要有四项内容：严格执行进货验收制度；保持产品原有质量；保证所售产品标识符合法律规定；不得销售假冒伪劣产品。四、政府质量监督工作的主要形式和内容1．产品质量监督检查是当前政府质量监督部门进行质量监督的主要手段，形式主要有产品质量日常监督检查、产品质量定期检验、产品监督抽查等。2．1984年，国务院发布《工业产品生产许可证试行条例》，正式开始在全国对重要的工业产品实施生产许可证制度。五、舆论与消费者监督广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。模拟试卷一一、单项选择题(本大题共25小题。每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题意要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．民航客机中向旅客提供酒属于质量的A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．不必要特性【A】2．“小质量”观认为“质量”是A．经营问题B．技术问题C．方针问题D．工厂目标问题【B】3．“卓越绩效模式”的实质是A．对全面质量管理的实施B．满足顾客需要C．对全面质量管理的标准化D．对全面质量管理的控制【C】完整版请QQ：1273114568索取六、计算题：见单独的文件。模拟试卷二一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．“大质量”观把质量视为A．技术问题B．经济问题C．经营问题D．管理问题【C】2．下列费用中属于预防成本的是A．进货测试费B．质量等级的评审费C．对测试设备的评价费D．试制产品质量的评审费【D】 自考三件法宝：小抄笔记、历年真题和答案、音频索取联系QQ：1273114568六、计算题：见单独的文件。00153质量管理（一）笔记依据教材《质量管理学》[2004年版]焦叔斌　陈运涛主编武汉大学出版社笔记依据目录第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征第二节质量的含义第三节与管理和质量管理有关的基本概念第四节质量经济性管理与质量成本第五节质量管理发展的历程第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理的主要代表人物及理念第二节三大质量与卓越绩效模式第三节ISO9000族质量管理体系标准第四节质量管理的八项原则第三章以顾客为中心第一节顾客识别与细分第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚第三节顾客关系管理第四章领导与战略计划第一节组织的基本方向第二节组织的社会责任第三节战略计划活动第四节标高分析第五章基于TQM的人力资源管理第一节人力资源管理概述第二节职位设计与员工招聘第三节员工的培训与发展第四节员工的绩效考核第五节员工的激励第六节团队合作第六章过程管理与系统管理第一节过程管理的含义第二节系统管理费的含义及应用第三节产品的产生、形成和实现过程第四节质量机能展开第五节过程改进的步骤与方法第七章质量改进第一节质量改进的组织实施第二节质量改进的工作流程第四节六西格玛管理第五节其他的质量改进方法第八章绩效测量与信息管理第一节绩效测量与信息管理概论第二节绩效测量的内容第三节绩效测量过程与改进第九章供应商关系管理第一节供应商关系管理的含义第二节供应商关系管理的原则和方法第三节供应商关系的计划与控制第四节供应商关系的改进第十章统计思想及其应用第一节统计基础第二节统计思想与变异理论第三节常用统计技术和方法第四节抽样技术与抽样检验第五节过程能力第六节控制图第十一章质量管理工具和方法第一节质量控制工具和方法第二节计划与管理工具和方法第三节解决问题的模式第十二章可靠性管理第一节可靠性及其相关概念第二节可靠性的度量第三节可靠性工程第四节可靠性管理第十三章标准化、认证制度、质量监督第一节标准化第二节认证制度第三节质量监督一、单项选择题1.1．驱动和影响企业和社会经济活动的最主要力量是A．变化B．顾客C．竞争D．3C【D】1.2．当今管理环境最主要的特征是A．变化B．顾客复杂化C．竞争D．产品多样化【A】1.3．企业生存与发展的关键是A．产品的生命周期B．技术的水平C．市场的成长D．顾客需要的满足【D】完整版请——QQ：1273114568索取1.4．某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度越高，则说明A．该事物的质量越低B．事物的质量稳定C．该事物的质量越高D．二者没有联系【C】1.5．质量定义中的“要求”，可以是明确规定的，也可以是约定俗成的，下列哪个“要求”是明确规定的A．产品购销合同中对于产品性能的规定B．食品的卫生规定C．电器的安全规定D．银行对客户存款的保密性【A】1.6．根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行分类的质量管理专家是A．朱兰B．狩野纪昭C．休哈特D．费根堡姆【B】完整版请——QQ：1273114568索取13.12．企业提高产品质量和发展品种的重要手段是A．顾客的可信度B．标准化工作C．顾客的需要D．顾客的满意度【B】13.13．我国正式加入IEC的认证管理委员会是在A．1984年B．1983年C．1982年D．1981年【B】13.14．我国的认证制度起步于A．1980年B．1981年C．1982年D．1983年【B】13.15．我国实行统一的认证认可监督管理制度，其直接负责部门是A．法院B．工商局C．监督委员会D．国务院主管部门【D】13.16．