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如家酒店连锁公司如家酒店管理手册全集目录如家酒店开业手册如家酒店安全手册如家酒店工程维护手册如家酒店客房部服务手册如家酒店直营店店长管理手册如家酒店销售手册如家快捷酒店管理资料员工手册服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司开业手册Policy&Procedure（Per-opening）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司一、店长岗位职责……………………………………………P.4二、开业工作流程……………………………………………P.6三、开业工作内容……………………………………………P.7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业参考资料和如家标准手册……………………………P.17六、开业采购物品清单…………………………………P.25七、开业采购物品图片……………………………………P.40八、开业采购物品图片……………………………………P.61一、店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门区域或城市级别上级城市总经理/区域总经理下属酒店员工服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司职责概述根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。主要职责1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款；2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报主管总经理审批；4、负责酒店人员招聘工作；5、负责开业前员工培训和人事管理工作；6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算；7、负责落实酒店宣传和促销资料；8、负责酒店开业前期的销售工作；9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部审批；10、跟踪落实公司统一采购物品到位；11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；12、按计划负责自购物品采购工作；13、根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工；14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟进；16、负责酒店开荒和清洁工作；17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营部和主管总经理进行开业验收；19、酒店周边关系协调；20、完成主管总经理安排的其他工作。服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司任职资格²大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；²认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统；²了解当地相关的政策法规；²诚信，敬业，注重工作结果；²出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力；²有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。二、开业工作流程物品到位酒店布置员工到岗摹拟运营开业检查宣布开业开通中央预定证照办理人员招聘编制培训计划编制组织结构人员定编工资标准市场调研销售计划准备宣传资料公司统一采购自购物品市场询价自购物品采购预算实施员工培训组织员工销售开业物品到货工程验收酒店定价自购物品采购培训考核酒店开荒开业物品采购清单酒店名称核准获取办证资料准备办证文件申请办证受理检查与验收店长到位了解项目情况服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司三、开业工作内容（一）人员准备1.店长到位²根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；²店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。²店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；²服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；²酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2.前期准备²店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；²店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；²到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；²到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；²到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。²到公司财务部领取审批流程、权限。²到公司人事部确认店长邮箱已经开通。²到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。²到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。²如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。²落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请店长电脑或配置清单。²与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。²根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；²工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；²开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。3.人员定编²了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有如家酒店的，工资标准参照已定标准）；服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司²根据如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人事部审批；²人员定编与如家手册配备标准不符的，需提出理由备注。4.人员招聘²人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。²人员面试，应聘者需填写《如家酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。²报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。²根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；²根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；²员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；²财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000--20000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。²招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合如家的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司35岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。5.培训计划²根据如家酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。²落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如家服务手册等）。²培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。6.员工培训²员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；²培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；²第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；²第三、第四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排如家酒店实习；²第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；²值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。7.培训考核²培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；²培训结束，员工经考试合格后才能上岗。服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司（二）经营准备1.销售计划²组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；²进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和市场部审批。2.酒店定价²酒店定价标准按如家销售手册执行。²酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。3.宣传资料²开业前60天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。²根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场部审定）。²酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场部。²宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；²初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。4.组织销售²销售拜访前须对员工进行销售技能培训；²值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；²员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；²销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司²由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介公司名单和用房量排名）；²可向市场部获取联合协议名单；²开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；²制定开业促销计划，上报主管总经理和市场部审批。²开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放10000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销售家宾卡。5.灯箱广告²酒店店牌和如家灯箱由工程部根据如家VI标准设计制作；²酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据如家VI标准设计和报价，上报主管总经理和市场部审批后制作；²酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装。²临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系协调由店长负责。²所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司市场部反馈。²酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“***店即将开业”（三）物品准备1.中央采购²由运营部按如家标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄主管总经理）审核。²店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。²服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时联系运营部解决。2.标准采购²对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型号、数量等提前50天开始市场询价，提前40天一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部审批，运营部会在接到清单后4天内回复酒店，酒店可以根据实际需要提前35天陆继开始采购。3.自行采购²酒店自行采购物品，提前30天报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部，运营部会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。²酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。4.物品到货²中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时间。²事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管理由出纳负责。²物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时翻仓。²物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；²物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确保酒店财产安全。（四）证照办理1.名称核准²店长到位后，在公司法务部咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的相关手续和注意事项，获取有关办证资料；²根据法务部的指导，准备酒店名称核准的有关资料；²到当地工商部门，申请酒店名称核准；²酒店名称核准后，及时向公司法务部报告，以便办理其他证照。2.获取资料服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司²酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈）。²办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）。3.准备文件²有关公司的办证资料，可向法务部获取；²有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取；²有关酒店情况的办证资料，由店长负责；²办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司法务部和主管总经理。4.申请受理²办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；²如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求准备相关资料；²申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方法；5.检查验收²证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收；²酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办证负责人，到酒店进行验收；²验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇到问题，应积极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整改；²如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应及时向主管总经理汇报，争取公司的支持与帮助。²服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（主要是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能够低调试营业。²接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；如检查人员开出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向主管总经理汇报；当各类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。(五）管理规范与开业演练²员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和相关管理制度）；²在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做；²开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。（六）开荒清洁²工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项目经理和主管总经理，督促施工队落实整改。²整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工。²经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励标准为50元，统一由店长上报主管总经理申请。此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（通常一名员工，一天能够彻底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳动。²清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。²服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；²酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演练。²安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员进出客房，避免物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方帮助；员工矛盾店长也应妥善处理。四、开业验收程序和标准酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面；（一）工程验收的标准：1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。（二）开业准备验收标准：清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。（三）运营部开业验收办法：服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司1.对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。2.考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。3.开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可宣布开业。整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。4.检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分在80分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。可以在宣布开业的同时，逐项整改报告中反映的问题。总评分在80分以下的，开业验收不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。5.开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交区域总经理。抄送总监以上管理层、主管城市总经理和开业店长。（四）酒店开业审批程序：1.营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；2.经店长和主管总经理自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据。3.由运营部将开业验收合格报告转区域总经理，由区域总经理宣布酒店开业，确定宽容期起止日期。4.一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护。5.宣布开业后，由市场部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场部。6.开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄区域总经理备案。（五）开业检查中发现的未完工作：在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。五、开业参考资料和如家标准手册（一）如家标准手册《如家酒店开业手册》服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司《如家酒店硬件手册》《如家酒店服务手册》《如家酒店销售手册》《如家酒店VI手册》《如家酒店人事管理手册》（二）开业参考资料1.新店开业计划进度表（参考1）2.开业准备工作计划（参考2）3.开业培训计划（参考3）4.新店开业销售计划（参考4）5.如家酒店定房协议（协议1）6.中介协议书（协议2）7.开业促销计划（参考5）8.电话录音（参考6）9.开业采购清单-完整版（参考7）10.服装订货表（参考8）11.员工工号牌统计表（参考9）12.房号指示牌（样本1）13.设施指示牌（样本2）14.酒店楼层号码和楼层指示牌（样本3）15.安全疏散图（样本4）16.服务指南打印说明（样本5）17.电视节目单（样本6）18.酒店安全（样本7）19.酒店服务指南（样本8）20.客房洗衣单（样本9）21.客房用品价目单（样本10）22.赔偿费用（样本11）服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司1.洗涤公司比价（参考10）2.如家服务项目统一标准（规定1）3.宾客信息处理政策程序（规定2）4.向员工授权（规定3）5.如家酒店连锁“授权”使用登记单（规定4）28.开业检查报告（参考11）本表单在开业期间向运营部获取电子版本。开业培训课程和时间计划项目日期时间课程内容学时主讲人培训对象公共课程第1天上午店长辞欢迎词和介绍1店长全体员工 如家公司发展和目标1店长全体员工 如家酒店产品和经营理念1店长全体员工 下午《员工守则》和行为规范3店长/店助全体员工 书面考核 店长/店助全体员工 参观和讨论1店长/店助全体员工前台服务第2天上午前台岗位职责3培训部 值班经理、前台服务员 下午电话接听、预定、入住登记4培训部 值班经理、前台服务员第3天上午PMS预定和入住登记3培训部 值班经理、前台服务员 下午PMS结帐处理和演练4培训部 值班经理、前台服务员第4天上午PMS信息查询和演练3培训部 值班经理、前台服务员 下午PMS夜审流程和报表4培训部 值班经理、前台服务员第5天上午PMS系统维护和演练3培训部 值班经理、前台服务员 下午PMS综合演练和考核4培训部 值班经理、前台服务员第6天上午问讯服务和留言服务1培训部 值班经理、前台服务员 行李寄存和保险箱使用1培训部 值班经理、前台服务员 开门服务和访客登记1培训部 值班经理、前台服务员 延迟退房与换房流程1培训部 值班经理、前台服务员 下午物品租借和VIP接待服务1培训部 值班经理、前台服务员 处理客人投诉和记录1培训部 值班经理、前台服务员 前台钥匙管理1培训部 值班经理、前台服务员 交接班制度前台表单和表本1培训部 值班经理、前台服务员第7天上午如家家宾卡的使用规范和练习3培训部 值班经理、前台服务员服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司 下午前台服务和操作书面考核2培训部 值班经理、前台服务员 前台服务和操作实践考核2培训部 值班经理、前台服务员客房服务第2天上午客房岗位职责2培训部 客房主管、客房服务员 下午保洁流程和标准5培训部 客房主管、客房服务员第3天上午铺床流程和技能3培训部 客房主管、客房服务员 下午铺床流程和技能练习4培训部 客房主管、客房服务员第4天上午客用品摆放标准1培训部 客房主管、客房服务员 清洁用品的使用2培训部 客房主管、客房服务员 下午铺床流程和技能练习4培训部 客房主管、客房服务员第5天上午布草收发、钥匙管理1培训部 客房主管、客房服务员 清洁计划、公共区域保洁2培训部 客房主管、客房服务员 下午客房设施和保修流程2培训部 客房主管、客房服务员 交接制度和客房表单和表本2培训部 客房主管、客房服务员第6天上午客房服务综合练习3培训部 客房主管、客房服务员 下午客房服务和操作书面考核2培训部 客房主管、客房服务员 客房服务和操作实践考核2培训部 客房主管、客房服务员第7天上午客房表单和用品整理3客房主管客房服务员 下午客房表单实践操作练习4客房主管客房服务员公共课程第8天上午如家对客服务理念3店长/店助全体员工下午如家质量管理体系与要求4店长/店助全体员工第9天全天如家酒店安全管理3店长/店助全体员工第10天上午如家培训体系和酒店培训3店长/店助全体员工下午人事制度和考核管理4店长/店助全体员工餐饮服务第11天上午规范语言和开市准备工作2培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 自助餐的摆台标准3培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 下午早餐服务流程2培训部/店长 餐饮服务员、值班经理第12天上午点菜服务和结帐流程3培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 下午环境和食品卫生2培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 采购流程和库存管理2培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 上午餐饮服务和操作练习3培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 下午餐饮服务和操作考核2培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训小结会2店长全体员工合计130 说明服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司1，具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训（6天）2，开业培训计划提前一周报公司教育培训部3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习4，在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训前台总机电话录音标准文本1.您好，如家快捷酒店。。。。。。。酒店，请直拨分机号，查询请拨“9”。ThankyouforcallingHomeinn。。。。。。（地名）,pleasedialtheextensionnumberordial“9”fortheoperator.2.请稍候Holdonplease.3.分机无人接听，请稍后再拨。Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.4.分机占线，请稍后再拨。Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.5.总机占线，请稍后再拨。Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司如家快捷酒店员工“授权”的规定为了更好地体现如家的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各种问题，充分发挥员工的主观能动性。现实施向员工“授权”的方案。1、价值权限：当班员工50元，当班值班经理100元，店长助理200元；2、使用范围：用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议，客人损失的补偿等；3、使用形式：可以采用送水果、送早餐、送如家小礼品、折扣、优惠、补偿等方法；4、使用方法：当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人损失过程中，只能使用赠送、折扣、优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工和各级管理人员，有权不经过请示而使用各自的价值权限；5、管理规定：每次使用价值权限，都必须事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级管理人员必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一时间妥善处理服务过程中出现的问题，而事情的责任还必须落实到相关的责任人，责任不清的，才由酒店承担，但必须完善管理，避免相同的错误重复出现。