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2、积极带来希望、主动创造机遇、自信赢得尊重、热情充满活力。我是一个积极的人，我是一个主动的人，我是一个自信的人，我是一个充满热情的人。我现在就积极、我现在就主动、我现在十分自信、我现在充满热情，胜利一定属于我们！导师简介（lecturerIntroduction）香港智勤道熙咨询管理顾问有限公司：智勤道熙咨询管理顾问有限公司是一家在香港成立的咨询公司，有着丰富的健身中心、SPA等高级会所管理经验与专业健身俱乐部管理模式。公司在上海、无锡、温州、青岛、南京、西安、太原等各大城市管理多家健身俱乐部和高档会所。公司在上海设有大陆总部，整个团队由年轻的名牌大学高学历及有丰富工作经验的业界
3、精英组成，拥有瑞士里兹学院、上海交通大学、复旦大学、同济大学、浙江大学等高等院校硕士生、MBA、三学位、双学位人才及归国留学人员，是一支融合了国外先进管理理念和适合中国国情的本土化精英队伍。礼仪篇仪容、仪表、谈吐的第一印象——外表55%，声音38%，内容7%上班前先洗澡，用清淡的古龙水发型——健康、有活力，配合工作衣服——简单、利落、干净（最好任何时间都穿整齐工服）目光——友善，5—15秒接触，停留于至眼睛与鼻子之间倒三角握手——不要握满，级别高、长辈、女士先伸手，以诚心为主设立仪容镜短讯——以简洁为主，必须附单位、姓名给客人递送物品以方便为主把手表调快10-15分钟，永远是你
4、在等客人、会员，别让客人、会员等你服务篇服务意识客户忠诚度的关键在于优质的服务,一流的营销靠文化,二流的营销靠服务,三流的营销靠品质,四流的营销靠价格;二十一世纪服务的标准不是让客户满意,而是让客户感动.对客户服务的标准体现在于:客户是否能够做到自动自发的转介绍!快速建立亲和力的五种方法是否能够快速与客户建立信赖感是优秀客服人员和普通客服最大的区别一、情绪同步二、文字同步三、肢体动作同步四、语音、语调、语速同步五、价值观同步快速建立信赖感同流才能交流,交流才能交心,交心才能交谊,找到与客户的相同点建立信赖的核心:博学，谦逊,快乐,真诚客户认同的四的步骤:形象认同--------
5、内涵认同--------人品认同--------产品认同快速建立信赖感建立顾客信赖的关键:1.学会倾听顾客的声音2.不断认同顾客3.专业4.为成功而穿着５．使用顾客见证６.与顾客同步:声音,肢体语言７.一定要记住顾客的名字“人类最基本的相同点,就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望.”本杰明富兰克林说过：“不要批评别人，但称赞所有自己认识的人”开朗的笑容是吸引别人最有力的武器不管我认不认识,当我的眼睛一接触到人时,我会要我自己先对对方微笑.抬起头来,注意四周,向人们微笑,你就已经成功了,“假如你要获得别人喜欢,请给人以真诚的微笑吧”-----戴尔卡耐基赞美的力量赞美的力量听《田
6、园》交响曲的水很愉快哦！听《离别曲》的水也凄然心碎？三心两意的心态三心开心-自己保持开心，开朗的心情，这会让跟他一起的人也感到心情愉快关心-关心意味着体贴，处处关心客户的生活习惯，健康同理心-设身处地为别人着想，也是尊重的来源，千万不跟客人引起争执两意诚意-诚意意味着真诚，真诚是负责的基础善意-善意是用心好，帮助别人的心态去服务星巴克的管理文化（绿围裙5种特质）BeWelcoming欢迎态度，让客人有归属感BeInvolvedBeGenuine投入诚心诚意，细心留意客人需求BeKnowledgeable知识BeConsiderate体贴屈臣氏收银台管理当收银台面前有4个客人时，
7、其他员工无论手头有什么工作，必须马上到收银台帮忙优秀客服应具备的十种心态一积极乐观的心态成功者与失败者之间往往存在很小的差别,但是就是这很小的差别往往导致最大的差别,很小的差别就是:你的心态是积极的还是消极的,而最大的差别就是成功还是失败.事情的本身怎么样并不重要,重要的是你对事物的看法.二付出的心态每一份私下的付出都会有倍增的回收,并在公众被表扬出来.你的付出与回报一定会成正比,可能短时间看来不成正比,但从长时间来看,还是成正比的,只问耕耘,不问收获三包容的心态海纳百川,有容乃大.你的包容