我国认证制度总体架构的第二层次是A．授权机构或管理机构B．认可机构C．从事认证实践的机构和人员D．企业【B】13.17．按照IS0或IEC发布的标准来进行的认证属于A．企业认证B．区域认证C．国家认证D．国际认证【D】13.18．把认证划分为自愿性认证和强制性认证的依据是A．认证的对象B．认证的范围C．认证的性质D．认证的标志【C】13.19．允许企业自愿性认证的产品一般属于A．关键产品B．重要产品C．一般产品D．不合格品【C】13.20．以本国批准颁布的技术标准为基础的是A．国家认证B．区域认证C．国际认证D．行业认证【A】13.21．在国际现行的各种类型的认证制度中，最简单、最有限的产品认证形式是A．型式试验B．工厂质量管理体系评定C．百分之百检验D．批检【A】13.22．各国最常采用的一种产品质量认证制度是A．百分之百检验B．工厂质量管理体系评定C．型式试验加认证后监督D．型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督【D】13.23．“3C”标志认证指的是A．合格标志认证B．安全标志认证C．中国强制认证D．自愿性认证【C】13.24．统一是一种古老的标准化形式，其基本要求是A．合理、适度B．适时、适度C．尺寸的互换性D．功能的一致性【B】13.25．从当前情况来看，我国质量监督主体的主导者是A．生产者B．顾客C．政府D．第三方【C】13.26．认证的对象除了产品外，还包括A．生产方法B．组织机构C．机器设备D．管理体系【D】完整版请—QQ：1273114568索取13.27．标准化的本质是A．过程B．统一C．简化D．体系【B】13.28．标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中通用化的前提是A．产品结构的先进性B。产品使用的重复性C．产品功能的一致性D．零件尺寸的互换性【D】13.29．1903年，英国创立的世界上第一个认证标志是A．风筝标志B．3C标志C．PRC标志D．方圆标志【A】二、多项选择题1.1．被人们称为“3C”的是A．变化(Change)B．顾客(Customer)C．竞争(Competition)D．能力(Capacity)E．资本(Capita1)【ABC】1.2．世界上最为成熟的区域型经济集团有A．欧盟自由贸易区B．亚洲自由贸易区C．南美自由贸易区D．北美自由贸易区E．中日自由贸易区【AD】13.1．标准化的内容主要有A．制定标准B．解释标准C．发布标准D．实施标准E．控制标准【ACD】13.2．在达到标准化的过程中通常采用的方式方法有A．统一化B．简化C．系列化D．通用化E．组合化【ABCDE】13.3．对产品的通用化而言，要求有A．尺寸的互换性B．功能的一致性C．使用的重复性D．结构的先进性E．功能的先进性【ABCD】13.4．我国的认可机构包括A.中国认证机构国家认可委员会B．中国认证人员和培训机构国家认可委员会C．中国教育委员会D．中国办工委员会E．中国实验室国家认可委员会【ABE】13.5．按认证的对象分，认证可分为A．产品认证B．管理体系认证C．国家认证D．区域认证E．目的认证【AB】13.6．按认证范围分，认证可分为A．安全标志认证B．强制性认证C．国家认证D．区域认证E．国际认证【CDE】13.7．我国已颁布的产品质量认证标志有A．方圆标志B．PRC标志C．3C标志D．机构标志E．管理标志【ABC】13.8．生产者质量义务的内容主要有A．保证产品质量符合内在要求B．保证产品质量符合外在要求C．保证产品包装符合法律规定D．不得生产假冒伪劣产品E．保证产品标识、标注完全符合法律要求【ACDE】13.9．销售者质量义务的主要内容包括A．保证产品包装符合法律规定B．保持产品原有质量C．保证所售产品标识符合法律规定D．严格执行进货验收制度E．不得销售假冒伪劣产品【BCDE】13.10．广义上的质量监督包括A．行业监督B．用户和消费者监督C．社会团体的社会监督D．新闻媒体舆论的社会监督E．法律监督【ABCD】完整版请QQ：1273114568索取三、名词解释题目录1.1．质量1.2，过程1.3．服务1.4．产品1.5．软件1.6．硬件1.7．流程性材料1.8．顾客1.9．供方1.10．不良1.11．顾客满意1.12．顾客不满1.13．魅力特性1.14．必须特性1.15．线性特性1.16．企业管理1.17．管理1.18．质量管理1.19．全面质量管理2.1．卓越绩效模式2.2．日本的戴明奖2.3．卓越绩效标准2.4．全员参与3.1．外部顾客3.2．内部顾客3.3．顾客细分3.4．顾客的需要3.5．顾客忠诚3.6．现代的顾客满意度测量3.7．顾客关系管理3.8．顾客互动中心3.9．顾客满意4.1．核心价值观4.2．战略计划活动4.3．组织的社会责任4.4．标高分析5.1．人力资源管理5.2．职位分析5.3．员工招聘5.4．培训需求分析5.5．职业管理5.6．职业生涯5.7．需要层次理论5.8．双因素理论5.9．物质激励5.10．精神激励5.11．团队5.12．激励6.1．过程管理6.2．系统6.3．系统管理6.4．设计评审6.5．设计确认6.6．设计验证6.7．质量机能展开6.8．过程7.1．诊断7.2．治疗过程7.3．六西格玛管理7.4．戴明环8.1．测量8.2．绩效测量过程8.3．信息管理9.1．供应链9.2．供应链优化9.3．供应商关系的计划9.4．供应商关系管理10.1．统计10.2．总体10.3．样本10.4．概率10.5．随机变量10.6．概率分布10.7．变异10.8．描述性统计10.9．统计推断10.10．参数估计10.11．区间估计10.12．实验设计10.13．预测性统计10.14．抽样10.15．随机抽样10.16．简单随机抽样10.17．