6、帐务处理：店长对员工使用“授权”的书面报告进行事后审批，并作为冲帐、销帐、报销的依据。服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登记汇总表，报公司财务和运营部备案。服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司如家酒店连锁“授权”使用登记单店名：时间：年月日经办人：事由：客人诉求处理意见备注价值金额（大写）：￥：审核：店长审批：备注：1、此单一式两联：店长、财务部各执一联；如家酒店连锁“授权”使用汇总表店名:2004年月日期事由使用授权金额服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司合计填报人:审核:宾客信息处理政策程序客人意见征询包含宾客满意度调查和宾客信息反馈系统两方面。重视宾客意见和妥善处理宾客投诉，这是酒店提高服务质量和宾客满意度的一个十分重要的手段和工具。宾客满意度调查表要求酒店由前台员工负责采集，每天不少于两份，须编号，详细填列宾客资料，正确反映宾客意见，每天由中班值班经理输入“如家客户服务”系统。(http://www.homeinns.com/service_table.asp)宾客意见分为表扬、建议和投诉三大类，投诉系统包括宾客书面和口头投诉。如有发生，酒店须编号，详细填列宾客资料，根据公司明确的投诉处理规范程序，认真处理并登记，每天由中班值班经理输入“宾客信息反馈跟踪系统”。(http://www.homeinns.com/GIFTS/login.asp)宾客意见或投诉，各酒店必须规范采集，据实、按时上报，不得隐瞒不报、拖延迟报。如有违规，第一次通报批评，屡次发生不改者，将与店长“宾客满意度”考核挂钩，进入“平衡积分卡”考核体系。服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司公司运营部客户服务经理将定期对各酒店上报的宾客满意度调查和宾客投诉处理进行回访和客户调查，回访结果将作为该酒店宾客满意度调查的补充和信息资料真实性的验证。运营部还会定期对宾客满意度和宾客投诉意见进行统计分析，把影响服务质量的主要问题反馈给相关酒店，要求酒店制订出相应的整改措施并落实整改，运营部将跟踪酒店整改的情况和结果。处理宾客投诉的折扣权限参照下达的如家酒店“员工授权”标准处理。六、开业采购物品清单开业物品采购---中央采购清单一、客房编号项目规格材质描述品名价格配比KF001被套（1.2米的床）230*180全棉，纱支30s*30s,密度76*68，色牢度3级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留20CM。系带离回幅25CM处，共配3根系带，每个系带间隔为30CM。在开口回幅处缝有分店店标。 64.001*床位数*3KF002被套（1.35米的床）230*195全棉，纱支30s*30s,密度76*68，色牢度3级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留20CM。系带离回幅25CM处，共配3根系带，每个系带间隔为30CM。在开口回幅处缝有分店店标。 69.001*床位数*3KF003被套（1.5米的床）230*210全棉，纱支30s*30s,密度76*68，色牢度3级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留20CM。系带离回幅25CM处，共配3根系带，每个系带 74.001*床位数*3服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司间隔为30CM。在开口回幅处缝有分店店标。KF004被套（1.8米的床）230*240全棉，纱支30s*30s,密度76*68，色牢度3级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留40CM。系带离回幅25CM处，共配4根系带，每个系带间隔为30CM。在开口回幅处缝有分店店标。 77.001*床位数*3KF005被套（2米的床）230*260全棉，纱支30s*30s,密度76*68，色牢度3级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留40CM。系带离回幅25CM处，共配4根系带，每个系带间隔为30CM。在开口回幅处缝有分店店标。 90.001*床位数*3KF006床单（1.2米的床）280*205T65/c3540s*40s/110*90颜色为白色 41.001*床位数*3KF007床单（1.35米的床）280*220T65/c3540s*40s/110*90颜色为白色 43.001*床位数*3KF008床单（1.5米的床）280*230T65/c3540s*40s/110*90颜色为白色 45.001*床位数*3KF009床单（1.8米的床）280*270T65/c3540s*40s/110*90颜色为白色 57.001*床位数*3KF010床单（2米的床）280*280T65/c3540s*40s/110*90颜色为白色 58.001*床位数*3KF011被芯（1.2米的床）夏季230*180，总重1100GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 65.001*床位数KF012被芯（1.35米的床）夏季230*195，总重1300GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 72.001*床位数KF013被芯（1.5米的床）夏季230*210，总重1400GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 72.001*床位数KF014被芯（1.8米的床）夏季230*240，总重1600GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 78.001*床位数KF015被芯（2米的床）夏季230*260，总重1750GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 84.001*床位数KF016被芯（1.2米的床）冬季225*180，总重3200GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 100.001*床位数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF017被芯（1.35米的床）冬季225*195，总重3700GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 72.001*床位数KF018被芯（1.5米的床）冬季225*210，总重4000GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 112.001*床位数KF019被芯（1.8米的床）冬季225*240，总重4600GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 128.001*床位数KF020被芯（2米的床）冬季225*260，总重5000GT65/c35三维四孔，45s*45s110*76面料颜色为白色 135.001*床位数KF021床垫（1米2的床）200*120，重量100G/平方米T65/c3545s*45s110*76面料颜色为白色 39.001*床位数KF022床垫（1米35的床）200*135，重量100G/平方米T65/c3545s*45s110*76面料颜色为白色 42.001*床位数KF023床垫（1米5的床）200*150，重量100G/平方米T65/c3545s*45s110*76面料颜色为白色 45.001*床位数KF024床垫（1米8的床）200*180，重量100G/平方米T65/c3545s*45s110*76面料颜色为白色 55.001*床位数KF025床垫（2米的床）200*200，重量100G/平方米T65/c3545s*45s110*76面料颜色为白色 60.001*床位数KF026枕套70*45T65/c3540s*40s/110*90颜色为白色 7.101*床位数*3KF027枕芯（薄）70*45，450GT65/c35三维四孔45s*45s110*76面料颜色为白色 14.701*床位数*1.1KF028枕芯（厚）70*45，650GT65/c35三维四孔45s*45s110*76面料颜色为白色 17.601*床位数*1.1KF029浴巾（黄）450G，70*100纯棉32s/2，纱支32s/2，吸水性好，色牢度3-4级。颜色为黄色 22.051*床位数*3KF030浴巾（白）450G，70*100纯棉32s/2，纱支32s/2，白度4.5级，吸水性好颜色为白色 22.051*床位数*3KF031面巾（黄）120G，70*35纯棉32s/2，纱支32s/2，吸水性好。湿磨牢度3-4级，干磨牢度4-5级，耐光牢度4级，颜色为黄色 5.881*床位数*3服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司日晒牢度3-4级。KF032面巾（白）120G，70*35纯棉32s/2，纱支32s/2，白度4.5级吸水性好颜色为白色 5.881*床位数*3KF033地巾350G，75*45纯棉32s/2，纱支32s/2，白度4.5级，吸水性好颜色为白色 17.151*床位数*3KF034便笺笔长10.5CM,笔柄宽1.5CM.笔柄为塑料，笔心为HB型铅笔笔柄颜色为白色，印有如家LOGO。 0.06每间房1支KF035便笺纸10CM*11.5CM70G颜色为白色，顶端印有如家LOGO,底端印有预定电话详情。 0.01每间房不少于4张KF036便笺垫11CM*12.5CM皮革质地外包皮,内部为纸板.颜色为黑色,底部2/3处印有"HOMEINN"标志。 4.50每间房1个KF037拖鞋26号，原麻底厚0.3CM。混纺无纺布，纸板夹层。鞋头部封口，颜色为白色，印有如家LOGO。 0.48单人房1双，其他每间房2双KF038擦鞋纸 混纺无纺布颜色为白色，印有如家LOGO。 0.06单人房1张，其他每间房2张KF039纸杯9盎司纸质颜色为白色，印有如家LOGO。 0.1单人房1个，其他每间房2个KF040杯垫直径9CM圆形230G颜色为白色，印有如家LOGO。 0.05单人房1张，其他每间房2张KF041杯托大号不透明塑料制品颜色为黄、绿两种。 0.65单人房1个，其他每间房2个KF042茶包纸包6.5CM*7CM，茶叶净重2G袋装绿茶茶包 0.06单人房1包，其他每间房2包KF043牙刷长18CM榆树丝刷头颜色为蓝、黄两种。 0.36单人房1只，其他每间房2只KF044牙膏6G（够使用4次）锡管封口 中华牌0.16单人房1只，其他每间房2只服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF045梳子13.5CM*3CM,8.6G，圆头方梳。塑料制品颜色为白色，印有如家LOGO。 0.13单人房1把，其他每间房2把KF046香皂35G进口力士香型，长方形。一般香皂质地颜色为白色，外有塑料皮包裹，并印有如家LOGO。 0.43每间房1块KF047浴帽1.5丝厚度。包装5.5*5.5CM塑料制品透明色，带透明塑料包装。 0.1香皂KF048卷桶纸50G（含纸芯）一般纸制品，芯为硬纸芯颜色为白色洁云0.541*客房数*30天*1.5KF049碧海洗发沐浴露二合一色泽：白色香气：花粉花香粘度：>10.4PH值：>4.0-8.0泡沫：>50包装规格：25L/桶一般质地浴液珠光白色/力士香型4KG/桶，4桶/箱，请按整箱订36.00 KF050大垃圾袋100CM*80CM，35G，厚2.5丝聚乙烯颜色为黑色 0.451*楼层数*30天*2KF051小垃圾袋45CM*45CM，3G，厚0.8丝聚乙烯透明色 2*客房数*30天*2KF052淋浴房门推拉贴纸如家LOGO状.垂直高度7CM,底边长7.4CM,最长边9.5CM.塑料贴纸形状与如家LOGO同，蓝底黄字。 1.001*客房数KF053绿色环保贴如家LOGO状.垂直高度12.5CM,底边长14.5CM,最长边18.3CM.纸制品经过塑封的纸制品,黄底色带枫叶花边. 4.601*客房数KF054小心地滑贴20.5CM*8CM纸制品经过塑封的纸制品,黄底绿字. 4.601*客房数KF055凉衣提示贴 KF056微笑大使评选卡如家LOGO状.垂直高度7CM,底边长7.4CM,最长边9.5CM.一般纸制品颜色为蓝、白两面色，形状与如家LOGO相同。 1*客房数KF057宾客满意度反馈表297*210mm100g双胶兰色，轧车+背胶 保持前台充足KF058电视机21寸，21KAZ 桌置式银灰色外壳飞利浦1050.001*客房数KF059电话机普通电话型号：HA8000(7)P/T 颜色为黑色，电话机插座下沿距地300mm。西门子110.00/170.001*客房数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF060台灯40w白炽磨砂灯泡 黄色黑颈或红色黑颈。彩色灯罩带调光灯泡（飞利浦）22.001*客房数KF061上网线1.5米、3米、5米铜线内心，橡胶外皮颜色为蓝色。质地必须柔软。 4.50/7.00/9.001*客房数KF062服务指南三角架垂直高度19CM,架面长16CM,宽20CM,厚0.5CM.有机玻璃制品，有铁环。外壳颜色为黄色，印有如家LOGO。内页为双层塑料透明薄膜 25.501*客房数KF063服务指南内页14CM*17.7CM塑料制品 5*客房数KF064请勿打扰、清理房间挂牌20.5CM*8.2CM，350G纸制品两面用，附带英文说明。蓝色面为“清理房间”，黄色面为“请勿打扰”。 0.851*客房数KF065烟灰缸3.5寸仿骨瓷白色，无烟房不配烟缸。 1.101*客房数KF066皂碟10.5CM*7.5CM*2CM,长方形仿骨瓷白色 1.501*客房数KF067衣架通用标准塑料制品黄色、绿色，每间房必须有两只黄色和两只绿色。 1.304*客房数KF068防滑垫40CM*60CM橡胶制品镂空型，墨绿色。无底部无吸盘。 10.001*客房数KF069托盘（黑色） 黑色 11.001*客房数KF070托盘（象牙色） 象牙色 11.001*客房数KF071客房挂画30*35，40*50 29.00/39.003*客房数KF072垃圾筒270*180*230阻燃塑胶制品颜色为灰色 7.502*客房数KF073工作车C-21铁制 南方950.001*楼层数一、大堂DT001禁烟牌9CM*9CM有机玻璃制品置于电梯内明显位置。 5.501*电梯数DT002电梯框44.7CM*61.5CM*1.5CM铝制品内容关于如家定房宣传、早餐及自助式商务中心。 40.003*电梯数DT003如家单页20.7CM*9.7CM157G，双铜分店介绍及位置图。 0.048保持前台充足DT004分店名片（800名片）9CM*5.5CM300G亚粉黄底，蓝色底边，印有预定中心电话，分店电话及分店地图。 0.05保持前台充足DT005家宾手册10CM*15.7CM,14页，大32K157G，双铜详细介绍家宾俱乐部规则. 保持前台充足DT006家宾卡申请表20.7CM*9.7CM157G，双铜两面页.一面为申请表格,另一面为家宾卡活动概况,并配有家宾卡图样. 保持前台充足DT007宾客满意度反馈表29.7*21CM100G，双胶兰色，轧车+背胶 保持前台充足服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司DT008微笑大使评选卡7.5*11.4CM200G双铜颜色为蓝、白两面色，形状与如家LOGO相同。 保持前台充足DT009行李寄存牌17.2CM*7CM250G白底白版一式两联,均带有相同编号,中间有虚线便于撕开.其中一联带有挂绳,用于连接行李. 0.09保持前台充足DT010信封西式100G正面为白色，反面粘贴处为蓝色。印有如家LOGO。 0.163保持前台充足DT011信纸A470G白色，印有如家LOGO。 0.055保持前台充足DT012房卡套12.8CM*9.5CM,单折页.200G，双铜双翻页，黄蓝相间，印有如家LOGO。 0.12保持前台充足DT013临时入住登记单（内宾）15.5*20.5无炭纸制品2联 4.30保持前台充足DT014费用支出报销单20*1170G1联 1.50保持前台充足DT015收款单20*1170G1联 1.50保持前台充足DT016维修通知单（编号7位)13*19复写2联 2.00保持前台充足DT017杂项收入转账单(编号7位),发票式样20*11无炭3联 4.50保持前台充足DT018预收款收据(编号7位)，发票式样20*11无炭3联 4.50保持前台充足DT019交款单20*1170G1联 1.50保持前台充足DT020清扫员工作单29.5*1770G1联 2.55保持前台充足DT021每日房间报表20*17.5无炭2联 4.30保持前台充足DT022团体订房单22.5*15.570G1联 1.50保持前台充足DT023散客订房单22.5*15.570G1联 1.50保持前台充足DT024物品借用单21CM*6CM,70G2联 保持前台充足DT025换房单21CM*6CM,70G2联 保持前台充足DT026宾客留言单15CM*21CM70G2联 保持前台充足DT027前台交接班记录A470G1联 2.92保持前台充足DT028值班日志记录本A470G1联（正反） 3.54保持前台充足DT029保险箱登记卡12CM*16.7CM300G双铜正反两面,带有红色编号. 保持前台充足DT030小灯牌 有机玻璃制品置于明显位置，夜间常明。 379.001*总台数DT031宾客意见箱 塑料制品黄色，贴有使用说明。 145.001*总台数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司DT032任取架 塑料制品立式、透明 99.001*总台数DT033挂钟型号3089 圆形，白底黑针，暗红木色外圈。金钟宝68.001*总台数DT034大堂挂画55*55 金色画框，画面颜色温和，内容抽象。 82.00根据总台大小配置1至2个DT035电子门卡5.4cm*8.5cm塑料材质，内镶金属芯片一面蓝色，一面白色，蓝色面印有如家LOGO。IDEAL7.00按照门锁的2.5倍配置DT036雨伞架双排12头 灰色黑边，每个头位配有钥匙。 300.001台DT037雨伞直柄弯手 深蓝色，黑柄。印有如家LOGO及800预订电话。 8.70与伞架头数匹配DT038客用保险箱及钥匙T-10,2排10门保险箱铁制颜色为淡墨绿色，镶入前台墙中或置于安全位置。迪宝2921.001台DT039工号牌6*2*0.4cm,双层有机玻璃制品上下有柠檬黄色横边，中间为白色底，经理印有姓名。背面为别针。 5.00根据酒店员工人数DT040房价牌39.5*50*1.5cm 银色，黑字 351.001*总台数DT041气象牌39.5*50*1.5cm 银色牌匾，配可拆卸黑色数字，气候图标。 607.001*总台数DT042留言牌60.2*45*3cm铁框木牌 176.001*总台数DT043“中国饭店业集团10大影响力品牌”立牌 铁面木框长方形立牌，银底黑字，暗红木色外边。 175.00每店1块DT044"2002中国饭店业集团20强"牌匾 长方形，银底黑字，暗红木色外边。 250.00每店1块DT045"2004饭店业民族品牌先锋"牌匾 有机玻璃制品透明牌匾，黑色字体，不锈钢长钉。 250.00每店1块DT046小商品毛巾 75.00按需配置DT047针线包 DT048大门推拉指示牌如家LOGO状.垂直高度7CM,底边长7.4CM,最长边9.5CM.塑料贴纸形状与如家LOGO同，蓝底黄字。 1.002*大堂玻璃门数DT049大门玻璃蓝黄贴条条宽10MM，两色相距10MM，与“如家”字样贴纸相距5MM纸制贴纸每扇大堂玻璃门黄蓝贴条各一条，黄条在上蓝条在下。位于大门把手中央位置。 2*大堂玻璃门数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司DT050大门玻璃"如家"字样贴纸90*57MM，立式长方形纸制贴纸蓝色美工字体，位于黄蓝条之间。大门中央位置。 1*大堂玻璃门数三、餐厅CT001台牌双层夹页形，带三角底座。10.9*19CM有机玻璃加丝网印刷蓝色底座，黄色牌边。顶部有如家LOGO及如家服务宗旨。底座印有如家LOGO及全国免费预定电话。 1*餐桌*1.5CT002自助餐炉QC-058长方形不锈钢制品银色,豪华半翻盖双炉双格其诚980.00至少2个CT003自助餐炉QC-057圆形不锈钢制品银色,豪华半翻盖其诚220.00至少2个四、其他QT001钥匙绳 QT002冬季 前台120.00每位服务员两套QT003冬季 客房62.00每位服务员两套QT004冬季 大衣180.00每位服务员两套QT005冬季 值班经理250.00每位服务员两套QT006冬季 保安260.00每位服务员两套QT007冬季 工程70.00每位服务员两套QT008夏季 前台85.00每位服务员两套QT009夏季 客房42.00每位服务员两套QT010夏季 大衣120.00每位服务员两套QT011夏季 值班经理110.00每位服务员两套QT012夏季 保安40.00每位服务员两套QT013夏季 工程 开业物品采购---酒店自行采购清单一、客房编号项目规格材质描述品名参考价格（元）配比KF074饮用水3L纯净水水桶上必须有出厂日期、保质期标签。各店品牌不一4.00 KF075台式饮水机普通台式机 白色，冷热水把柄为蓝红色活水源、杜湖供应商免费提供1*客房数+5KF076立式饮水机普通立式机 白色，冷热水把柄为蓝红色.带有储藏柜.活水源、杜湖供应商免费提供1个KF077拖把 棉线拖把 17.001*客房服务员数KF078抹布 四色分开 2.004*客房服务员数*3服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF079簸箕 5.001*客房服务员数KF080扫帚 5.001*客房服务员数KF081恭桶刷 白色 2.501*客房服务员数KF082面盆刷 5.001*客房服务员数KF083喷雾器500ML，透明圆柱形塑料制品 安利10.001*客房服务员数KF084消毒剂 848.001*楼层数KF085擦铜油 德国丽彩25.002瓶KF086JIF清洁剂 20.001*客房服务员数KF087水桶3L塑料制品红色 5.002*客房服务员数KF088客房工作篮 塑料制品灰色，有分隔。用于盛放服务员用清洁用品。 25.001*客房服务员数KF089吸尘器 干湿两用TIMBO600.001台二、大堂DT051垃圾筒(立式)方形柱状不锈钢不锈钢本色。 110.00每楼层至少1个DT052帐单/报表纸241-1,单联单.70G1联 保持前台充足DT053糖果袋装上好佳或宝路薄荷糖在保质期内,产品质量合格. 保持前台充足DT054糖果盆 玻璃制品 1个DT055熨衣板 颜色应当统一，轻便耐用。工作人员应当对其进行编号。规定必须在大型超市购买。 100.00根据实际需要配置DT056麻将桌 质量过关轻便耐用，工作人员应当对其进行编号。规定必须在大型超市购买。 100.00根据实际需要配置DT057麻将牌 质量过关轻便耐用，工作人员应当对其进行编号。规定必须在大型超市购买。 100.00根据实际需要配置DT058电吹风 塑料制品颜色应当统一，功率较小，体积较小。工作人员应当对其进行编号。规定必须在大型超市购买。 50.00根据实际需要配置服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司DT059电熨斗 颜色应当统一，功率较小，体积较小。工作人员应当对其进行编号。规定必须在大型超市购买。 150.00根据实际需要配置DT060多功能插线板CH0050002-2000塑料制品颜色应当统一，质量过关轻便耐用。工作人员应当对其进行编号。能够使用方形插头。红太阳或公牛25.00根据实际需要配置DT061烟灰缸大号玻璃制品圆形透明玻璃 30.00 DT062大堂花瓶 至少1个DT063新版当地地图 1副DT064地图裱框 木制边框，玻璃镜面樱桃木色 1副DT065指示立牌立式金属框边，有机玻璃镜面。 500.001个DT066普通喷墨打印机 300.001台DT067大卷纸300M，DA-1纸制品白色分格纸，质感柔软。达积、一木10.00数量充足三、餐厅CT004筷套 纸制品白色 数量充足CT005水杯10盎司玻璃 1.801*餐位*3CT006红酒杯4盎司玻璃 3.501*餐位*2CT007白酒杯1盎司玻璃 1.201*餐位CT008骨碟6英寸瓷白色 1.801*餐位*6CT009口汤碗直径9CM左右瓷白色 1.001*餐位*3CT010汤匙 瓷白色 4.001*餐位*3CT011筷子 木制深红木色 1.601*餐位*3CT012调羹 瓷白色 2.501*餐位*4CT013口布50CM*50CM棉制品 4.50 CT014小桌布160CM*160CM棉制品 56.001*餐桌*1.5CT015大桌布220CM*220CM棉制品 81.001*餐桌*1.5CT016调料瓶 瓷白色 1.201*餐位*2CT017茶壶 瓷白色 8.001*餐桌*1.5CT018冷水壶2L玻璃 32.005个CT019大汤勺 瓷白色。 6.001*餐桌*2CT020饭碗4英寸瓷白色 2.501*餐位*3CT021面碗7英寸，深度6.8CM瓷白色 1*餐位*3CT022圆盘16英寸瓷 1*餐位*0.5CT023圆盘12英寸瓷 1*餐位*2服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT024自助餐圆盘10英寸瓷白色圆形 1*餐位*3CT025长形盘16英寸瓷 1*餐位*0.5CT026长形盘14英寸瓷 1*餐位*2CT027长形盘12英寸瓷 5.001*餐位*3CT028大汤碗12英寸瓷 10.001*餐位*0.5CT029汤盆8英寸瓷 8.501*餐位CT030味碟4英寸瓷白色 1*餐位*2.5CT031咖啡加热炉双头不锈钢 1个CT032砂锅碗口15CM，深度5CM。圆形，两边带把手，带盖。粗陶咸菜色 18.001*餐位CT033电视机25寸 悬挂某角，吊架的款式 1台CT034开瓶器 6个CT035托盘 塑料制品 5.004个CT036小花瓶 瓷白色 19.801*餐桌*1.2CT037牙签盅 瓷白色 2.301*餐位*1.2CT038点菜单 3个CT039菜单夹页型皮革外表，透明塑料内夹页。 1*餐位*0.5四、其他QT014更衣箱（6门）6门，上3门下3门铁制 600根据酒店人员编制数，酒店加挂锁，保证安全。QT015货架（三层） 铁制 300根据酒店实际需要QT016沙发3+1纯棉布艺大红 QT017传真机 带自动切纸，黑色三洋9001台QT018复印机 佳能23001台QT019财务用保险箱T-50KH，360*330*575，密码锁铁制仅供酒店财务专用，体积较小。迪宝712.001台QT020消防疏散示意图B5 经过塑封的纸制品，白色底。 1*客房数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司开业物品采购---酒店自行采购物品（无标准）一、客房编号项目规格材质描述价格配比备注KF090香蕉水 1*楼层数 KF091空气清新剂 15/罐1*楼层数 KF092地板蜡 55/罐1*楼层数 KF093水蜡家具液 1*楼层数 KF094多功能清洁剂 100/50G2桶 KF095洁厕剂 2桶 KF096玻璃水 2瓶 KF097胶手套 橡胶制品 1双 二、大堂DT068复印纸A480G 21.80保持前台充足 DT069传真纸210MM*30M高敏通用型热感传真纸 保持前台充足 DT070大头针标准文具尺寸 8.50保持前台充足 DT071曲别针标准文具尺寸 0.70保持前台充足 DT072订书针标准文具尺寸 0.70保持前台充足 DT073订书机一般小型订书机 12.50按需配置 DT074胶水一般小胶水干胶或湿胶 2.50按需配置 DT075透明胶带一般胶带 1.90按需配置 DT076印泥一般印泥 8.50按需配置 DT077橡皮筋一般标准橡胶制品 按需配置 DT078笔一般性笔具原子笔 0.60前台保持充足 DT079笔筒一般抽拉式小笔筒塑料制品 9.00按需配置 DT080点钞机 DT081复写纸一般标准用纸纸制品 按需配置 DT082"住宿、访客请登记"指示牌 铜牌 1*总台数 DT083绿色植物 滴水观音，散尾葵，荷兰铁 根据酒店大小 服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司一、餐厅CT040餐巾纸 纸制品 90/箱数量充足品牌产品，大型超市购买CT041牙签 竹木制品 数量充足CT042油 数量充足CT043胡椒粉 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。50/瓶数量充足CT044盐 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。1.4/KG数量充足CT045糖(袋装,瓶装) 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。3/KG数量充足CT046醋 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。2/瓶数量充足CT047酱油 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。35/桶数量充足CT048辣椒 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。 数量充足CT049咖啡(粉,豆,袋) 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。70/袋数量充足CT050茶叶(散装,袋装) 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。29/盒数量充足CT051固体酒精 产品质量合格,在保质期范围内.规定在大型超市购买。 数量充足 CT052紫外线电子消毒柜 1000.001个 CT053油刷 2把 服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT054漏盆 5个 CT055万能盆 10个 CT056蒸笼 1组 CT057长筷 10双 CT058饭锅 1个 CT059磨刀石 2个 CT060做料勺 10把 CT061磅秤 1台 CT062大菜板 2个 CT063塑料菜板 2个 CT064牛刀 2把 CT065小菜刀 1把 CT066瓜皮刀 2把 CT067刨刀 1把 CT068饮料冰柜 供应商免费送1台 CT069微波炉 500.001台 CT070灭蝇灯 100.001盏 服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司中央采购物品照片（部分）一、客房KF059电话机普通电话型号：HA8000(7)P/T 颜色为黑色，电话机插座下沿距地300mm。