分层随机抽样10.18．等距随机抽样10.19．整群随机抽样10.20．质量检验10.21．抽样检验10.22．抽样特性曲线10.23．过程能力10.24．计量数据11.1．调查表11.2．矩阵调查表11.3．分层法11.4．因果图11.5．排列图11.6．直方图11.7．关系图11.8．KJ法11.9．矩阵图11.10．矩阵图法11.11．矩阵数据分析法11.12．过程决策程序图11.13．流程图12.1．预防性维修12.2．可用性12.3．可靠性工程12.4．故障模式及影响分析12.5．故障树分析12.6．可靠性管理12.7．维修性12.8．可靠性13.1．“采用”国际标准13.2．区域性标准13.3．等同采用13.4．修改采用13.5．简化13.6．统一化13.7．通用化13.8．系列化13.9．工业产品生产许可证制度13.10．标准化13.11．标准13.12．认证制度名词解释题答案1.1．质量是一组固有特性满足要求的程度。1.2．过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.3．服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。1.4．产品即过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。产品可包括实物、服务、场所、组织、思想等多种形式。1.5．软件是通过承栽媒体表达的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。1.6．硬件是具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和(或)组件组成。完整版请——QQ：1273114568索取13.9．工业产品生产许可证制度指国家质量监督检验检疫总局根据国家有关法律法规规定，对生产国家进行工业产品许可证管理的产品的企业进行生产条件审查和产品质量检验，确认其具备持续生产合格产品的能力，颁发全国工业产品生产许可证证书允许其生产经营的一种资格认可制度。13.10．标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。13.11．标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。13.12．认证制度又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。四、简答题目录1.1．简述顾客在市场经济中的地位。1.2．朱兰关于质量概念的两种理解。1.3．简述“大质量”与“小质量”的差别。1.4．简述企业的经营、管理与治理的关系。1.5．简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。1.6．JUSE将TQM的特征概括为哪几个方面?1.7．简述质量成本的概念及研究质量成本的目的。1.8．简述质量成本分类应注意的事项。1.9．研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些?1.9．简述质量成本的分类。1.10．实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面?2.1．简述戴明、朱兰、休哈特、石川馨在质量管理上的观点。2.2．戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?2.3．简述设立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的。2.4．卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?2.5．简述IS09000族标准所体现的管理透明性要求。2.6．简述卓越绩效标准的目的。2.7．如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?2.8．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面?2.9．朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?2.10．什么是IS09000族标准?2000版IS09Q00族标准的主要核心标准有哪些?3.1．简述顾客满意度测评系统中的关键活动。3.2．简述书面调查的优缺点。3.3．顾客满意度数据的分析方法有哪些?3.4．简述运用图形报告统计调查结果可以达到的目标。3.5．简述CRM系统的基本功能。3.6．简述实现顾客满意的途径。3.7．有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?4.1．组织使命的含义是什么?4.2．实施战略计划活动有什么益处?4.3．简述标高分析的基本思路。4.4．简述标高分析的基本步骤。5.1．简述人力资源管理的必要性。5.2．简述职位分析准备阶段的内容。5.3．简述职位分析的作用。5.4．简述员工招聘的原则。5.5．简述员工培训的主要目的。5.6。员工培训的形式有哪些?5.7．员工培训的方法有哪些?5.8．如何进行培训效果的评估?5.9．简述职业管理的内容。5.10．简述考核制度必须满足的要求。5.11．简述激励的作用。5.12．简述团队的类型及其特点。6.1．简述过程管理的要求。6.2．简述产品设计的步骤。6.3．简述过程设计的步骤。6.4．简述产品过程设计与服务过程设计的不同。6.5．设计评审工作可以划分为哪几个阶段?6.6．