西门子110.00/170.001*客房数KF068防滑垫40CM*60CM橡胶制品镂空型，墨绿色。无底部无吸盘。 10.001*客房数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF072垃圾筒270*180*230阻燃塑胶制品颜色为灰色 7.502*客房数KF073工作车C-21铁制 南方950.001*楼层数二、餐厅CT001台牌双层夹页形，带三角底座。10.9*19CM有机玻璃加丝网印刷蓝色底座，黄色牌边。顶部有如家LOGO及如家服务宗旨。底座印有如家LOGO 1*餐桌*1.5服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司及全国免费预定电话。CT002自助餐炉QC-058长方形不锈钢制品银色,豪华半翻盖双炉双格其诚980.00至少2个CT003自助餐炉QC-057圆形不锈钢制品银色,豪华半翻盖其诚220.00至少2个服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司酒店自采（有标准）物品照片一、客房KF075台式饮水机普通台式机 白色，冷热水把柄为蓝红色活水源、杜湖供应商免费提供1*客房数+5KF077拖把 棉线拖把 17.001*客房服务员数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF079簸箕 5.001*客房服务员数KF080扫帚 5.001*客房服务员数KF081恭桶刷 白色 2.501*客房服务员数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF082面盆刷 5.001*客房服务员数KF083喷雾器500ML，透明圆柱形塑料制品 安利10.001*客房服务员数KF087水桶3L塑料制品 5.002*客房服务员数服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司KF088客房工作篮 塑料制品灰色，有分隔。盛放清洁用品。 25.001*客房服务员数KF089吸尘器 干湿两用TIMBO600.001台二、大堂DT051垃圾筒(立式)方形柱状不锈钢 110.00楼层配不锈钢本色服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司DT055熨衣板 颜色统一，轻便耐用。进行编号。必须在大型超市购买。 100.00根据实际需要配置DT056麻将桌 质量过关轻便耐用，进行编号。必须在大型超市购买。 100.00根据实际需要配置服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司DT060多功能插线板CH0050002-2000塑料制品颜色统一，质量过关轻便耐用。编号。能够使用方形插头。红太阳或公牛25.00根据实际需要配置DT061烟灰缸大号玻璃制品圆形透明玻璃 30.00 DT065指示立牌立式金属框，有机玻璃镜面。 500.001个DT080点钞机 800.001个服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司三、餐厅CT005水杯10盎司玻璃 1.801*餐位*3CT006红酒杯4盎司玻璃 3.501*餐位*2CT007白酒杯1盎司玻璃 1.201*餐位服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT008骨碟6英寸瓷白色 1.801*餐位*6CT009口汤碗直径9CM左右瓷白色 1.001*餐位*3CT011筷子 木制深红木色 1.601*餐位*3服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT012调羹 10ML瓷白色 2.501*餐位*4CT013桌布50CM*50CM棉制品 4.50 CT016调料瓶 瓷白色 1.201*餐位*2服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT017茶壶 瓷白色 8.001*餐桌*1.5CT019大汤勺 瓷白色。 6.001*餐桌*2CT020饭碗4英寸瓷白色 2.501*餐位*3服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT024自助餐圆盘10英寸瓷白色圆形 1*餐位*3CT029汤盆8英寸瓷 8.501*餐位CT030味碟4英寸瓷白色 1*餐位*2.5服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT031咖啡加热炉双头不锈钢 1个CT032砂锅碗口15CM，深度5CM。圆形，两边带把手，带盖。粗陶咸菜色 18.001*餐位服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司CT035托盘 塑料制品 10.004个CT036小花瓶 瓷白色 19.801*餐桌*1.2CT037牙签盅 瓷白色 2.301*餐位*1.2CT039菜单夹页型皮革外表， 1*餐位*0.5服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司透明塑料内夹页。CT038点菜单 3个四、其他QT014更衣箱（6门）6门，上3门下3门铁制 600根据人员编制数，酒店加挂锁，保证安全。QT015货架（三层） 铁制 300根据酒店实际服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司QT017传真机 带自动切纸，黑色三洋9001台QT018复印机 FC290 佳能23001台服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司QT020安全疏散图B5 经过塑封的纸制品，白色底。 1*客房数 新开业酒店《开业项目和时间进度表》(范例)编号序号任务名称工期开始时间完成时间资源名称前置任务1A工程方案审定1工作日?2005-3-232005-3-23 2B进场施工120工作日?2005-3-232005-7-20工程部施工方 3B-1拆除工程15工作日2005-3-232005-4-6工程部施工方审计部 4B-2砌筑土建工程30工作日2005-4-22005-5-1工程部 5B-3门窗工程20工作日2005-4-222005-5-11工程部 6B-4管道工程30工作日2005-5-22005-5-31工程部 7B-5穿线系统20工作日2005-5-122005-5-31工程部 8B-6消防工程30工作日2005-5-22005-5-31工程部 9B-7弱电工程30工作日2005-5-22005-5-31工程部采购部 10B-8外立面设计图1工作日?2005-5-312005-5-31运营部 11B-9外立面工程30工作日2005-6-12005-6-30工程部1012B-10营业和非营业区的布局图定稿1工作日2005-5-272005-5-27工程部113B-11房型设计与床位数量统计确定1工作日2005-5-272005-5-27工程部114B-12吊顶工程20工作日2005-5-222005-6-10工程部 15B-13涂饰工程30工作日2005-6-112005-7-10工程部 16B-14设备安装调试40工作日?2005-6-112005-7-20工程部 17B-14.1电源，接地，宽带，电话布线等设备安装10工作日2005-7-102005-7-19工程部 18B-14.2电梯安装15工作日2005-7-12005-7-15工程部 19B-14.3地板类安装10工作日2005-7-12005-7-10工程部 20B-14.4家具类安装15工作日2005-7-62005-7-20工程部 21B-14.5热水系统（锅炉）7工作日2005-6-212005-6-27工程部 22B-14.6门头店牌和广告灯箱设计图1工作日?2005-6-112005-6-11工程部 23B-14.7门头灯箱安装5工作日2005-7-112005-7-15工程部市场部采购部6524B-14.8开荒5工作日2005-7-162005-7-20新店员工 25B-14.9营业区、房间设备的检查2工作日2005-7-152005-7-16工程部 26B-15工程竣工验收1工作日?2005-7-202005-7-20运营部质检部维护部工程部 27C系统安装74工作日2005-5-122005-7-24技术部 28C-1电脑设备类(店长电脑到)15工作日2005-5-122005-5-26技术部 服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司29C-2PMS培训电脑读卡器设备到位2工作日2005-6-152005-6-16技术部 30C-3PMS开通（进入机房安装）5工作日2005-7-202005-7-24技术部1731D法律事务110工作日2005-3-232005-7-10法务部 32D-1合资店的法律文件10工作日2005-3-232005-4-1法务部 33D-2工商查名10工作日2005-3-232005-4-1法务部 34D-3工商注册登记30工作日2005-4-22005-5-1法务部3335D-4工程、采购等合同审核110工作日2005-3-232005-7-10法务部 36E人员招聘及事务工作39工作日?2005-5-122005-6-19人事部运营部 37E-1店长到岗1工作日?2005-5-122005-5-12人事部 38E-2店长配合工作38工作日?2005-5-132005-6-19店长/城市经理3739E-2.1店长开业前实务操作培训1工作日2005-5-132005-5-13店长/培训部 40E-2.2市场调研(为营销计划提供市场报告)10工作日2005-5-132005-5-22店长 41E-2.3开业准备工作计划进度表3工作日2005-5-132005-5-15店长 42E-2.4提供酒店宣传资料文字、图案和地图15工作日2005-5-132005-5-27店长 43E-2.5酒店宣传资料审核确认1工作日?2005-5-272005-5-27区域/城市总经理 44E-2.6确认运营部制定的物品清单4工作日2005-6-162005-6-19店长8445E-2.7新店当地物资采购清单15工作日2005-6-12005-6-15店长 46F员工招聘60工作日?2005-5-132005-7-11人事部3747F-1新店管理人员前台部分人员到岗1工作日2005-6-12005-6-1人事部 48F-2管理人员帮助开业工作10工作日2005-6-22005-6-11运营部4749F-3员工到岗1工作日?2005-6-212005-6-21人事部 50F-4财务到岗1工作日2005-5-272005-5-27人事,财务部 51F-5人事专员培训2工作日2005-7-102005-7-11人事部 52F-6各店薪资预算人员编制组织结构工资标准7工作日2005-5-132005-5-19人事部 53G人员培训40工作日2005-6-62005-7-15培训部 54G-1制定新店员工培训计划2工作日2005-6-62005-6-7培训部 55G-2安排培训讲师和准备工作1工作日2005-6-152005-6-15培训部 56G-3落实培训场地5工作日2005-6-122005-6-16区域 57G-4实施新店员工如家公司和员工守则培训计划1工作日2005-6-222005-6-22培训部4958G-5实施新店员工服务标准培训计划(含家宾卡培训)6工作日2005-6-232005-6-28培训部 59G-6实施新店员工酒店管理培训计划5工作日2005-6-292005-7-3培训部 60G-7服务标准实际操作演练7工作日2005-6-292005-7-5培训部 61G-8员工实践,连锁店实习10工作日2005-7-62005-7-15运营部新店 62G-9员工岗位考评2工作日2005-7-142005-7-15培训部 63H市场营销69工作日?2005-5-182005-7-25市场部 64H-1自身挂牌方案审批3工作日2005-6-262005-6-28市场部工程部 65H-2户外指引广告发布协助1工作日?2005-6-262005-6-26市场部22服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司66H-3如家通迅和网站信息35工作日2005-6-112005-7-15 67H-3.1更新如家网站新店信息5工作日2005-6-112005-6-15市场部 68H-3.2如家通讯(最新一期)10工作日2005-6-162005-6-25市场部 69H-3.3发布如家网站新店促销5工作日2005-7-112005-7-15市场部 70H-4标识类设计制作20工作日2005-5-282005-6-16 71H-4.1单页设计7工作日2005-5-282005-6-3市场部4372H-4.2800卡设计7工作日2005-6-102005-6-16市场部 73H-4.3行李牌设计7工作日2005-6-102005-6-16市场部 74H-4.4房卡套设计7工作日2005-6-102005-6-16市场部 75H-4.5楼层指示牌设计7工作日2005-6-102005-6-16市场部 76H-5店方销售团队建设69工作日2005-5-182005-7-25 77H-5.1店前期销售培训5工作日2005-5-232005-5-27市场部 78H-5.2提供开业整套文件3工作日2005-5-252005-5-27市场部 79H-5.3制定房型和房价5工作日2005-5-232005-5-27市场部4080H-5.4提供销售部各类报表格式2工作日2005-5-262005-5-27市场部 81H-5.5指导店制定营销计划10工作日2005-5-182005-5-27市场部 82H-5.6开业促销宣传30工作日2005-6-262005-7-25市场部 83I物资准备51工作日2005-6-42005-7-24运营部 84I-1制定酒店开业物品清单5工作日2005-6-112005-6-15运营部 85I-2确认店长提供的店内采购清单4工作日2005-6-162005-6-19运营部4586I-3棉织品类30工作日2005-6-212005-7-20运营部 87I-3.1棉织品(棉被、床单、枕头等)30工作日2005-6-212005-7-20 88I-3.2窗帘10工作日2005-7-112005-7-20 89I-3.3制服10工作日2005-6-212005-6-30 90I-4客用品类10工作日2005-7-142005-7-23运营部 91I-4.1客用品10工作日2005-7-142005-7-23 92I-4.2一次性客用品7工作日2005-7-162005-7-22 93I-5清洁用品类10工作日2005-7-112005-7-20运营部 94I-5.1洗发液10工作日2005-7-112005-7-20 95I-6客用设备类32工作日2005-6-202005-7-21运营部 96I-6.1门卡系统7工作日2005-7-142005-7-20 97I-6.2台灯10工作日2005-7-112005-7-20 98I-6.3客房挂画7工作日2005-7-142005-7-20 99I-6.4电话机10工作日2005-7-112005-7-20 100I-6.5电视机30工作日2005-6-202005-7-19 101I-6.6客用保险箱、财务保险箱10工作日2005-7-112005-7-20 102I-6.7客房椅子20工作日2005-7-12005-7-20 103I-6.8席梦思（江浙）15工作日2005-7-72005-7-21 104I-7文印类49工作日2005-6-42005-7-22运营部 105I-7.1前台制品30工作日2005-6-232005-7-22 106I-7.2VI印刷品30工作日2005-6-42005-7-3 107I-7.2.1单页制作7工作日2005-6-42005-6-10 71108I-7.2.2其他VI制品30工作日2005-6-42005-7-3 109I-7.3指示标牌30工作日2005-6-212005-7-20 服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司110I-7.4运营用印刷品30工作日2005-6-212005-7-20 111I-7.5服务指南20工作日2005-6-302005-7-19 112I-8服务用品类24工作日2005-6-302005-7-23运营部 113I-8.1行李架20工作日2005-6-302005-7-19 114I-8.2房口车20工作日2005-7-42005-7-23 115I-8.3网线7工作日2005-7-152005-7-21 116I-8.4货架10工作日2005-7-52005-7-14 117I-8.5浴帘10工作日2005-6-302005-7-9 118I-8.6垃圾桶10工作日2005-6-302005-7-9 119I-8.7工号牌20工作日2005-7-22005-7-21 120I-8.8便签垫10工作日2005-7-122005-7-21 121I-8.9房卡15工作日2005-7-52005-7-19 122I-8.10钟10工作日2005-7-122005-7-21 123I-8.11更衣箱10工作日2005-7-102005-7-19 124I-9工作用具类/后勤设备类30工作日2005-6-252005-7-24新店 125I-10维修工具类5工作日2005-7-162005-7-20新店 126I-11按规格布置房间3工作日2005-7-222005-7-24新店 127J制定考核指标、工资提取比例3工作日2005-6-252005-6-27运营部/财务部141,40128K检查(读卡器,宣传资料完整,VI物品等)1工作日?2005-7-242005-7-24运营部,市场部 129L证照办理50工作日2005-6-62005-7-25工程部/法务部 130L-1办理消防合格验收50工作日2005-6-62005-7-25工程部 131L-2大楼检测15工作日2005-7-112005-7-25 132L-3特种行业治安许可证50工作日2005-6-62005-7-25消防出证后10天内完成 133L-4办理食品卫生公共场所卫生许可证50工作日2005-6-62005-7-25消防出证后10天内完成 134L-5办理环保手续50工作日2005-6-62005-7-25工程部 135L-6办理工商登记及刻章法人代码证及税务登记50工作日2005-6-62005-7-25消防出证后10天内完成 136M财务准备85工作日?2005-5-22005-7-25财务部 137M-1工程一切财产投保5工作日2005-5-22005-5-6财务部4138M-2开业资金准备59工作日2005-5-282005-7-25财务部 139M-3财务培训至老店实习(含PMS培训)7工作日2005-6-12005-6-7财务部 140M-4购买财务软件及培训30工作日2005-6-262005-7-25财务部 141M-5预算指标下达7工作日2005-5-282005-6-3财务部79142M-6人身和财产投保（设有营业执照）1工作日?2005-7-252005-7-25财务部 143N试营业5工作日?2005-7-212005-7-25 144N-1保洁、布场、试运营5工作日2005-7-212005-7-25运营部 145N-2开业检查验收2工作日2005-7-232005-7-24运营部区域 146N-3开业1工作日?2005-7-252005-7-25 服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司注：如家服务支持中心（公司）将提供每个项目的电子文档。服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司服务手册（安全）Policy&Procedure（Security）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。安保人员岗位职责和工作内容服务手册（安全V3.0）Page66of36 如家酒店连锁公司[直属上级]：值班经理[岗位职责]：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2.对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。3.认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4.定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5.做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。6.配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与积累。7.积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在有关消防安全方面的问题。8.积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理事件的能力。9.维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围的车辆停泊规范。10.向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然11.及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。12.征询客人意见，及时为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作·服务手册（安全V3.0）Page66of36 任务清单安全标准职位任务安全保卫制度1.消防安全检查制度…………………………………………………………P42.灭火机维护保养管理制度…………………………………………………P43.防火门、消防通道管理制度………………………………………………P54.动火作业管理制度…………………………………………………………P55.易燃、易爆危险品的保管制度……………………………………………P66.防火档案管理制度…………………………………………………………P67.安保员岗位交接班制度……………………………………………………P78.安保员巡逻制度……………………………………………………………P79.安保员大堂岗工作制度……………………………………………………P810.监控工作制度………………………………………………………………P911.通缉、协查名单的管理制度………………………………………………P912.后台区域保安制度…………………………………………………………P1013.如家酒店设计布局的安全原则……………………………………………P1014.酒店财产损失防范制度……………………………………………………P1115.钥匙管理制度………………………………………………………………P1216.收银安全制度………………………………………………………………P1417.安全防范培训制度…………………………………………………………P1518.酒店停车场管理制度………………………………………………………P15Page151of394 1.厨房消防安全制度…………………………………………………………P16安全应急预案1.火警应急预案………………………………………………………………P172.突发停电、停水、停气应急预案…………………………………………P183.电梯故障应急预案…………………………………………………………P194.宾客意外受伤应急预案……………………………………………………P205.失窃或宾客物品受损应急预案……………………………………………P216.宾客突发疾病及传染病应急预案…………………………………………P227.突发性水管爆裂应急预案…………………………………………………P238.通缉，协查对象的应急预案………………………………………………P249.醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案……………………P2510.食物中毒应急预案…………………………………………………………P2611.宾客死亡应急预案…………………………………………………………P2712.自然灾害的处理预案………………………………………………………P28管理表格1.如家酒店连锁安全生产专项检查项目自查表……………………………P292.应急灯、疏散标志灯检查表格……………………………………………P313.灭火器检查表格……………………………………………………………P31Page151of394 职位任务-Task1消防安全检查制度1、店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2、每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3、每次检查必须作好书面记录。4、检查内容：A.消防泵启动、运转情况；B.泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C.检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。职位任务-Task2灭火机维护保养制度Page151of394 1.由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2.灭火机的维护保养要求：A.灭火机的压力低于指示规定，就更换；B.灭火机不能靠近热源；C.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D.灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。职位任务-Task3防火门、消防通道管理制度1.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2.防火门平时应处在自动关闭状态。3.防火门不得用锁具封闭。4.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。职位任务-Task4Page151of394 动火作业管理制度1.在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得《动火证》后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。2.工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3.动火作业者必须持有效《上海市特种作业安全操作证》才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火机。4.动火作业者必须严格按照《动火证》上规定的时间、地点、部位进行动火作业。职位任务-Task5易燃、易爆危险品的保管制度1.应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。2.易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。3.应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4.易燃、易爆品入库后应每周检查。5.易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。Page151of394 职位任务-Task6防火档案管理制度1.消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。2.消防档案：A.消防安全小组成员名单B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部门的来文D.消防安全检查记录E.公安消防部门消防验收合格意见F.消防安全培训教材、培训记录G.消防演习计划、记录H.火警火灾的调查处理记录I.消防工作的奖罚记录J.其他消防安全资料职位任务-Task7安保员岗位交接班制度Page151of394 1.安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。2.交接内容：A.宾客中可疑情况B.未解决的安全隐患C.通缉协查事宜D.宾客委托而尚未完成的事宜E.前台交办未完成事宜F.钥匙和对讲机G.车辆停放情况H.各项记录簿记录情况I.上级交办但未完成的事宜J.其他未完成事宜3、在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。职位任务-Task8安保员大堂岗工作制度1.安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。2.规范着装，仪表整洁，注意行为规范。3.不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。4.耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5.保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。6.礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。7.注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。8.不得和其他岗位员工随意聊天。9.对深夜进店客人做好验证工作。职位任务-Task9Page151of394 安保员巡逻制度1.安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2.安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3.安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4.安保员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5.巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6.发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。7.接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8.巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”9.巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10.巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11.巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12.巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13.巡逻结束后，应在大堂内工作。14.巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15.其他承担巡逻责任的员工的要求同上。Page151of394 职位任务-Task10监控工作制度1.安保员和前台人员负责电视监控。2.监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。3.监视屏幕时，注意力集中，及时发觉可疑情况。4.监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。5.午夜0点时，由值班经理负责更换录像带，录像带必须按日期有序陈列和保存，并做好换带登记工作。录像的保存日期是30天~60天。6.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。7.前台人员要做好监控设备的卫生。8.非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。9.对电脑自动录像的监控设备，必须在容量范围内做好拷贝备份工作。职位任务-Task11通缉、协查名单管理制度Page151of394 1.接到公安部门发送的《通缉协查名单》书时，必须立即报告店长或店助，店长和店助必须立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上签名确认。2.传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。3.收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。4.在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店长。由店长决定报告有关公安部门和处理方案5.通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并及时删除PMS中的黑名单记录。职位任务-Task12后台区域保安制度1.每一位酒店员工都有责任保障酒店员工和酒店财产的安全。2.酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检查和询问。3.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。4.员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。5.员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。6.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。职位任务-Task13Page151of394 电器设备放火管理制度1.酒店各部位安装使用电器设备，应做好保护接地。2.在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况。3.酒店不得购买“三无”电器产品在店内使用。4.电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。5.对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。6.严禁在有电器设备的周围，使用和存放易燃、易爆物品。7.在标准的插座上，严禁使用大功率电器设备。8.严格禁止任何个人电器设备在酒店内使用。职位任务-Task14防范损失制度Page151of394 1.员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。面试登记表上经历上的空缺必须被询问。所有前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前的雇主询问情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用为酒店员工。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用为酒店员工。所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍。2.所有员工必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店。3.酒店员工如旷工，店长应和该员工取得联系，查询原因。如连续旷工2天以上，应上门家访。4.酒店文员必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认。酒店员工离职，必须交还发给当事人但属于酒店的物品。5.离职员工不容许继续在酒店逗留。以后也不能进入酒店后场区域。6.所有员工必须在工作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。7.未经店长允许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。8.除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。9.所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。10.对原材料采购要遵循比价制度。大件物品要有三家以上供应商报价。并定期由财务和市场比价。任何原材料入库都必须由财务人员或所委托的人员验收数量和质量。大件物品，如棉织品到货，可进行10%比例随即抽查，如事后发现问题，应及时联系供应商更换。只有在物品验收完毕，妥善存放好后，才能在收货单上签名。11.物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。12.对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。13.客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。发放给客房服务的棉织品应根据当天打扫的预计房间数发放。职位任务-Task15Page151of394 钥匙管理制度1.客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种2.客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。3.楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。4.客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符à说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费à重新制作1把新的钥匙给客人à通知值班经理à使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。5.客人钥匙损坏：A.验卡à显示房号和客人所报相同，且在期限内à重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。B.如果卡号不能显示或不能验卡à验明客人身份和登记相符à重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。6.客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务流程”规范操作。7.客人寄存钥匙：A.听清客人所报房号，请客人稍等à验卡à显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内à客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取à填写留言单，请客人签字确认à钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内à领取时验明身份à留言单保留在客帐内直至客人退房。8.退房：钥匙必须在退房时回收à如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。9.退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。10.凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。Page151of394 1.前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。2.值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。3.客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安的值班经理负责编号、整理和每月一次的核对检查。4.备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。5.任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上签名。6.贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。7.所有IC卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须贴清用途。Page151of394 职位任务-Task16收银安全制度1.前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉内。钥匙由收银员专人保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。2.任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理允许，不得接触现金。3.发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。4.前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过店长审批。5.在晚间21：00-次晨7：00），通向前台内部区域的门必须上锁,非请莫入。6.出纳前往银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪同前往。现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。7.收银员当班结束后点清营业款现金及POS结算单后与当日营业额核对后封包。余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店长，记录在交接班本上。100元面额以下的缺少必须当日补上，100以上的缺少应报店长决定。8.营业款必须密封后交出纳，密封包的骑缝处应签名和盖章。未及时交给出纳的封包必须保存在贵重物品寄存箱内。9.由收银员和出纳共同开启贵重物品寄存箱提取封包。10.出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店长。11.帐单和发票不允许有涂改现象。12.收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。13.收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。Page151of394 职位任务-Task17安全防范培训制度1.每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的值班经理对其进行安全知识培训。2.安全培训的教材是如家《安全手册》为主，可以结合酒店实际情况和案例培训。培训完毕，必须作考核和书面记录。3.酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。4.酒店每年应对全体员工开展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培训，并做好记录。5.安全培训工作由店长直接主管。职位任务-Task18酒店停车场管理制度Page151of394 1.酒店停车场为住店客人提供免费服务。2.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引。3.对开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品。酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任。4.对封闭式停车场，酒店安保应建立专用记录本，记录客人房号、车辆号、联系电话。并给客人“停车指示单”，请客人签名。5.客人车辆出现损坏等异常情况，应该及时报告值班经理。6.在停车场附近区域配备规定数量的灭火机。7.应确保停车场的照明度合适。8.条件合适情况下，应画好回车线和停车线，规范停车。职位任务-Task19厨房消防安全制度Page151of394 1.使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则，防止爆燃。2.厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象。发现问题及时通知维修人员进行维修。3.灶具点火棒交管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应及时通知维修人员更换。4.油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火。5.厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管。人人会应急使用。严禁挪作他用和挪动摆放位置。6.厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。7.每六个月清理通风排烟道。8.厨房内的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程“先火后气”操作。9.人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。10.厨房人员下班时，必须关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录，并做好记录。在无任何异常情况下方可离开。应急预案－1Page151of394 火警应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、扑救和报告l发现火警立即进行扑救l同时报告酒店当班经理-火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警-火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾-当班经理：酒店当班最高管理者2、接警和应急处理l酒店当班经理接警后第一时间赶到现场l如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警-“119”报警须由当班经理判断决定-报警时须报清火警地点和情况3、现场处理l组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延l组织扑救l视情况撤离火警区域的人员、财物l指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员l关闭消防门，阻断火势蔓延l与上级主管取得联系，报告现场情况l店长必须在第一时间赶赴现场-火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域-救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度-扑救过程中特别注意人员安全-注意保密，防止不良影响Page151of394 4、善后处理l关闭现场自动喷淋管道阀门l保护现场l安抚客人l清点受损财产l配合消防部门调查取证l将事故过程记录备案l以书面形式向公司区域总经理汇报-做好现场目击证人笔录应急预案－2突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报与抢修l值班经理与工程人员第一时间赶到现场l了解突发事故的原因和影响范围l及时报告酒店当班经理和店长l组织抢修-当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持秩序l统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解l采取补救措施，努力维持正常运营-安抚客人，减少投诉-如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行Page151of394 3、事故处理l在突发停电时，启用应急照明l增设保卫力量维持秩序l应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统l在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。l采取特殊补救措施l掌握维修进度情况l视情况告示宾客-酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明-公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范-告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问-打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。4、善后处理l根据影响程度确定弥补方案l向上级报告事故的原因、处理情况和结果-恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏应急预案－3电梯故障应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-TipsPage151of394 1、报告和现场处理l发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l确保电梯内无人员l如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来l火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l安抚并慰问客人-无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯-如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌-解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理l查找原因，联系电梯供应商尽快维修l在电梯口告示宾客电梯暂停使用l如有人员伤亡，立即组织抢救l跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字-电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入-维修中要严防电梯突然启动，误伤人员-如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告3、善后处理l如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜l指派专人代表酒店向困梯客人致歉l书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案－4宾客意外受伤应急预案Page151of394 步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、应急处理l接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况l视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理l如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”l向店长汇报突发情况l掌握客人伤情的最新情况l客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿l如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理l妥善处理客人帐务l记录整个事件的发生和处理过程l向上级报告事故的原因、处理情况和结果Page151of394 应急预案－5失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告l接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l了解事情经过或物品受损情况l向酒店相关人员了解具体情况l帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l如失物未能找到，征求客人意见是否报警l可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理l如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理l如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用l如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理-对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。Page151of394 3、善后处理l如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿l如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意l酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响l记录事情经过、备案并向店长汇报-一般可以以折扣、如家礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿-酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。应急预案－6宾客突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、普通病人l接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情l询问客人需要酒店提供的帮助l询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊l通知餐厅注意饮食调理Page151of394 2、重症病人l接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送l避免惊扰其他宾客l客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问l与医院保持联系，了解客人最新病况l妥善处理宾客帐务3、传染病人l发现传染病人，立即与医院联系l避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人l劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达l与有关方面联系采取对相关场所进行消毒l避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营l做好内部保密工作，防止不良影响l妥善处理客人帐务-注意保密和谨防传染-对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。应急预案－7突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-TipsPage151of394 1、事情报告l接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场l快速了解事故情况及受损程度2、事故处理l组织人员关闭水阀、切断电源l抢救财物l排水l安抚客人l检查周围房间及楼下房间有无受到影响l清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理l对造成的损失进行评估和拍照l与客人协商赔偿和补偿事宜l向客人致歉l了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生l尽快联系落实修复因事故而受损的设施l书面记录事情经过，存档备案-注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪-对客人的赔偿处理，可按各级权限处理Page151of394 应急预案－8通缉，协查对象应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现和布控l发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住l等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告l复核登记资料，确认通缉协查对象无误l由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门-沉着应对，避免员工受到伤害-客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。2、配合执法l内部控制通缉协查，避免打草惊蛇l配合执法人员执行公务l如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向l妥善处理通缉协查人员的帐务-酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全-通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向- 酒店内尽可能缩小知情范围Page151of394 应急预案－9醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告l接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场l如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场l如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大-酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大2、事件处理l处理事件过程中，避免影响酒店正常运营l对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店l如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理l对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门l处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施l如果有人员伤亡，立即送往医院救治Page151of394 3、善后处理l事件处理结束后，尽快恢复正常运营l妥善处理住店客人的相关帐务l汇总相关资料，向公司区域总经理事件报告-酒店内尽可能缩小知情范围应急预案－10食物中毒应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告l接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场l了解食物中毒的情况l安抚客人，建议客人及时就诊l注意保密，防止事态扩大-防止客人情绪激动，使事态扩大-操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》2、事故处理l调查客人食物中毒的原因l有关食物留样待检，视需要送检相关食物l了解客人就诊后的诊断报告l了解当时就餐的人员数量及就餐时间l及时向公司区域总经理报告-确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；B.发病人数超过10人以上；C.食用后24小时之内发病Page151of394 3、善后处理l评估损失情况，与客人协商弥补事宜l客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问l在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。l举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生l对外界询问由酒店指定人员统一作答应急预案－11宾客死亡应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告l接到报告，当班经理第一时间赶赴现场l判断死因，保护现场l立即报告店长，店长赶赴现场l立即拨打“110”电话，报告警署l向现场证人了解情况，作好陈述笔录-内部纪律规定，事件情况不得传播-注意保密，不能惊扰其他住店客人Page151of394 2、事件处理l向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词l提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响-移尸线路应远离宾客3、善后处理l经公安部门同意后，安排清理现场l注意房间及用品消毒和处理l其他善后事宜l做好内部保密工作，防止消息外传l整理、填写事件报告、存档l对外界询问由指定人员统一作答l对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”-客人帐务处理-安抚员工，消除影响-事故房间视情况暂停出售几天应急预案－12自然灾害和防台防汛处理预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发生灾害和接到警报l知道情况发生，逐级上报店长l当班值班经理到现场并通知各岗位l了解情况工作人员不要惊慌失措Page151of394 2、事件处理l安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。