质量机能展开的主要过程有哪些?6.7．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系?7.1．简述质量改进与质量控制的区别。7.2．简述质量改进的对策。7.3．简述在质量领先的公司中，高层管理者在质量改进中的地位与作用。7.4．如何理解建立正规化的质量改进推进机构?7.5．简述最高质量委员会的职责。7.6．简述质量改进的制度化方法。7.7．简述如何建立项目团队?7.8．简述选择治疗方案的基本准则。7.9．克服变革阻力适宜采用的方法有哪些?7.10．简述如何建立控制，巩固质量改进成果?7.11．简述成功实施六西格玛需要遵循的关键原则。7.12．实施六西格玛的支持性工具有哪些?7.13．简述戴明环的改进程序。7.14．举例说明质量改进阻力的类型。7.15．简述质量改进的工作流程。7.16．简述质量改进的意义?7.17．质量改进活动有何特点?8.1．测量的重要性有哪些?8.2．简述测量的要求。8.3．简述以顾客为中心方面测量指标的内涵。8.4．简述组织的关键绩效指标的内容。9.1．简述传统采购存在的问题。9.2．简述供应商关系管理应遵循的原则。9.3．简述供应商关系计划过程的步骤。9.4．简述供应商关系控制过程的步骤。10.1．正态分布的特点是什么?10.2．简述统计思想实验总结的重要结论。10.3．简述试验设计的实施过程。10.4．简述回归分析的主要内容。10.5．简述抽样检验的优缺点。10.6．简述过程能力研究的内容。10.7．简述过程能力研究的程序。10.8．简述过程能力评级应注意的问题。10.9．减少过程中心偏移量有哪些措施?10.10．减少分散程度，提高过程能力的措施有哪些?10.11．简述控制图应用中常见的错误。11.1．简述质量分布调查表与频数分布表的区别。11.2．简述分层的目的和用途。11.3．简述因果图的应用程序。11.4．简述排列图的作用及其应用程序。11.5．简述直方图的用途。11.6．描述现有过程的程序有哪些?11.7．设计新过程流程图的程序有哪些?11.8．关系图在质量管理中主要应用于哪几个方面?11.9．关系图的应用程序是什么?11.10．简述KJ法的用途。11.11．简述树图的主要用途。11.12．简述矩阵图法的适用领域。 自考三件法宝：小抄笔记、历年真题和答案、音频索取联系QQ：127311456811.13．简述矩阵数据分析法的用途。11.14．简述建立矢线图的步骤。11.15．简述质量改进的一般程序。12.1．简述失效的类型。12.2．简述故障模式及影响分析的基本过程。12.3．简述可靠性管理的一般步骤。12.4．技术状态管理的过程包括哪些活动?12.5．简述可靠性试验的种类。12.6．可靠性管理的内容包括哪些方面?13.1．简述标准的特殊性。13.2．简述采用国际标准的方法。13.3．认证的含义是什么?13.4．认可的含义是什么?13.5．简述质量监督的含义。13.6．简述认证的基本过程。13.7．简述我国认证制度的总体架构。13.8．企业标准化工作应达到哪些要求?13.9．简述质量监督的意义。简答题答案1.1．简述顾客在市场经济中的地位。答：每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。不理解或认识不到这种对比关系的转变、不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业，注定会被淘汰出局。有一句话说的好：如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。因此，顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。1.2．朱兰关于质量概念的两种理解。答：一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特征。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加。但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。完整版请QQ：1273114568索取13.5．简述质量监督的含义。答：(1)质量监督是一种质量分析和评价活动，监督的对象是程序、方法、条件、产品、过程、服务和有关质量文件、记录。(2)监督的范围从生产、流通到运输、存储和销售整个环节。(3)质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准。(4)质量监督可以是国家的行政监督、法规监督、舆论的和消费者的监督等多种手段和形式。13.6．简述认证的基本过程。答：认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构指定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。13.7．简述我国认证制度的总体架构。答：我国认证制度的总体架构，它主要有四个层次：(1)第一个层次是授权机构或管理机构。(2)第二个层次是认可机构。(3)第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员。(4)第四个层次是企业。13.8．企业标准化工作应达到哪些要求?答：(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。13.9．简述质量监督的意义。