l客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。l值班经理准备应急用具。l各岗位将情况交接给下一班l注意保护客人和工作人员的人身和财产安全l前台向客人进行解释，处理好客人投诉l发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3、善后处理l已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。l处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报管理表格：安全专项检查项目自查表编号：序号检查项目检查情况整改计划1消防烟感有验收报告，每隔六月检测一次，并有记录 Page151of394 设施管理2灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录 3消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次 4消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录 5消防通道不得堆放物品，始终保持通道畅通 6锅炉房管理锅炉房清洁，无堆放杂物和晾晒衣服 7锅炉有定时运行记录与故障维修记录 8锅炉有维护保养计划与记录 9有压锅炉须年检，每天测试水位报警装置 10锅炉房员工持证上岗，24小时不间断值班 11用电安全变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿 12变配电间有定时工作日记与故障维修记录 13变配电间设备每年须有一次断电大清洁 14变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器 15其他电器设备须定期保养，专业维修，建立设备档案 16大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷 17不得使用破损接线板，不得私拉私接电线 18电工须持证上岗 19电梯维护保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度 20电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录 21电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修 22维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外 23电梯运行中不得擅自开门，非专业员工不得手动操作电梯 24电梯机房须备有灭火器 25弱电系统维护弱电系统包括：电话系统、电脑系统、视听系统等 26须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热 27弱电设备需正确使用并由专业部门定期维护(含数据) 28电脑设备未经许可不得私自上网,安装软件,防止病毒 Page151of394 29安全用气厨房间须备有灭火毡和灭火器 30使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气 31发现煤气泄漏应立即报告维修，不得麻痹大意 32厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患 33厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班 34治安管理按照规定住店客人须向公安部门扫描身份证明及资料 35建立访客登记制度 36建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度 37及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案 38落实宾客开门身份核对制度 39监控设备运行正常，录像保存规定的期限 40酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患 41夜间巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录 42酒店前台备有应急联系与报警电话 43钥匙管理酒店钥匙分客房机械钥匙、房卡及酒店内部机械钥匙 44客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次使用记录 45房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收 46房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限 47内部机械钥匙保管在钥匙箱内以备急用并有登记制度 48有钥匙增配手续制度 49有专门的政策程序明确钥匙保管与遗失的责任制度 50安全制度有完善的安全管理制度 51有新老员工定期的安全知识培训，并建立培训档案 52保安员、前台员工和客房主管须持有治安培训上岗证 53每年进行一次消防演习 54定期进行安全例行检查 55店长为安全生产第一责任人 Page151of394 应急灯、疏散标志灯检查表格（本）日期位置1位置2位置3位置4位置5位置61月上半月日1月下半月日2月上半月日2月下半月日3月上半月日3月下半月日4月上半月日4月下半月日5月上半月日5月下半月日6月上半月日6月下半月日灭火器检查表格（本）日期位置1位置2位置3位置4位置5位置6位置7位置81月日2月日3月日4月日Page151of394 5月日6月日7月日8月日9月日10月日11月日12月日紧急事件处理报告日期发生地点客人姓名事件类型事件经过：Page151of394 处理经过：事后处理：制度完善：培训落实：设备改进：责任者处罚：落实上述工作的责任人：记录人：Page151of394 保安工作交接班记录日期年月日保安人员日班到岗时间时分离岗时间时分夜班时分时分交接内容钥匙、对讲机和电筒签名：签名：签名：巡逻记录1：时分——时分；2：时分——时分；3：时分——时分；4：时分——时分；5：时分——时分；6：时分——时分；7：时分——时分；8：时分——时分；9：时分——时分；10：时分——时分；11：时分——时分；12：时分——时分；12：时分——时分；14：时分——时分；15：时分——时分；16：时分——时分；17：时分——时分；18：时分——时分；19：时分——时分；20：时分——时分；21：时分——时分；22：时分——时分；23：时分——时分；24：时分——时分；检查发现问题及措施：签名：Page151of394 值班经理意见：签名：Page151of394 停车提醒单存根编号：车种驾驶员联系电话房号签名年月日时尊敬的客人，您好编号：请您配合遵守如下注意事项：一、如家快捷酒店临时停车，请勿停在消防通道内。二、车辆停妥，请锁好车门，关好车窗，随身携带车内物品，以防失窃。三、本酒店不承担车辆损坏、失窃和车辆内物品失窃的责任。四、车辆进出请与前台联系。如家快捷酒店年月日时Page151of394 Page151of394 服务手册（工程维护）Policy&Procedure（Maintenance）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.Page151of394 目录第一部分维护部组织机构………………………………P.3第二部分岗位责任与工作内容…………………………P.4第三部分酒店维修工操作流程…………………………P.7第四部分工具的管理…………………………………..P.26第五部分维护部对酒店的参与和设备设施的档案管理…..P.27第六部分维护部与酒店责任区分和协作…………………P.28第七部分维修管理相关表单………………………….P.29Page151of394 第一部分维护部组织机构公司工程总监公司维护部主管华南区工程师华北区工程师华东区工程师酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工说明:公司维护部和区域工程师负责对酒店维修的业务指导和设备维护;酒店维修工负责酒店的日常硬件维护保养和维修工作,接受酒店的直接领导.Page151of394 第二部岗位责任与工作内容一、维护部主管[岗位职责]：1、对工程总监负责，贯彻执行工程总监下达的管理工作指令，并向工程总监报告工作。2、负责做好各酒店设备设施的维护、保养，酒店的装修改造工作，确保酒店的正常运转。[工作内容]：1、定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，负责对区域工程师的业务水平、工作效率进行考核；2、负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核；3、负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；4、负责设备设施的大修保养和淘汰更新计划，确保所有设备设施正常运行；5、负责对酒店档案的管理，外包维护合同的鉴定、管理；6、掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平；二、区域工程师[岗位职责]：在维护部主管的领导下，负责酒店的电梯、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电的保养、维修工作，确保系统及设备的正常运行，配合维修工搞好酒店的各项维修保养任务。[工作内容]：1、每月不少于1次对酒店的大型设备（电梯、锅炉、水泵、消防报警设备、变配电、）的运行状态、进行检查、追踪，对运行不正常的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任，如工作中如遇到困难，涉及酒店的及时维护部主管、向店长、城市经理、区域经理、运营部反映，直至问题解决为止，2、负责制定酒店设备设施日常保养计划，Page151of394 3、负责对本区域酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导；4、定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行考核。5、对日常的维修中需要外包的项目，进行审核，负责制定施工方案，联系施工单位，负责建立长期的合作单位和备用的合作单位，对酒店外包的工程项目进行竣工验收；6、负责酒店制定大型维修项目的施工方案、施工过程的监理、施工进度的控制、竣工验收；7、负责新酒店开业前的竣工验收，档案资料的收集、整理；8、认真填写好巡查记录，及时向总部汇报情况;9、负责检查维修工的维修记录、巡查记录、交接班记录发现问题及时向店长、维护部汇报；10、设备发生故障时，应立即组织维修能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态；11、负责抽查酒店维修工的维修质量；负责建立酒店设备档案表；12、每周参加本区域的店长经营管理会议；保证24小时通讯畅通。一、酒店维修工[岗位职责]：全面负责酒店的管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。[工作内容]：1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录。2.每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向值班经理提供系统运行状态方面的准确信息。3.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。4.Page151of394 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交接班记录。1.发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向值班经理反映。2.负责抄写水、电、煤气表，做好记录。3.做好工程各系统机房钥匙保管工作。4.定期对冷热水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。5.如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应及时联系维保单位维修进行维修，并及时汇报区域工程师。6.负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。7.负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做好材料消耗统计报表。8.熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。9.每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。10.平均每人每天计划性的维修保养客房1间，并填好客房维修保养检查表。11.听从值班经理的安排，并向值班经理汇报工作。Page151of394 第二部酒店维修工操作流程一、维修工操作标准职位任务-Task1每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、巡检各系统机房检查各种仪表·检查设备是否正常。·保持设备整洁，机房干净、无杂物。·在《巡查记录本》上记录。·所有的《巡查记录本》都必须放在设备使用场所-发现问题及时解决或上报处理。-经常维护机房的系统设备。-如实的记录巡查情况2、解决当天报修项目·维修要及时。·维修后的项目需达到规定的标准。·在《工程维修记录表》上记录。-如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录，统一进行维修保养。-维修时尽量坚持“补修不更新”的原则，减少成本费用。-如更换过配件，须在工程交接本上记录，以便月底核实。Page151of394 3、维修保养1间客房的设施设备·必须得到前台值班经理的认可方能进行。·全面地对客房进行维护保养。·对照《客房维修保养表》逐一检查。·在《客房维修保养表》上记录。-每季度对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。-工程人员要经常与客房值班经理沟通，以便及时了解客房设施设备的使用状况。-掌握每次保养维修的主要项目，提前申购材料。Page151of394 职位任务1：每日工作流程（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4、检查酒店公共区域的设施设备·检查照明灯具。·设施上是否有安全隐患。·有无计划维修保养的项目。·-发现黑灯及时更换。。-发现安全隐患及时排除。-须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便制定实施计划。5、协助客房做好登高设施的清洁工作。·清洁登高的照明灯具及设施。-登高清洁必须2人在场，并采取必要的安全措施。-照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。6、填写《工程交接班记录表》·记录当日的特殊事项及未完成的工程项目。·记录需要计划维修保养的项目及房号。·根据《工程维修记录表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录下来。-如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因，经店长同意，方可将此房改为“维修房”。-交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要。8、与接班人员做交接·交接维修工具。·交代特殊事项及未完成的工作。·将当班的维修情况汇报给值班经理。-所有维修工具须放在指定地点，方便使用和交接。-重要的事项须书面交接后，还须口头交接。-每班的维修情况及时上报，便于上级及时了解工程工作情况。Page151of394 职位任务-Task2日常维修流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、收到报修信息·立刻响应，仔细聆听报修内容。·复述报修内容。-将当天的报修内容记录在《工程维修记录表》上。-了解报修内容的轻重缓急。-确保通讯畅通2、至报修地点·根据报修内容携带好所需工具和配件。·携带好施工现场保护物品（盖布、垫布、檫布）。·10分钟到达报修地点。·住客房的紧急维修应在第一时间内赶到维修地点。-迅速准备好相应的零配件，整理好工作服。-一般维修在10分钟内赶到。如不能赶到应立即向值班经理汇报3、实施维修·到达客房应按敲门规范·任何维修人员必须由客房服务员陪同进入房间·检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除。·不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房。·维修时，区域影响面要控制得当，不须无故扩张。-维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任务物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。-如现场维修有困难，可带回操作间维修。-其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。Page151of394 职位任务2：日常维修流程（续）4、征询意见·维修完毕后，维修人员须征询客人是否对维修结果满意，·礼貌向客人道别。-维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁-查维修工具有无遗留在现场。-所有的物品都必须恢复原位5、汇报和记录结果·及时向报修人汇报维修结果·记录维修情况于维修记录本Page151of394 职位任务-Task3客房计划维修（保养）程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作·购买所需的材料。·估算每间客房维护所用的时间。-根据《工程交接班记录表》的日常记录、巡检结果、店长指示来确定维护的主要项目。-维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。2、确定维修的房间·征询值班经理意见。·由值班经理确定1间维修的房间。·通知客房主管。-告知客房主管此次维修的主要项目，便于客房做维修前的工作。3、实施维修（保养）·带好所需工具和材料。·有针对地进行维修（保养）。·主要项目维修后，对照《客房维修保养表》要全面检查整个客房的设施设备。-墙面油漆时，需将油漆装进小的盛器内，方便使用。-保养时从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用。-发现其他设备问题也及时给予解决，确保维修房的质量。Page151of394 4、维修（保养）结束5、记录和报告·清理现场的大垃圾。·通知客房主管验收维修房，并签名确认。·带走所有工具、材料。所有的物品都必须恢复原位。·填写《客房维修保养表》·将《客房维修保养表》上报给值班经理。-如地脚线上有油漆、墙面上有硅胶等工程垃圾也应清除调。-如验收中有不合格的项目，应及时补修，直到完全验收合格。-必要时也可请店长至现场查看维修结果。-仔细检查有无遗留职位任务-Task4维修（保养）质量标准区域-Area项目-Item标准-Standard客房客房门有无变形、开裂、脱漆、污渍门牌有无破损、脱漆、松动门锁机械灵活、开闭自如、锁库牢固门镜清晰、牢固、配件齐全门套无变形、开裂、污渍、脱漆门吸安装牢固、位置适合、无损坏门碰安装牢固、位置适合、无损坏闭门器开闭自如、适度、牢固防盗链安装牢固、无损坏门合页安装牢固、螺丝齐全、无异声浴室门无变形、开裂、污渍、脱漆、合页牢固挂衣钩安装牢固、位置适合座便器无开裂、漏水、配件齐全、抽水正常、底边打胶无脱落洗面盆无开裂、漏水、污渍、配件齐全洗面镜无破损、受潮、安装牢固、配件齐全恭纸盒安装牢固、配件齐全、无开焊口杯架安装牢固、无破损、配件齐全毛巾浴巾架安装牢固、无开焊、损坏换气扇声响正常、安装牢固挡水台安装牢固、无漏水、破损花洒喷头水流畅通、位置适合、安装牢固、软管无破损洗发液安装牢固、位置适合浴帘杆安装牢固、高度适合、无开焊Page151of394 浴帘无破损、配件齐全龙头开闭、调节灵活、水流畅通、无滴漏截门开关紧闭、无漏水门锁开闭、机械灵活、配件齐全、安装牢固插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如墙砖无破损、颜色一致吊顶顶板平整、齐全地漏排水顺畅、配件齐全热水器安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正常浅室地砖无破损、颜色一致浅室吊顶无开裂、污渍、检查口平整衣架牢固、无开焊踢角线无开裂、脱漆、污渍维修（保养）质量标准(续)区域-Area项目-Item标准-Standard客房墙砖无破损、颜色一致吊顶顶板平整、齐全地漏排水顺畅、配件齐全热水器安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正常浅室地砖无破损、颜色一致浅室吊顶无开裂、污渍、检查口平整衣架牢固、无开焊窗帘盒无开裂、脱漆、污渍、安装牢固窗帘杆安装牢固、滑动自如窗帘无破损、脱钩窗户开闭自如、配件齐全、玻璃无破损灯具无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声灯具功率门灯-9瓦、床灯-40瓦、吊灯-40瓦、筒灯-9瓦灯具色温卫生间-日光6700K、房间-2700K开关无破损、打火、划痕、安装牢固节电插牌动作准确、面板无损、安装牢固电热水杯绝缘完好、温控准确、配件齐全电视机安装牢固、颜色、清晰度正常、遥控板完好空调机制冷、制热、出风正常、声响正常、遥控完好电热膜热辐射正常、温控器设温准确、面板无损暖气片发热正常、无漏水暖气罩无损坏、安装牢固暖气台面无开裂、脱漆、污渍Page151of394 石膏角线无开裂、脱漆、污渍、坠落墙面无开裂、污渍、脱漆地毯无起毛、烫痕、污渍床头板无变形、脱漆、开裂、安装牢固床头柜安装牢固、无脱漆、开裂床箱床垫无异声、断裂、缺腿、开线、破损储物柜无开裂、脱漆、污渍圆桌无开裂、脱漆、污渍、桌布、玻璃完好圈椅无开裂、脱漆、污渍、开线靠背椅无开裂、脱漆、污渍、开线装饰画镜框完好、安装牢固、悬挂整齐穿衣镜镜面完好、安装牢固电源插座插接紧密、面板无损、接线正确维修（保养）质量标准(续)区域-Area项目-Item标准-Standard客房电话线路无噪音、压线牢固、号码正确、面板无损有线电视信号清晰、接收准确门窗限位安装牢固、行程一致大堂门窗开闭自如、配件齐全、无脱漆地面无破损墙面干净整洁、颜色一致、无开裂照明保证完好率，功率、色温一致木器无破损、脱漆、开裂装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损沙发无异声、破损IC电话通话正常、安装牢固空调工作正常、无异声电源符合电气安装规范擦鞋机接线规范、无异声供暖室温符合国家规定公共卫生间门窗开闭自如、配件齐全、无脱漆地面无破损墙面瓷砖无破损、空鼓照明保证完好率、功率、色温一致隔断安装牢固、配件齐全装饰镜、画框安装牢固、端正洁具无开裂、漏水、配件齐全、感应器及抽水正常Page151of394 烘手器安装牢固、配件齐全、反应灵敏换气扇换气顺畅、无噪音、安装牢固电源面板无损、牢固、工作正常冷热水水流顺畅、开闭自如、开向符合标准茶餐厅地面地毯无破损、压条安装牢固墙面干净、颜色一致、无开裂、空鼓电视收视正常、画面清晰、安装牢固照明保证完好率，功率、色温一致窗户开闭自如、配件齐全、无脱漆装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损空调工作正常、无异声电源面板无损、牢固、工作正常、布线整齐餐桌椅牢固、无异声、无破损设备配件齐全、无漏电、安装符合规范厨房电源面板无损、牢固、工作正常、布线整齐、无过载维修（保养）质量标准(续)区域-Area项目-Item标准-Standard厨房门窗开闭自如、配件齐全、无脱漆照明保证完好率，功率、色温一致热水器安装、使用符合要求，无漏电、漏水燃气截门开闭完好、无漏气上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水排风通风正常、声响正常墙面干净、颜色一致，无开裂、空鼓地面无破损、地漏排水顺畅电器安装、使用符合要求，无漏电、漏水设备无开焊、部件齐全消毒功能设置完好、配件齐全灶具设备部件齐全、使用正常冰箱完好无损，制冷、除霜正常燃气系统截门开闭自如、无漏气通风运转正常、通风顺畅无堵塞计量准确、完好管路无锈腐、无漏气配电系统（高压）电压仪表、信号指示电压正常电流额定电流允许范围内Page151of394 信号显示正常工具保存完好、保证使用记录准确、整齐、保存完好卫生干净整洁模拟板无损坏、安装整齐、显示准确配电系统（低压）电压额定电压指示正常电流额定电流允许范围内信号显示正常开关无过热、过载、拉和可靠、动作准确接地接地可靠电缆无破损、过热压线压线紧密、电阻合格防护板安装牢固、齐全室温符合要求：30℃以下维修（保养）质量标准(续)区域-Area项目-Item标准-Standard配电间、盘厨房安装牢固、防护配件齐全、温升正常咖啡厅安装牢固、防护配件齐全、温升正常大堂安装牢固、防护配件齐全、温升正常各楼层安装牢固、防护配件齐全、温升正常地下室安装牢固、防护配件齐全、温升正常楼顶安装牢固、防护配件齐全、温升正常锅炉房水电气供应正常温控设置合理卫生干净整洁照明保证检修照度热水泵房供电电压、电流指示正常，配电、线路无过热供水水压、水位指示正常，循环系统正常电机声响、温升正常，配件齐全管路无锈班、抖晃软化软化药剂充足供电电压、电流指示正常，配电、线路无过热Page151of394 冷水泵房供水水压、水位指示正常电机声响、温升正常，配件正常管路无锈斑、抖晃消毒消毒设备工作正常电梯机房供电电压、电流指示正常，配电、线路无过热层标指示准确室温符合要求：30℃以下曳引机声响、温升正常，配件齐全卫生干净整洁照明满足维修要求通风系统开启时间按照规定时间开启通风机设备运行运转正常、通风顺畅无堵塞员工区域设备设施电器设备安装规范家具完好无损二、维修工工作操作规程1、配电室倒闸操作规程(1)倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作；(2)倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复查制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对；(3)操作中发生疑问，必须立即向区域工程师汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操作程序；(4)操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤；(5)拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴；(6)设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点；(7)断电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住；(8)检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行；Page151of394 (9)表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路；(10)对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定；(11)装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反；(12)装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。2、电梯日常巡检操作规程(1)每天巡视检查电梯机房设备运行情况；(2)检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常；(3)检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常；(4)检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通；(5)检查机房电机是否声响异常及温升过高；(6)检查钢丝绳是否有断股、松懈现象；(7)检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备；(8)保持机房的卫生状况整洁干净；(9)电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完毕；(10)每次维修、保养、故障都做好记录，并上交酒店存档。3、锅炉设备的维修、保养操作规程(1)熟悉锅炉及其安全报警装置、自动控制装置，严格执行锅炉安全条例和规定。(2)锅炉设备投入运行前，检查所有相关的设备，锅炉内应储有适量的炉水，水质必须达到使用标准，循环水泵，自动报警装置、自动控制装置必须正常。(3)各路管道必须无渗漏现象，各类阀门必须完整灵活，可靠。(4)一旦发现异常或报警，应迅速切断锅炉控制开关，停止能源的供给，查明原因并排除故障后再开启锅炉，并汇报上级；（5）严格执行各锅炉公司规定的操作使用规程；4、临时用电管理规定(1)临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有店长签字同意；户外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水灯口（36伏以下）；Page151of394 (2)临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除；(3)临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导线绝缘有无破损；(4)临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品；发现客人及员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向酒店值班经理汇报。