答：(1)有利于保护消费者和生产者的合法权益；(2)有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；(3)有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；(4)有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。五、论述题目录1.1．试述质量管理发展的历程。1.2．试述质量管理在我国的发展概况。1.3．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。1.4．试述促使重视质量的主要原因。2.1．试述质量奖、TQM与IS09000之间的关系。2.2．试述质量管理八项原则之间的逻辑关系。2.3．试述质量管理的原则。3.1．试述顾客满意度测量中存在的问题。3.2．试述如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工?4.1．试述组织社会责任的发展阶段及其特点。4.2．试述确保和促进组织行为恪守道德规范的途径。5.1.列举并解释精神激励的方法。6.1.试述过程改进的三个阶段。7.1．试述如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与?7.2．试述项目的提案与选择的各个步骤?7.3．试述质量改进工作中诊断的过程。7.4．试述实现六西格玛目标的“六步法”?7.5．试述克劳斯比质量改进的程序。8.1.试述测量系统的改进。9.1.论述如何制定联合质量计划。10.1．试述统计思想在组织管理中的运用领域。10.2．比较几种常用抽样方法的优缺点。10.3．试述提高过程能力的途径。11.1．试述调查表的种类和用途。11.2．试述应用因果图时应注意的问题。12.1.试述软件生产环境对软件质量的不利影响。13.1．试述标准化的意义和作用。13.2．试述认证模式。13.3．试述实行质量认证制度的作用。论述题答案1.1．试述质量管理发展的历程。答：质量管理发展经历了三个阶段：(1)质量检验阶段。这一阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。(2)统计质量控制阶段。第二次世界大战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。(3)全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的A．V·费根堡姆首先提出了“全面质量管理(TQC)”的概念。第二次世界大战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家都结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作规模的日益扩大，国际标准化组织于1987年发布了关于质量管理体系的IS09000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。1.2．试述质量管理在我国的发展概况。答：我国质量管理的发展历程，大致可分为两大阶段。从1949年至20世纪80年代中期，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。自20世纪80年代中后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。政府的职能也发生了根本性的转变，从对企业的直接管理逐渐转变为间接管理和宏观指导。尤其是在我国加入世界贸易组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。一大批先进企业通过质量管理使得产品质量赶上或超过了发达国家产品的水准，树立了我国的民族品牌，确立和巩固了企业的竞争地位。随着我国经济与世界经济一体化进程的加快，有效的质量管理必将成为我国企业求生存、图发展和在竞争中取胜的强大武器。13.2．试述认证模式。答：根据不同的认证对象和认证要求，世界各国现行的认证制度主要有八种模式，也称为类型。(1)型式试验，又称为典型检验。它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合技术标准，而无任何监督措施。这是一种最简单和最有限的产品认证形式。(2)型式试验加市场抽样检验。这是一种带有监督措施的型式试验。这种类型能向购买方提供更多的质量信息，并能取得购买方较高的信任。(3)型式试验加工厂抽样检验。这种认证制度和第二种相类似，只是监督的方式有所不同，不是从市场上抽样，而是从生产厂发货前的产品中随机抽取进行检验。(4)型式试验加认证后监督(市场和工厂抽样检验)。这种认证制度是上述第(2)、第(3)种认证制度的综合，监督检验所用的样品来源，既从市场上购买，又从工厂中随机抽取。(5)型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督(质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验)。这种制度比前四种更完善，能够向购买方提供更详尽的信息，便于取得购买方更大的信任。(6)工厂质量管理体系评定。这种类型认证的对象不是产品，而是质量管理体系、质量保证能力，因而按这种认证审核批准的企业，不能在产品上使用认证标志。(7)批检。对于这种类型的认证，只是对认证合格的这批产品办理认证证书，但不授予认证标志。(8)百分之百检验。这种类型的认证使认证人员担负的责任较大，对被认证的每件产品都要承担风险，而且所需要的费用是很高的。13.3．试述实行质量认证制度的作用。答：(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益。