5、设备设施日常巡检制度（1）每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情况，每天8：00、14：00、20：00三次，同时在各巡检部位记录本上签字；（2）建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录各巡检参数；（3）每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏；（4）检查消防设备、保安监控系统运转是否正常；（5）发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；（6）所有的巡检记录本都必须放在设备使用场所。6、交接班制度（1）值班人员上岗、下岗时，必须办理好现场交接，交班者要为接班者创造良好的工作条件，接班者要全面掌握上一班的工作情况。（2）当班的问题，当班必须处理好，应当处理的工作不能遗留给下一班，如确因时间不足或力量不够而未完成，应在交接工作结束后继续协同处理，如接班者认可，也可由接班者自行处理。（3）当班的能量消耗和材料消耗，必须准确记录，并交接班确认。（4）接班人员要提前15分钟到岗接班，了解所上班次，办理交接手续，交接班时常用工具点交清楚，谁遗失或谁借出谁负责。（5）如接班人员因故未到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达并办完手续后方可离开。7、酒店设备设施的日常保养制度（1）保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌；（2）对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙；（3）除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏；（4）清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固；（5）对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、检测；Page151of394 （6）清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理；（7）对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件；（8）修复酒店的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。（9）检查所有的应急照明、疏散指示标志，并对内部蓄电池进行充放电保养。（10）检查灭火器、防火阀、防火卷帘门、正压风机等机械防排烟设备是否正常工作。（11）检查水泵、闸阀、止回阀、开关是否灵敏，密封是否良好，水泵每周轮换运行。（12）定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，时间为5月份和9月份，（13）定期检查管道防腐蚀保护漆的状况、保温状况、阀门工作状况。8、维修工岗位制度（1）持证上岗，认真贯彻执行市（省）地供电局、技术监督局制定的有关规定，杜绝重经营，轻安全的思想，提高安全工作意识，认真执行公司的各项规章制度；（2）落实安全责任制，谁操作谁负责；（3） 定期对设备设施进行安全大检查，发现隐患及时排除；（4）专业技术人员加强业务技术学习，不断总结安全工作经验；（5）维修技术人员需持证上岗，严禁违章操作；（6）加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。（7）团结友爱、相互配合、礼貌待人、着装整洁，上班时必须穿工作服，注重仪容仪表。（8）爱店如家，勤俭制店，降本节耗，做好节能工作。9、酒店设备设施应急处理措施（1）停水a)首先查明停水原因，确定是外网停水还是酒店供水设备问题；b)如外网停水应立即通知店长、区域工程师、公司维护部；c)及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出相应的决策；d)维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况；e)做好客人的解释工作和临时供水安排；f)酒店供水设备出现故障，保护好现场，并且采取设适当措施；g)通知店长、公司维护部并与设备供应、维保单位取得联系，讲情设备故障原因及部件损坏部位、程度等；h)Page151of394 立即组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障酒店的正常运行。（2）停电a)如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质；b)应立即上报酒店店长、区域工程师、公司维护部、主管副总经理；c)维修人员应及时到达前台，与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作；d)维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通；e)切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害；f)酒店内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围；g)保护好现场，处理措施得当，及时汇报并与相关单位联系；h)故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供电，并加强巡视设备运转情况；i)严禁违章操作，重要设备必须由专业人员进行处理；j)做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改进。（3）电梯发生故障放人程序a)电梯发生故障及停电关人时，首先用对讲设备与轿厢内及时联系，检查是否有人被关在轿厢内。如有人时，安慰被关人员保持冷静，不要掰门、乱动，讲明维修人员将很快将其解救出来。维修人员应立即到电梯机房切断电源开关，防止突然来电或误动作，增大故障程度及危害人身安全。然后打开抱闸一点一点往上或往下溜车，就近平层，钢丝绳上的平层绳标和墙上贴的楼层层标对应后，确认电梯停在某层平层后，方可到厅外用开门钥匙打开本层厅门把人放出，然后关好厅门，防止他人误入。在以上的各项操作中，必须有俩人操作，相互配合、集中注意力，千万不能溜车过快，避免设备及人身受到伤害。b)如果电梯发生故障，应立即汇报店长并与专业维修部门联系，由专业技术维修人员进行处理，无关人员不得擅自处理。c)如遇停电时，维修人员到电梯机房切断主电源开关，检查电梯停车位置，轿厢内是否有人，一旦恢复供电，派专人手动开梯试运行，确认电梯正常运转后，方可放电梯自动运行，同时做好设备故障记录。Page151of394 （4）一般设备事故的处理程序a)如家酒店出现一般设备事故，应立即通知工程维修人员、店长、区域工程师、维护部；b)在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全；c)在店长及区域工程师的指挥下对事故进行正确的处理；d)与相关的设备厂家联系，协同处理设备事故；e)通知公司维护部和主管副总经理，讲情原因及处理结果；f)做好事故记录，并以书面形式向公司汇报。（5）重大设备事故的处理程序a)酒店重大设备出现事故，如电梯、锅炉、给排水系统、高低压配电装置、燃气等出现事故，首先切断电源，保证设备及人身安全；b)立即向店长、区域工程师、公司维护部、公司主管副总经理及总经理汇报，讲清事故原因、损失情况、影响范围以及采取的措施；c)做好人员及设备的抢救、抢修工作，在没有接到指示以及救护人员没有到场的情况下，不得停止抢救、抢修的工作；d)提前准备好相应的抢修零配件、工具、图纸等，组织抢救、抢修人员，接到上级的指示立即投入抢救、抢修工作；e)合理调整设备运行装置，保障酒店的基本正常运行；f)做好详细设备事故记录，便于设备事故的调查工作。三、酒店客房客房维修保养表为了提高客房设施设备的使用率，保持如家连锁产品的品质，在如家酒店中，推行设施设备不间断维护制度，各酒店日平均检修保养1—2间客房，每6个月对酒店所有客房检修保养1次，对客房进行计划维修、保养时，严格按“客房维修保养表”逐项进行细致的检查（本店未安装的设施设备外）。 客房维修保养表检修房号：维修日期：维修人员：项目检修内容良好需修理需更换处理结果客房门有无变形、开裂、脱漆、污渍 门牌有无破损、脱漆、松动 Page151of394 客房门锁机械灵活、开闭自如、锁扣牢固 门镜清晰、牢固、配件齐全 门套无变形、开裂、污渍、脱漆 门吸安装牢固、位置适合、无损坏 门碰安装牢固、位置适合、无损坏 闭门器开闭自如、适度、牢固 防盗链安装牢固、无损坏 门合页安装牢固、螺丝齐全、无异声 挂衣钩安装牢固、位置适合 座便器无开裂、漏水、配件齐全、抽水正常、底边打胶无脱落 洗面盆无开裂、漏水、污渍、配件齐全 洗面镜无破损、受潮、安装牢固、配件齐全 供纸盒安装牢固、配件齐全、无开焊 口杯架安装牢固、无破损、配件齐全 毛巾浴巾架安装牢固、无开焊、损坏 换气扇声响正常、安装牢固 挡水台安装牢固、无漏水、破损 花洒喷头水流畅通、位置适合、安装牢固、软管无破损 洗发液安装牢固、位置适合 浴帘杆安装牢固、高度适合、无开焊 浴帘无破损、配件齐全 龙头开闭、调节灵活、水流畅通、无滴漏 卫生间门锁开闭、机械灵活、配件齐全、安装牢固 插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如 灯具无破损、漏电、安装牢固、无异声 地砖无破损、颜色一致、沟缝完好、墙角打胶无脱落、霉变 墙砖无破损、颜色一致 吊顶顶板平整、齐全 地漏排水顺畅、配件齐全 热水器安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正常 浅室地砖无破损、颜色一致 浅室吊顶无开裂、污渍、检查口平整 检修房号：维修日期： 维修人员：项目检修内容良好需修理需更换处理结果衣架牢固、无开焊 踢角线无开裂、脱漆、污渍 Page151of394 窗帘盒无开裂、脱漆、污渍、安装牢固 窗帘杆安装牢固、滑动自如 窗帘无破损、脱钩 窗户开闭自如、配件齐全、玻璃无破损 灯具无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声 灯具功率门灯-9瓦、床灯-40瓦、吊灯-40瓦、筒灯-9瓦 灯具色温卫生间-日光6700K、房间-2700K 开关无破损、打火、划痕、安装牢固 节电插牌动作准确、面板无损、安装牢固 电热水杯绝缘完好、温控准确、配件齐全 电视机安装牢固、颜色、清晰度正常、遥控板完好 空调机制冷、制热、出风正常、声响正常、遥控完好 电热膜热辐射正常、温控器设温准确、面板无损 暖气片发热正常、无漏水 暖气罩无损坏、安装牢固 暖气台面无开裂、脱漆、污渍 石膏角线无开裂、脱漆、污渍、坠落 墙面无开裂、污渍、脱漆 地毯无起毛、烫痕、污渍 床头板无变形、脱漆、开裂、安装牢固 床头柜安装牢固、无脱漆、开裂 床箱床垫无异声、断裂、缺腿、开线、破损 储物柜无开裂、脱漆、污渍 圆桌无开裂、脱漆、污渍、桌布、玻璃完好 圈椅无开裂、脱漆、污渍、开线 靠背椅无开裂、脱漆、污渍、开线 装饰画镜框完好、安装牢固、悬挂整齐 穿衣镜镜面完好、安装牢固 电源插座插接紧密、面板无损、接线正确 电话线路无噪音、压线牢固、号码正确、面板无损 有线电视信号清晰、接收准确 门窗限位安装牢固、行程一致 说明1、酒店客房维护保养计划的拟定，应由酒店经理全面负责，工程部协助配合； Page151of394 2、根据酒店淡旺季节合理制定，计划执行中应提前准备相关维修工具和材料； 3、遇有难以彻底解决的问题，应及时以书面或邮件向公司汇报； 四、酒店年保养计划表酒店硬件设备、设施维护保养计划表月份维护保养内容一1、检修全店电气设备：清扫、紧固螺丝，查电流电压表、指示灯指示正常、防护板配置齐全；月2、检修全店供水系统运行情况，无跑、冒、滴、漏，水温正常；软化系统、消毒设备可靠有效；份3、检查电梯、有线电视、锅炉、监控、消防报警运行情况，安排维保单位重点检查一次；二1、检查燃气系统供气情况，全面检查厨房设备使用情况和电器设备安全性； 月2、检查全店普通照明、应急照明系统和疏散指示灯，保证完好率达到100%； 份3、检查酒店各部位门窗开闭状况，保证开闭自如、紧闭； 三1、对酒店全部设备间进行卫生清扫； 月2、清洗酒店空调机进、出风口过滤网； 份3、粉刷、修补员工餐厅、倒班宿舍； 四1、检查遥测酒店避雷系统、接地系统，合格值：避雷系统不超过10欧姆，接地系统不超过4欧姆；月2、对酒店动力设备电动机进行清扫、除锈、加油、紧固，检查轴承、扇叶，声响异常及时更换；份3、粉刷员工公共区域墙面、修补地面； Page151of394 五1、检查酒店排污、雨水管路系统是否畅通，清扫楼顶污物，保证排水顺畅； 月2、检修酒店外部金属大门、自行车棚、垃圾房等设施，脱漆部位重新油饰； 份3、粉刷油饰、修补客房通道墙面、吊顶、管道井门，检修通道地毯、地砖 六1、检修公共区域地毯、地砖、窗台面板等部位； 月2、检修公共卫生间洁具、五金件、给排水、电器、墙地面、隔断板、门窗是否完好；份3、粉刷油饰大堂、咖啡厅墙面，检查修理木制家具， 七1、检查、保养酒店通风换气系统，厨房排烟系统、煤气表房强排系统； 月2、清掏酒店内外隔油池、排污池、花粪池、雨水管网； 份 八1、检查全店普通照明、应急照明系统和疏散指示灯，保证完好率达到100%； 月2、清扫、检修酒店高、低压配电设备； 份 九1、油饰、修补室外金属消防梯脱漆、开焊部位； 月2、重新油饰停车场车道线、庭院灯、铁艺装饰； 份3、修补、粉刷主门区域墙面、阶梯、装饰等部位； 十1、清洗酒店空调机进、出风口过滤网； 月2、检查清除酒店热水系统锅炉、热水器、出水过滤网结垢和杂质； 份3、全面检修酒店供暖系统； 十一1、粉刷油饰室内消防步行梯墙面、顶面、阶梯、窗户、防火门等部位； 月2、粉刷油饰、修补客房通道墙面、吊顶、管道井门，检修通道地毯、地砖 份3、对酒店客房墙面进行全面修补、粉刷、油饰； 十二1、粉刷油饰大堂、咖啡厅墙面，检查修理木制家具， 月2、检查修理公共区域门窗是否完好； 份3、对酒店客房墙面进行全面修补、粉刷、油饰； 第四部分工具的管理一、工具管理制度1.维修工的常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具登记卡；2.机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手续；3.各种电动工具统一保管，使用时办理借用手续；4.凡属人为的工具损坏，应酌情进行经济赔偿；5.工具的更换实行以旧换新的原则。二、维修工常用工具6×38mm十、一字螺丝刀；MF47万用表Page151of394 5×75mm十、一字螺丝刀；电锤6×120mm十、一字螺丝刀；调速手枪钻600管子钳；充电灯450管子钳；马桶疏通器（手摇式）工具包；油枪钢锯架；网络测试器锒头（2磅）；1.5米铝合金梯电笔；2.5米铝合金梯斜口钳；美工刀尖嘴钳；玻璃枪8寸钢丝钳；沙皮架300×36活动扳手；250×36活动扳手；5米卷尺；第五部分维护部对酒店开发的参与和设施设备的档案管理一、项目设计阶段将已营运酒店的使用和维护保养所积累的信息，进行分析，并把结论提供给设计师，包括设备设施的选型和配制、材料和器具的选择、施工工艺等，提出合理化的建议。二、施工阶段1、了解和跟踪施工进度和信息；Page151of394 2、配合工程部招聘维修工；3、指导酒店的维修工参与工程各系统的施工，参与对隐蔽工程的检查，监督工程施工质量；4、记录施工现场的修改和调整，便于今后的维护；一、竣工验收阶段1、新店施工完备准备交户使用前，由维护部派人会同工程部、质检部、运营部、酒店负责人对所有设备设施进行验收，验收合格后，方可出具工程合格报告并安排维修工进行维护。2、收集和整理工程竣工资料（有关方面的批文、竣工文件、图纸、检测和试验报告等）并归档。3、对酒店工程遗留问题进行接管。二、档案管理1、本酒店的图纸(水、电系统图纸、结构图纸、家具图纸、吊顶、面图纸、外场图纸、门头图纸、大堂图纸)；2、设施设备（电梯、弱电、监控、有线电视、锅炉、交换机）的说明书、付款情况、单位名称、联系人、联系地址、联系电话、维保单位名称、地址、联系人；3、施工单位一年内维修负责人、电话、地址；4、建立有关酒店合同文本的复印件；5、以上所有档案一式二份，一份由维护部保存，一份由酒店保存；第六部分维护部与酒店责任区分和协作一、维修项目责任区分项目维护部酒店电梯维保合同的签定、电梯的年检、大修、更新机房卫生、通风、照明、故障报修、对维保单位的服务质量进行监督、维修的配合、每天巡查并记录锅炉主体的维修、清洗、大修、更新、机房卫生、通风、照明、故障报修、排污、换水、维修的配合、日常操作、维修质量的监督、日常运行并记录Page151of394 中央空调维保合同的签定、大修、更新、空调主体及系统的清洗机房卫生、通风、照明、故障报修、维修的配合、日常操作、对维保单位的服务质量进行监督、、日常运行并记录、变配电配电柜及内部所有设备的维修、更新机房卫生、通风、照明、故障报修、维修的配合、日常巡查并记录水泵水泵及控制柜的维修、更新机房卫生、通风、照明、故障报修、维修的配合、日常巡查冷热水系统系统性的维修、更新日常的维修消防报警系统维保合同的签定、大修、更新日常巡查1、酒店的外墙、酒店内部20间以相同性质的维修项目；2、酒店内部新建、扩建、改建经公司批准的工程项目；3、酒店无能力解决的维修提供技术援助；空调、冷热（消防）水箱、、配电房下级的所有供电系统、闭路电视、客房、厨房、餐厅、前台所有的设备设施、室外照明、移动灭火器、防火门、防火阀、防火卷帘、机械防排烟设备、应急照明、疏散指示标志、会议室设备、避雷设施、小面积的木、泥、油漆项目、门锁系统、闭路监控、外围的设备设施二、酒店大修项目的审批程序酒店向城市（区域）经理提出申请城市（区域）经理师向维护部提出申请维护部区域工程师现场查看Page151of394 维护部复查，作出意见，回执酒店否是酒店向财务部申请费用预算维护部制定方案、报工程总监审批后实施维护部、店长组织竣工验收酒店必须在每年12月1日前提出下一年度的大修项目，维护部将根据公司的整体情况作统一的安排，过期维护部将不给予维护费用的支持。第七部分维修管理相关表单变配电间巡查记录表店名：日期时间电压电流功率因数变压器计量表读数（有功）实耗数8：0014：0020：00Page151of394 8：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：00（实耗：以上午8：00与前一天上午8：00为计算单位）锅炉巡查记录表店名日期时间锅炉温度水泵客房系统煤气抄表煤气实耗热水供水压力冷水供水压力供水温度回水温度8：00Page151of394 14：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：00（实耗：以上午8：00与前一天上午8：00为计算单位）电梯巡查记录表店名日期时间机房温度包闸系统减速器油位机组有无异常响声机房无异味轿厢照明备注8：0014：00Page151of394 20：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：008：0014：0020：00酒店工程维修记录表店名时间维修地点维修内容维修结果材料消耗维修人Page151of394 酒店工程交接班记录表店名时间班次工具各机房钥匙库存材料未完成工作说明签名甲班乙班甲班Page151of394 乙班甲班乙班甲班乙班甲班乙班甲班乙班甲班乙班甲班乙班甲班乙班甲班乙班甲班乙班备注酒店工程物料消耗统计表店名：序号名称规格数量备注Page151of394 区域工程师巡检表日期：店名：编号：电梯1、机房卫生：；照明：；室温：；制动器：；电动机温度：；钢丝绳：；限速器：；减速器油位：；2、各层门楼层指示：；按钮：；平层准确度：；舒适感：；3、轿箱按钮：；应急照明：；应急通讯：；闭路监控：；锅炉机房卫生：；照明：；锅炉水位：；锅炉水质：锅炉结垢：；燃烧机：；煤（油）供应压力：；锅炉排污：水泵卫生：；照明：；噪声：；滴水：自动控制及保护系统：；热交换器：；阀门：；Page151of394 变配电卫生：；照明：；应急照明：；室温：；电压：；电流：；功率因数：；电容的性能：；消防系统感烟探测器抽查情况：感烟探测器抽查情况：手动按钮抽查情况：应急照明抽查情况：疏散指示标志：；系统运行情况：酒店保养计划的执行情况：针对酒店日常维修的抽查内容及结果：此次对维修工培训的内容及结果：酒店存在的问题：需外包的维修项目：上次存在的问题的处理情况：需维护部解决的项目：对酒店的工程管理打分（10分）分对酒店维修工的工作打分（10分）分此次巡查意见：工程师签名：酒店设备档案表店名：立档案日期：设备名称型号始用日期制造厂出厂编号出厂日期主要技术规格及参数随机附件名称规格型号制造厂单位数量Page151of394 保养单位联系电话保养记录日期保养内容保养部门负责人签名维修记录日期维修内容更换零件维修部门及维修人Page151of394 服务手册（客房）Policy&Procedure（Housekeeping）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.Page151of394 n客房岗位职责客房主管岗位职责：[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。[工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3.客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。16.写好每天的工作报告与做好交接工作。17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18.完成上级指派的其它任务。Page151of394 客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。[工作内容]：1.客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2.提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。3.按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，5.及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6.及时将楼层可疑的人和事报告上级。7.协助主管搞好物品的控制工作。8.做好新员工的操作实务培训工作。9.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10.完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。[工作内容]：1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。Page151of394 1.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。2.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。3.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。4.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。5.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。6.完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]；1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4.做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。·Page151of394 任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用222 25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task1客房主管每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领取当天房态表·上午7：30前台领取房态表:《客房房态报表》或一份手工房态表给客房主管。·领取《住客房的客史报表》。-前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机·向前台领取楼层钥匙与对讲机。·在前台《钥匙领用本》上签名。-检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作·根据房态排房开晨会。·向员工发放房卡钥匙。·员工在《客房钥匙领用本》上签名。·检查仪表仪容。-可做岗前小培训。-客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。·检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。·检查PA服务员早上公共区清洁情况。·检查空房的设施设备与清洁情况。222 5、交第一次房态表。·填写《房态表》。·上午10：00递交第一次房态给前台。-交前台值班经理。-发现房差及时报告与核对。222 职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。·及时查房，及时报VC房。·下午13：30到前台拿取VD房房态报表并核对。·下午14：20安排中班工作。-用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品。·收集服务员的《客房服务员工作报表》。·按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。-要求服务员自己加好合计数。-随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。·总结一天的工作与问题。·收回钥匙、对讲机。·填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本·填写《客房工作交接本》。·填写《房态表》和写交接本。·记录当天问题在<交接本>上。-记录重要事项与改进措施。10、结束工作。·在下班前提交第二次《房态表》给值班经理。·值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。·将《工作日报表》交给店长。·钥匙与对讲机交还到前台并签字。-让值班经理了解掌握白天客房情况。-发现差异立即通知客房主管核查、确认。-让店长了解当天客房情况。222 职位任务-Task2客房服务员每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准时签到上岗·提前十分钟到酒店进行上岗前准备。·整齐好着装，注意仪容仪表。-佩戴工号牌。-请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表·参加晨会，听取主管工作安排。·在《钥匙、对讲机领用本》上签名。-主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作·检查工具、工作车清洁与车上物品配备。·清点工作间的布件。-发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作·清洁走廊。·开始按顺序清扫房间。·及时填写《客房服务员工作报表》。·布件投入指定地点。-必须做一间，填一间。5、保洁结束·清点布件。·把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品·到主管处领取客用品。·补充工作车上客用品及用具。-按工作报表上消耗数领取。222 职位任务:客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理·清洁走廊。·整理工作间。·做好交接。8、交还钥匙与对讲机·钥匙交回主管，并签字。-钥匙不得由别人代还。9、参加班后会·主管总结一天工作情况。·例会记录本。10、结束工作·签出下班。222 职位任务-Task3进出门流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、站立在门前·身体站直、面带微笑。-如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份·用手指关节敲门2次，每次3下。·每次自报身份：“您好，服务员。”-不得用他物代替敲门。-员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。-决不许从猫眼里窥视。-若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。3、打开门·开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。·如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。-如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。-如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别·检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。·征询客人意见。·礼貌道别。-在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。222 职位任务-Task4铺床流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、将床拉离床头板·弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。·将床拉离床头板约50厘米。·整理床褥、将床垫拉正对齐。-对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。-发现床褥上有污迹，及时调换。2、铺床单·铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。·包：包角要求内角45度，外角90度。-发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。-先在床头包角。-操作要做到快、巧、准。3、将床复位·弯腰将床缓缓推进床头板下。-并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被222 -打开时，单边在上，双边在下。-开口处翻边应单边在下，双边在上。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5、套枕头·将枕芯抖松平放在床上。·拿住枕芯的前两头塞进枕套内。·两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。·将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。-先套薄枕，再套厚枕。-注意商标朝内。-枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头·将两个枕头放置床头正中，三线对齐。·薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）·枕头开口全部背离床头柜-平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。-大床两对枕头开口相对。222 7、结束·全面整理，床面挺刮美观。职位任务-Task5清洁房间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作.·检查工作车上客用品及工具是否齐全。·清扫工具放置在工作车上。-每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。2、敲门进入房间·见进门程序。·记录进房时间，插上取电牌。·工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。-打扫房间一般不要关上房间门。-及时挂有”整理房间”的房间。-客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。222 3、拉开窗帘，打开窗户·将窗帘全部打。·打开窗户通风。4、巡视检查·打开所有照明灯具，检查是否完好有效。·巡视和检查房间设施设备是否完好。·检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。-及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）5、收齐茶具客用品·茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。-不可放在走廊内。6、清理垃圾·倒清房内的垃圾桶及烟缸。·清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。-检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。222 职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、清理脏布件·换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。·拿取干净的同规格的布件。-将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）-收下的被子、枕芯不得放在地面。-发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床.·按铺床程序。9、擦尘·按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。·用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。-物品按标准摆放。-清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。-及时检查灯具是否损坏。-设定空调合适温度。-电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道·调试和核准电视节目频道。·电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。-1－10为中央1台－10台-电视机固定在1频道。-电视机音量调到适中档。11、清洁卫生间·见清洁卫生间程序。12、补充客用品·按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。·“请勿打扰”牌朝向正面。·饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。·饮水机的开关设定为关闭。-防盗链需扣在防盗扣内。-酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。-节约能源,减少噪音。222 职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips13、调整窗户位置·调整窗户开启限位位置内（10cm---15cm）。·检查整理好窗帘均匀对称。-可根据房间气味和天气调节。-窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面·从里往外清洁地板垃圾。·干净,无污渍,无毛发。-地毯需顺方向吸净地毯灰尘。-注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。-注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体·检查房间全部打扫整洁。·物品摆放齐全和标准。·无遗留物品。16、离开房间·清洁用品放回车内。·廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。-退出时对大门做安全检查后锁门。17、结束登记·填写《服务员工作报表》-房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。222 职位任务-Task6清洁卫生间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作·清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。·分色干湿抹布5块。·进入卫生间，打开灯和换气扇。-恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。-注意清洁的事先配比领用。-随时检查设施。2、撤出脏布件和垃圾·撤掉用过的布件，放入布件袋内。·废弃物品收集到垃圾袋中。·擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。-住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。-口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。-垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂·用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。-恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖·用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。·清洁完后用水冲洗净。-注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区·用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等·完后放水冲洗。6、清洗恭桶222 222 职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、擦拭干净镜面与面池·用干布从上至下擦净、擦亮镜子。·用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。·用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。-不能用毛巾当抹布。-必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹-清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦干淋浴区·浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。·把浴帘拉到一边摆放好。·用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。·擦干地面和防滑垫上的水迹。-注意防滑垫上的毛发和水迹。9、擦净恭桶·用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。·用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。·擦净卫生纸架。·整理卫生纸。10、清洁浴室门·从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。222 职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips11、清洁地面·在地面上喷洒少许万能清洁剂。·从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。-注意对卫生间地漏的清洗、除味。12、补足客用品·标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。·卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。·牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。·双人房：4个衣架（分色）单人房：2个衣架（分色）-面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。-补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。-加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。222 职位任务-Task7检查退房流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、前台通知客房查房·仔细听清前台报告的客人离店的房号。·前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。·客房服务员重复回复。-“客房服务员，（203）退房，谢谢。”-“（203）退房，收到。”2、服务员查房·迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。·检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。·检查客房内是否有不安全的因素。·查房时间控制在5分钟内。-发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。-对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合3、报查房结果·迅速向前台报告结果·发现问题,及时报告前台。-“前台，（203）查房完毕。”-“（203）房间内有问题，请客人稍等”-对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。222 职位任务-Task8遗留物品处理程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现物品·及时与前台联系。·填写《遗留物品登记单》。-询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。-不要自以为无用而扔掉任何一件物品。-要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。2、送交物品·当天将物品上交客房主管。·客房主管交至前台值班经理。-如贵重物品，及时提交客房主管。-客房主管及时提交前台。3、物品保管·填全《遗留物品登记单》。·前台将物品保管在规定地点。-前台根据客史填写记录到《遗留物品登记单》。-按月份分格摆放。4、客人认领·核准身份和物品特征·客人签字确认-客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。222 5、物品处理·贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。·保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品3天。-价值超过100元以上的物品等。-到期酒店自行处理，并作好记录。职位任务-Task9DND房处理标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、发现DND房·不得擅自敲门或进入房间通知主管。-如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间2、电话询问·下午2：30主管打电话询问客人。·礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”-对OC房-可根据指定的时间安排清扫并作好记录222 3、无客人进房·应会同服务员或保安一同进房查看-当客房内无客人时，必须两个人进房。-如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4、放置“客人通知单”·填写“客人通知单”项目并从门下放入房间。-做好记录5、记录和跟踪·向值班经理或中班服务员交接。-客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。-DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。职位任务-Task10222 工程报修步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、检查维修项目·在清洁前，先检查和调试设施设备。-必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修·用对讲机及时报告工程人员。·记录在《客房服务员工作报表》备注栏内。-报修内容需详细正确。-对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。-客房主管汇总后提交工程人员和总经理。3、工程人员现场维修·工程人员及时到现场维修。·工程人员记录《维修单》。-住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。-服务员在《工程维修单》上签名。4、验收和清洁·服务员当场验收。·及时客房清洁。-对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。工程报修项目日常维修：n窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。n空调设备不能正常运作或有噪音。n各种开关、灯具设备运作。n电话、电视运作不正常。n家具摇摆，家具开裂。n出水量与热水的温度。n龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。n卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。222 计划维修：n卫生间排风有噪音。n地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。职位任务-Task11大堂及公共区域清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、大堂清洁·清倒立式烟筒和烟缸。·大堂会客区清洁和整理。·大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。·擦拭前厅工作台面。·雨雪天使用”小心地滑”牌。-及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。-在有客人时，烟蒂应不超过3个。-在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。-白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。-雨雪天，必须摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁·玻璃门窗清洁。·地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。·门口花盆花墙清洁。-随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。-夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。-每天清洁门前的花盆花墙。3、客梯清洁·保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等。·电梯按钮、指示板清洁。-平时发现梯内有随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。-－吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。-关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。-注意电梯设施的完好。222 4、绿花清洁·每天清洁花草。·拣去花盆内的烟蒂杂物。-及时剪除枯萎凋谢的花枝。-定时给花卉盆景浇水。-擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。职位任务-Task12客厕清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作·备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。·敲门问讯：“您好！服务员”·检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。·打开排风清洁。-当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。-发现工程问题，及时报修并做好记录。-客厕的门始终保持关闭状态。-清扫前放上“正在打扫”牌。2、清洁和消毒222 -保持恭桶干净、无污物、无水垢。-保持小便池干净、无黄迹。-保持洗手盆干净、光亮、无水迹。-保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。-保持地面干净、无水迹、无垃圾。3、结束工作·喷洒适量空气清新剂。·记录清洁时间和保修项目职位任务-Task13走廊清洁步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、地面（地毯）·每天清洁二次，保证无污迹。-有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。-走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。2、地脚线清洁·干净无污灰，无黑印。222 3、墙面清洁·干净无黑印、无污迹。-铅笔印，可用橡皮清除。-黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4、信道门清洁·无污迹、无指印。-检查闭门器，是否运作正常。5、消防指示灯清洁·无污迹、无指印。6、天花板清洁·无手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁·无指印。·-清洁时，使用干布。8、楼梯清洁·无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁·无污迹、无浮灰。职位任务-Task14杯子清洁消毒标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips222 1、准备工作·收集客人用过的杯子，集中到指定地点。·准备好消毒液与消过毒的杯布。-杯布一定要是光布。2、清理杯子·清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内。-注意不要将杂物倒入马桶内。4、洗刷·杯具冲洗干净。·放入专用消毒池内浸泡15分钟。5、擦拭·将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。6、消毒·将杯子放入消毒柜内消毒。·用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。-杯具要求明亮干净。-无水迹，无手印，无破损。职位任务-Task15222 客房清洁质量标准检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。项目-Item标准-Standard提示-Tips1、布草Ø床单、床褥Ø被套、被芯Ø枕套、枕芯Ø浴巾Ø面巾Ø垫巾·布草大小和数量符合标准。·床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。·被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。·卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。-同一房间内布草不能有色差。-房间窗帘颜色和被套颜色的配套:兰色窗帘—红色被套红色窗帘—绿色被套2、客用品易耗品·浴帽/牙刷/木梳/肥皂·杯垫/纸杯/杯托/茶叶·卷纸/擦鞋纸/拖鞋·便签纸/铅笔/垃圾袋·信纸/信封/圆珠笔-质量完好，位置摆放规范。-使用统一标识、数量正确、质量符合要求。-无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。3、卫生间·门/框/锁/门铰链/百叶窗·灯/罩/顶/排风扇/墙面·镜面/框/插座/墙上标识·面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟·浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫·毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面―正常开启，无污迹，无灰尘。-干净、无水迹、运作良好。-干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。-干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。-干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。222 4、门·总门/门框/门把手/门铰链·房号牌/猫眼/逃生图·门锁/防盗链/请勿打扰牌·闭门器/门后磁吸―贴面完好无污迹，铰链无响声。―完整清晰，明亮无污迹。―开启自如，紧固，无污迹。―吸合正常。职位任务:客房清洁质量标准(续)项目-Item标准-Standard提示-Tips5、小走廊·开关/电源插口·走廊灯/顶/风口·穿衣镜/衣架/挂衣杆·衣柜/衣柜门--衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰。-客房正常，无污迹。6、电器·电视机/遥控器/插座/网线·台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头·饮水机/电热水瓶/电线·空调/网罩·日光灯/顶灯-操作正常，放置正确。-无污迹，无积灰照度正确。-开关正常，并张贴保质期。-运作正常，无积灰。-灯罩内无小垃圾。7、家具·行李架/饮水机架·桌面/两侧/抽屉·托盘/烟缸/茶叶缸·服务指南/如家通讯·垃圾桶-完好无损、清洁无尘。-贴面完好、无尘、开关自如。-清洁无污垢、无破损。-齐全、正确、整齐、美观。-内外清洁、垃圾袋完好。8、窗·窗台/窗玻璃/窗框·窗帘/轨道/钩子/窗箱·椅子/沙发/茶几―干净无积灰、明亮无裂缝。―无污迹、无破损、无脱落。―不松动、无污迹、无水迹222 9、床·画/画框·床头板/床架/床角·床头柜表面/侧面/抽屉/鞋蓝·电话机/便签夹子―无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。―无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。―拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。10、其它·卧室顶·墙面/墙角/地脚线·室内空气·―无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。―空气清新，无异味。职位任务-Task16客房清洁注意事项房态标准-Standard住客房（OC房）1．OC房与VD房清洁标准一样,但要注意：A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。2．如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。222 空房（VC房）1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换）4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（OOO房）1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。222 职位任务-Task17公共区域清洁标准项目-Item标准-Standard提示-Tips1、地面、窗台·干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾。2、墙面、吊顶·干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒·表面干净，内筒定时清理、清洁。4、楼梯与客梯地面（地毯）·干净、无灰尘、污渍、垃圾。5、公共卫生间·空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。·五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。·地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。·台面干净。·皂液/香皂充足。6、开关、插座和排风扇·无灰尘、污渍。·7、卫生纸等客用品·数量充足，纸托架干净、无污渍。222 职位任务-Task18计划卫生与大清洁制定标准步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、制定·根据《保洁标准》项目和保洁周期标准制订计划卫生与大清洁时期表。·张贴计划卫生与大清洁表。-酒店根据实际安排清洁时间表。-楼层可张贴在工作间内。-公共区域可张贴在工具间内。3、实施·房间大清洁每天做一间，每月做二次。·客房每天做一项计划卫生。·PA每天做一个区域的大清洁。-大清洁做的项目计划卫生不再安排。-根据各店的实际情况，制定公共区域。-服务员大清洁项目。4、记录·每完成一间大清洁、一项计划卫生，登记在实施记录表。5、检查·大清洁必须检查。·计划卫生需抽查。-可协助客房主管和值班经理必须定期检查。大清洁项目222 1、衣柜门顶、衣架。2、所有抽屉取出，里面及道轨清洁。3、所有电线与开关清洁。4、所有地脚线（包括家具后面）清洁。5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。6、淋浴区墙砖、地砖全面清洁。7、面盆台面、恭桶后管道清洁。8、面盆塞、浴缸塞清洁。9、面盆溢水口清洁。10、所有金属器件清洁。职位任务-Task19工作间整理要求步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、清理·清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。·把工作车上每格整理干净。-如需回收的物品，放到指定的地点。2、清洁·擦净布件架每层与顶上。·清洗水池，擦净墙面，拖清地面。-架顶上不得摆放与工作无关的物品。3、整理·整理每日必须的客用品及布件。·清洁工作桶，配好清洁剂。-布件整齐摆放在架子上。-工作间内张贴《大清洁项目与计划卫生表》，并且有实施记录表。4、拆清吸尘器·倒清吸尘器内垃圾。·擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。-可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。222 职位任务-Task20客房钥匙管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领用·领用人必须在《钥匙和对讲机领用本》上写明领用时间并签名。·由客房主管发给服务员。－发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。2、使用·非本部门员工须由领用。·钥匙的员工负责开启。·为住店客人开启房间必须填写《开门单》。-非工作需要不得擅自开启门锁。-只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。3、保管·钥匙放在随身袋内。·严禁当取电牌使用。-任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。-严禁外借。4、归还222 -必须与前台当面点清。-在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。222 职位任务-Task21对讲机管理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领用·向客房主管领取。·在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。-不得随意乱放。2、检查·检查能否正常使用。·调至专用频道、音量适中。-充电不足，立即向客房主管调换。3、使用·接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。