(2)推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策。(3)促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平。(4)促进国家计量水平的提高。(5)减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。(6)提高产品在国际市场上的竞争能力。(7)增强企业信誉和经济利益。(8)实现国家对产品质量的宏观管理。(9)降低承担产品责任的风险。六、计算题：见单独的文件第十章统计思想及其应用七、考点串讲第一章质量与质量管理导论第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1．在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。2．管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。3．计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。4．企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。5．企业的管理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。6．企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。二、质量管理的概念1．质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。2．质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。3．质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。4．质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。5．在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。三、全面质量管理的概念及原则1．全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。2．1997年，日本科学技术联盟(JUSE)正式宣布将TQC改变为TQM。3．JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面：(1)在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；(2)正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；(3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；(4)在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；(5)在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；(6)持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。4．八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。第二章质量管理理念与框架第二节三大质量奖与卓越绩效模式一、日本的戴明奖1．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本。2．戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润；在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。二、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖1．马尔科姆·波多里奇国家奖于l987年诞生。2．设立马尔科姆·波多里奇国家质量奖具有四个方面的目的，即：(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；(2)表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；(3)建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；(4)通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。3．创立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是“卓越绩效标准”。4．卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。5．马尔科姆·波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下的11种核心价值观：(1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织的和个人的学习；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重未来；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11)系统的视野。6．领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。7．对人力资源、的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。三、欧洲质量奖欧洲于1992年设立了欧洲质量奖(EQA)，以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。四、“卓越绩效模式”小结卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。第十三章标准化、认证制度、质量监督第一节标准化一、标准化及有关概念1．标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。2．标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。3．标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。4．概念标准是在特定的范围内对名词概念的含义做出的规定。5．标准的特殊性表现在：(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。(2)标准是“协商一致”的结果。(3)标准通过特定的形式颁布。二、标准化的意义和作用1．在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。2．为科学管理奠定基础。3．推动质量改进循环，提升产品和服务质量。4．保护消费者的利益。5．促进贸易的发展。6．保证人类安全、健康和保护环境。三、标准体系采用国际标准的方法通常有：1．认可法——国家标准化行政机关直接宣布某项国际标准具有与国家标准同样的地位，并发布认可通告。2．封面法——在国际标准上增加采用国国家标准的封面出版，并在封面上标出采用国的识别编号以及其他有关情况的说明，包括所做的修改及技术上的差异等。3．完全重印法——将国际标准翻译或不翻译重新印刷作为国家标准，并在标准正文前面由采用国做必要的说明。4．翻译法——国家标准是国际标准的译文，也可同时用原文和译文出版。5．重新起草法——凡是没有真正采用国际标准的原文，即使在结构上的修改，也应视为重新起草。6．引用法——国家标准中含有国际标准。四、标准化的形式1．标准化过程的形式通常有简化、统一化、通用化、组合化及系列化。2．通用化的目的是最大限度地扩大同一子系统(如产品的零部件)的使用范围，从而最大限度地减少在设计和生产过程中的重复劳动。3．互换性是通用化的前提。4．对产品的通用化而言，要求有：一是尺寸的互换性；二是功能的一致性；三是使用的重复性；四是结构的先进性。5．组合化是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。6．系列化是标准化的高级形式。五、企业标准化的任务和要求1．标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。2．企业标准化工作的要求：(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。第三节质量监督一、质量监督的含义1．质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。2．就我国目前的实际而言，质量监督包括：(1)政府的质量主管部门依据国家的行政法律法规以及政府批准发布的标准等进行的行政执法性质的政府监督。(2)有关行业主管部门为加强行业质量工作进行的行业管理性质的行业监督。(3)保护消费者权益的社会团体、新闻媒体等对产品质量进行的社会监督和舆论监督。(4)用户为保证所购买商品符合合同约定而进行的质量验收性监督及企业为提高自身产品质量而进行的自我监督。二、质量监督的任务和意义三、质量监督的法律依据及其基本要求1．生产者质量义务主要有四项内容：保证产品质量符合内在要求；保证产品标识、标注完全符合法律要求；保证产品包装符合法律规定；不得生产假冒伪劣产品。2．销售者质量义务主要有四项内容：严格执行进货验收制度；保持产品原有质量；保证所售产品标识符合法律规定；不得销售假冒伪劣产品。四、政府质量监督工作的主要形式和内容1．产品质量监督检查是当前政府质量监督部门进行质量监督的主要手段，形式主要有产品质量日常监督检查、产品质量定期检验、产品监督抽查等。2．1984年，国务院发布《工业产品生产许可证试行条例》，正式开始在全国对重要的工业产品实施生产许可证制度。五、舆论与消费者监督广义上的质量监督包括行业监督、用户和消费者监督、社会团体和新闻媒体舆论的社会监督。模拟试卷一一、单项选择题(本大题共25小题。每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题意要求的。请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．民航客机中向旅客提供酒属于质量的A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．不必要特性【A】2．“小质量”观认为“质量”是A．经营问题B．技术问题C．方针问题D．工厂目标问题【B】3．“卓越绩效模式”的实质是A．对全面质量管理的实施B．满足顾客需要C．对全面质量管理的标准化D．对全面质量管理的控制【C】完整版请QQ：1273114568索取六、计算题：见单独的文件。