·接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。·复述接获的内容。·通讯完毕：用“谢谢”。-可尽量使用附近的电话，减少噪音。4、归还·归还到客房主管处。·并签字确认。-可以与钥匙同时归还。222 职位任务-Task22布件管理222 1、房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，必须将布件袋内的脏布件，立即撤到指定的地点。2、客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。3、布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4、由洗衣厂送回的布件，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布件在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5、发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。6、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、每天将损耗原因记录清楚。（如：报损，遗失，客人带走。）9、客用布件不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10、按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，对有污迹棉被必须清洁后存放。布件盘点1、盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表。2、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布件+未送回布件＋房内特别情况。4、客房主管每月作一次布件耗用盘点表交财务和总经理。5、布件报损必须有酒店总经理审批；超过审批金额，必须有公司CFO审批。222 职位任务-Task23客房术语客房术语含义英文全称1、VC清洁的空房VacantClean2、VD未清洁的空房VacantDirty3、OC住客房Occupied4、OOO维修房Outoforder5、DND请勿打扰DONotDisturb6、NNS不需要打扫的房间NoNeedService7、EA已有预定的房间Earlyarrival8、ED语气退的房间EarlyDirty9、NB/LB没行李/少行李NOBaggage/Lightbaggage222 10、SO住客房，客人未回来使用SleepOut11、C/I客人入住CheckIn12、C/O客人退房CheckOut13、VIP重要客人VeryImportantPerson222 职位任务-Task24工作车的整理与使用步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、检查工作车·检查工作车清洁。·检查工作车正常运行。-车上无杂物、灰尘、污渍。-运行灵活，无响声。2、垃圾袋和布件袋挂在车钩上·确保垃圾、布件袋有足够的支撑力。·将布件放在工作车架内。-重物在下，轻物在上。3、摆放客房用品·按规定分格摆放。·布件和用品齐全和整洁。-物品摆放规格及数量是从方便、整齐。-客用品一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量。4、工具放在工作车的踏板上·一边放清洁工具、一边放清扫工具。5、规范使用工作车·不能把撤出的布件放置在客用品上。·不能存放私人的物品。·每天清理一次工作车。-控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。-使用过程中如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。222 职位任务-Task25客房清洁抹布使用标准◇干湿抹布五块湿布：1) 恭桶一块(专用)。2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。3) 卫生间地面和客房地面合一块。干布：4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5) 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。◇使用方法：选不同质地和颜色，折迭使用常用清洁剂用途编号名称用途提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁、消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石3玻璃清洁水玻璃、镜面忌接触眼睛，不能用于铜制品4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面222 6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷。再用干布吸干地毯用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7空气清香剂清新空气，去除烟味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释职位任务-Task26客房消防与安全222 1、在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟。2、如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，第一时间通知前台。3、在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。4、不能将布件放在灯罩上。5、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和报告。6、不能摆弄消防设施。7、及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。8、正确使用灭火器。9、遵守消防要求和程序。10、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。11、不准擅自摆弄电器。有故障及时报修。12、不得将钥匙交给其它人员，其它部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。13、有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作，并与客人解释：为了您和酒店的安全，请到前台办理手续。14、礼貌地及时问讯酒店内的陌生客人的房号，发现可疑人和事，要及时报告主管。15、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。16、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。17、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布件等单独放开，做特殊处理。18、使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤。20、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。222 职位任务-Task27客房重要事件报告/记录/处理1、客人遗留物品。2、客人生病且较为严重时。3、发现房内有凶器或麻醉剂等违禁物品。4、没有行李或行李少。5、将宠物带入客房内。6、无意中损坏了客人的物品。7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物。9、客人的抱怨或称赞。10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间和报告。11、如遇醉酒客人，立即离开房间和报告。12、其它异常情况。222 职位任务-Task28污迹的清洁方法项目-Item标准-Standard提示-Tips1.血迹·用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。或者，用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。2.口香糖·用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。可用冰块代替3.呕吐·用冷水吸清，然后用1：10醋水。对于呕的污迹，苏打水的效果更好。4.唇油/指甲油·用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。5.可乐/巧克力/牛奶·用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。6.果汁·用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。7.茶水·用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。8.墨水迹·用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干。222 9.圆珠笔墨水·普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。10.油腻食物/鞋油·彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液。222 附表1：客房保洁服务标准序号项目周期标准客房F-1-1客房地毯吸尘/客房地板清洁1天清洁后及时将家具复位F-1-2客房墙角和地脚线清洁1天F-1-3客房家具清洁1天清洁时注意家具的质量与使用情况F-1-4客房吊灯和台灯清洁1天使用干抹布清洁F-1-5客房墙画清洁1天擦灰时，同时进行F-1-6电话清洁1天及时清洁电话机上的污迹、茶迹、咖啡迹F-1-7电视机清洁1天使用干抹布清洁F-1-8卫生间地面墙面清洁1天F-1-9卫生间防滑垫清洁1天F-1-10房号牌及门锁1天清洁发亮，不要擦掉数字上的颜色F-7-1客房墙面清洁7天可用抹布沾稀释的清洁剂擦拭污迹F-7-2电话消毒7天清洁剂、酒精不要滴入电话内F-7-3卫生间灯具清洁7天注意对灯具的水迹与小垃圾的清除F-15-1客房玻璃窗清洁（内面）15天清洁干净明亮、注意安全F-15-2客房窗帘架清洁15天清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全F-15-3客房床底清洁15天打扫VD房时，必须清除床底杂物F-15-4分体空调清洁15天注意安全F-15-5卫生间顶面、墙面清洁15天注意对墙砖缝的清洁F-15-6卫生间排风口清洁15天注意对排风效果的检查F-15-7清洁电线与电源座15天一定要在断电的情况下进行清洁222 F-30-1客房玻璃窗清洁（外面）30天清洁干净明亮、注意安全F-30-2客房顶面清洁30天清洁、无污迹、无蜘蛛网F-30-3客房床垫清洁30天铺床时同时进行F-30-4客房顶灯和壁灯清洁30天明亮、无灰、灯罩内无垃圾F-30-5分体空调过滤网清洁30天清洗、晾干后方可放回F-30-6卫生间地漏喷药消毒去味30天经常往地漏内，浇灌热水F-30-7恭桶水箱30天清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方F-30-8浴帘30天按客房数备用5％的浴帘，每月循环清洁一次F-90-1客房窗帘清洗90天注意安全、保管好窗帘钩F-90-2客房家具打蜡保养90天将家具蜡均匀的喷洒在抹布，擦拭家具F-90-3客房床垫翻转周期90天做好床垫标记,每季度第一月完成.F-90-4客房床罩清洗90天F-90-5卫生间金属饰面上光保养90天不能用带钢丝的百洁布擦拭F-120-1客房地毯清洗保养90天严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁公共区域P-1-1酒店门庭玻璃清洁1天P-1-1大堂地面清洁1天P-1-1电梯内日常清洁1天P-1-1走道地面清洁1天P-1-1走道脚线清洁1天222 P-1-1公共区域指示牌清洁1天P-1-1烟筒清洗1天P-1-1绿化清洁1天P-7-1大堂墙面和墙角清洁7天P-7-1电梯内顶面清洁7天P-7-1走道墙面和墙角清洁7天P-7-1绿化养护7天P-15-1大堂客人休息沙发外套清洗15天P-15-1电梯内金属面上光15天P-30-1酒店门庭金属面上光30天P-30-1大堂顶面清洁30天P-30-1大堂顶灯或吊灯清洁30天P-30-1走道顶面和顶灯清洁30天P-60-1大堂地面抛光保养60天P-60-1公共卫生间金属饰面上光60天清洁设备G-1-1吸尘机清洁1天G-1-1工作车保洁1天222 G-1-1清洁工具清洁1天G-30-1吸尘机保养30天餐厅/咖啡厅C-1-1咖啡厅地面清洁1天C-1-1咖啡厅家具清洁1天C-1-1咖啡厅自助餐具清洁1天C-1-1厨房墙地面清洁1天C-1-1咖啡厅绿化（盆）清洁1天C-7-1咖啡厅墙面清洁7天C-7-1咖啡厅画面清洁7天C-7-1咖啡厅绿化（盆）养护7天C-7-1厨房烟罩清洁7天C-15-1咖啡厅灯具清洁15天C-15-1咖啡厅餐布清洗15天C-180-1厨房痹油池清掏180天附表2：工程维修标准序号项目周期标准222 E-1-1厨房设备、设施检查1天E-7-1酒店疏散指示灯检查7天E-7-1酒店电梯检查7天E-7-1酒店前台设备检查维护7天E-15-1客房电热器检查15天E-15-1卫生间设施检查15天维修人员全面负责检查E-15-1客房灯具和开关调试15天E-15-1客房电视机调试15天E-15-1客房门锁、防盗链检查15天E-15-1客房窗户及限位器检查15天E-15-1客房挂衣架检查维护15天E-15-1咖啡厅电源安全检查15天E-15-1厨房电源安全检查15天E-30-1客房家具检查30天E-30-1客房空调调试30天E-30-1客房电源安全有效检查30天E-30-1烟感报警器检查30天E-30-1222 客房窗帘及窗帘杆检查30天E-30-1酒店应急照明系统检查30天E-30-1酒店消防水泵消防栓检查30天E-30-1酒店监控设备维护30天每天检查设备运营情况E-60-1酒店热水系统检查维护60天E-180-1酒店配电系统维护检查180天E-180-1酒店供水系统维护检查180天E-180-1酒店大堂墙面、顶面维护180天E-180-1客房信道墙、顶面维护180天E-365-1酒店避雷系统检查维护365天每年应在3月份进行E-365-1室外消防梯检查维护365天 E-365-1酒店雨水管网检查365天每年应在3、4月份进行E-365-1油饰停车场车位线365天附表3：如家酒店服务标准表项目标准值单位说明222 前厅服务 预定时间（电话）2.0分钟 预定时间（传真）3.0分钟 客人查询信息时间2.0分钟 入住登记时间（回头客、VIP客人）2.0分钟 入住登记时间（预定客）2.5分钟 入住登记时间（新客人）3.0分钟 入住登记时间（团队）6.0分钟以10人登记时间为准 离店结帐时间（散客）4.0分钟 离店结帐时间（团队）10.0分钟以10人结帐时间为准 行李送进客房10.0分钟入住登记结束后开始计算 电话转到无人房间后提回0.5分钟 散客叫醒时间和正确时间之间误差5.0分钟 团队叫醒时间和正确时间之间误差10.0分钟 客人投诉解决时间30.0分钟 客房服务 散客查房3.0分钟 团队查房8.0分钟以5间房为准 客房服务时间4.0分钟提供客人物品等服务时间 客房维修处理时间8.0分钟可及时处理的维修时间控制 标准间保洁时间（VC房）10.0分钟干净空房平均每人 标准间保洁时间（OC房）20.0分钟住客房平均每人 标准间保洁时间（CO房）30.0分钟走客房平均每人 单人间保洁时间（VC房）10.0分钟干净空房平均每人 单人间保洁时间（OC房）20.0分钟住客房平均每人 单人间保洁时间（CO房）25.0分钟走客房平均每人 豪标房间保洁时间（VC房）15.0分钟干净空房平均每人 豪标房间保洁时间（OC房）30.0分钟住客房平均每人 豪标房间保洁时间（CO房）40.0分钟走客房平均每人 长包房保洁时间（LTC房）15.0分钟标准间平均每人 主管查房6.0分钟标准间平均每人餐饮服务 客人到位接待时间1.0分钟从客人入座到送茶时间 客人点菜开始时间2.0分钟从客人入座到点菜时间 客人点菜时间（4人）5.0分钟为客人介绍和点菜总时间 客人点菜时间（10人）10.0分钟为客人介绍和点菜总时间 客人第一道菜到位时间5.0分钟从客人点菜结束计算 送菜间隔最长时间5.0分钟 结帐时间（现付）3.0分钟客人现金支付或信用卡 结帐时间（记帐）3.0分钟客人记入房费或挂帐商务服务 222 代客复印服务时间3.0分钟以复印2页为准 代客洗衣接待服务时间3.0分钟 代客洗衣完成服务时间2.0天以完成一件西装为准 提供商品服务时间2.0分钟以三件食品或物品为准附表4：客房管理表格表单汇总222 名称流向说明表客房房态表（KF－01）前台核对房态，与交接事宜客房主管工作日报表（KF－02）前台工作汇总客房质量检查表（KF－03）客房主管店长、值班经理、客房主管抽查客房使用客房检查表(KF－04)客房主管每日检查客房使用服务员工作报表（KF－07）客房主管服务员打扫使用布草盘点表（KF－08）客房主管月底盘点使用每天客用品统计表（KF－10）客房主管每日消耗统计大清洁、计划卫生记录表（KF－11）客房主管每天大清洁、计划卫生结束记录遗留物品登记表（KF－23）前台发现遗留物品登记时使用单客人通知单（KF－20）客人需打扫“DND”房使用维修单（KF－21）工程维修工程时使用本《客房例会记录本》（KF－06）客房主管晨会记录《钥匙与对讲机领用本》(KF－05)客房主管发放钥匙与对讲机时使用《布草送洗记录本》（KF－09）客房主管汇总本次情况客房房态表（KF－01）年月日主管/领班签名：房号房态房号房态房号房态……房态代号 空房VC 走房VD 住房OC 预退ED 坏房OOO222 无行李NB 少行李LB 没过夜SO 请勿打扰DND 不需要服务NNS注：1、此表由客房主管/领班填写。2、每天两次交此表给前台值班经理。3、核对后，发现差异及时核查。4、此表需存档，以备查询。222 客房主管工作日报表（KF－02）主管/领班签名：日期：姓名房号检查情况整改结果公共区检查项目特别事项没行李(NB)：少行李(LB)：未过夜(SO)：未打扫(DND)：维修房(OOO)：工程维修情况：今日检查主要的问题：交接事项注：本表每日主管工作结束交值班经理/店长。222 客房质量检查表（KF－03）房号：房态：服务员：领班：日期：卫生间检查记录房间检查记录房间检查记录门/框/锁/门铰链/百叶总门/门框/门把手/门铰链窗台/窗玻璃/窗框顶灯/灯罩房号牌/猫眼/逃生图窗帘/钩子/窗箱浴室顶/排风扇/墙面门锁/防盗链/请勿打扰牌椅子/沙发/茶几镜面/框/插座闭门器/门后磁吸画/画框面盆台面/侧面开关/电源插口床头板/床架/床脚面盆/溢水口/笼头/塞子通道灯/顶/风口床罩/床裙漱口杯/杯垫穿衣镜/衣架/挂衣杆枕套/枕芯托盘/玻璃架衣柜/衣柜门床单/被套浴帽/牙刷/木梳行李架/饮水机架地板/地毯肥皂/皂碟桌面/两侧/抽屉床头灯/开关/灯罩浴帘/淋浴房/滑杆电视机/插座/网线电话机浴皂架/发液/墙上标识托盘/烟缸/遥控器便笺/夹子/铅笔浴缸/淋浴头/防滑垫茶叶缸/茶叶床头柜表面/侧面/抽屉面巾/浴巾/架子纸杯/杯托/杯垫鞋篮/擦鞋纸/拖鞋水箱/卫生袋/地巾服务指南/如家通讯空调/网罩恭桶内/外/抽水系统台灯/灯罩/灯泡/插头卧室顶/日光灯/顶灯恭桶坐板/盖板饮水机/电热水瓶/电线墙面/墙角垃圾桶信纸/信封/圆珠笔地脚线222 地面/地漏垃圾桶室内空气其它：其它：其它：合计意见：检查人：跟办人：注：店长、值班经理、客房主管抽查客房时使用此表。楼层工作检查表（KF-04）主管/领班：__________日期：__________楼层/房号初始房态最终房态查房时间情况记录备注/服务员……1、此表领班/主管每天检查房间时使用；2、结束工作后，需与服务员报表一起装订存档，以备查询；3、未解决的问题在交接本上反映；4、检查项目请参照《客房质量检查表》（KF－03）。222 《钥匙与对讲机领用本》(格式)（KF－05）日期编号领用人签名领用时间归还人签名归还时间备注注：1、客房服务员领用钥匙与对讲机登记时使用2、此本由客房主管保管《客房例会记录本》(格式)（KF－06）客房主管:日期：工作安排内容： 222 岗前培训内容： 例会内容记录： 员工签名：注：1、客房主管早上开晨会的记录，每天让服务员签名。2、休息的服务员第一天来上班，先看例会记录。3、由主管保管。222 客房服务员工作报表（KF－07）楼层：服务员：领班/主管：日期：房号初始房态进房时间出房时间结束房态客用品补充统计棉织品统计备注信纸信封铅笔便签茶叶纸杯杯垫杯托拖鞋牙具香皂浴帽梳子卷纸圆珠笔擦鞋纸垃圾袋卫生袋床单被套枕套面巾浴巾地巾……合计VD:退房VC：空房OC:住客房ED：预退房OOO：维修房NB：没行李LB：少行李DND：请勿打扰NNS：不需要打扫SO：没过夜222 1、此表由客房服务员负责如实填写;2、下班前交客房主管并领取明天需使用客用品数量;222 布件盘点表（KF－08）填表人：核查人：日期：.工作间工作车房间特别情况脏布件送洗布件合计中巾(白）中巾(黄）浴巾（白）浴巾（黄）脚巾枕套小床单中床单大床单小被套（红）小被套（绿）小被套（白）中被套（红）中被套（绿）中被套（白）大被套（红）大被套（绿）大被套（白）222 注：月底盘点时使用《布件送洗记录本》(格式)（KF-09）布件名称大床单中床单小床单枕套大被套中被套小被套白毛巾黄毛巾白浴巾黄浴巾脚巾 备注楼层送洗收回退洗欠数222 楼层送洗收回退洗欠数注：每天布件送洗统计222 每日客用品统计表月份：（KF－10）茶包圆珠笔擦鞋纸卷纸拖鞋浴帽木梳牙具肥皂卫生袋杯垫DND卡便签纸信纸信封杯套纸杯铅笔小垃圾袋大垃圾袋洗发液上月结余本月领进123456222 7……其它部门合计本月结余注：客房主管每天根据服务员报表登记客用品领用数.222 如家酒店连锁公司大清洁、计划卫生记录表月份：（KF11）房号大清洁计划卫生1234567…………注：每天大清洁、计划卫生结束记录在此表上。客人通知单（KF-20）亲爱的先生/小姐：现在我们无法联系到您，暂时未能向您提供以下服务：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司□整理房间□负责维修□_______________我们非常愿意及时为您提供服务，请与前台联系，分机：9。祝您住宿愉快!您的服务员敬啟年月日时分（KF-21）工程维修单编号：00000000 日期/时间：____________报修人/部门：____________ 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司维修地点：____________ 维修内容：______________________________________________________ ______________________________________________________ 维修人签字：____________（月日时分）完成 维修情况：______________________________________________________ ______________________________________________________ 材料消耗：_________________________________验收签字：__________ 注：本单由工程维修人员保存，月底汇总报店长。遗留物品登记表（KF－23）拾遗地点：拾遗时间：拾遗者姓名：经办人：拾遗物品名称及数量：备注：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司直营店管理手册-----店长管理手册-----如家酒店连锁HomeInnsHotelManagementLimited销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0如家公司的企业文化………………………………………………………1.1如家品牌1.2如家愿景和使命1.3如家的核心价值观1.4如家的经营理念和服务理念2.0组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1如家公司组织结构………………………………………………………2.2如家公司职能部门………………………………………………………………2.3直营店组织结构…………………………………………………………………………2.4酒店岗位职责………………………………………………………………3.0店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1适用范围……………………………………………………………………………3.2管理流程3.3店长级岗位职责………………………………………………………………3.4招聘与入职……………………………………………………………………………3.5内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.6店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.7考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.8考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12直营店会议制度………………………………………………………………3.13直营店提交例行报告………………………………………………………………销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司……………………………………………………4.0人事管理制度………………………………………………………………………………4.1员工招聘和入职4.2员工离职和升职4.3员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4员工迎新入职培训4.5员工薪金和奖励4.6员工岗位考核标准4.7员工利益共享计划4.8劳动合同签定4.9社会保险缴纳规定4.10人事管理（档案）规定4.11工资额度审批和发放……………………………………………………4.12员工满意度调查4.13如家公司保密制度…………………………………………………………4.14店长离职移交制度……………………………………………………………5.0财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3年度预算…………………………………………………………………………5.4提交月报和日报………………………………………………………………5.5月度经营分析…………………………………………………………………………5.6签字审批流程…………………………………………………………………………5.7直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9采购申请流程5.10直营店消费签单5.11内部员工消费折扣……………………………………………5.12如家费用报销标准5.13礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14诚信制度……………………………………………………………………………5.15报损制度………………………………………………………………………销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司6.0市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1新店基本信息资料6.2酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3价格制定流程………………………………………………………………………6.4酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8宾客投诉………………………………………………………………6.9如家VI用品维护………………………………………………………………7.0质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1质量评定项目………………………………………………………………………7.2酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3公司互查方案………………………………………………………………………7.4公司总查方案…7.5公司暗访方案…………………………………………………………………7.6公司宾客满意度调查7.7酒店硬件维护…………………………………………………………………8.0培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1培训体系和目标………………………………………………………………………8.2店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5培训管理表格…………………………………………………………………8.6新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7培训记录和档案…………………………………………9.0销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司品牌标准的制定………………………………………………………………………………9.1品牌标准制定的意义………………………………………………………………………9.2品牌标准制定的流程………………………………………………………………………9.3品牌标准的执行9.4品牌标准的完善…………………………………………………………………1.0编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。1.0如家公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。-企业文化不仅仅是领导人的人格魅力-企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号-企业文化是所有员工的认同-企业文化是价值观的应用-企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气-企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现-企业文化是实践和创新1.1如家品牌销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司公司名称：如家和美酒店管理（北京）有限公司HomeInns&Hotels（beijing）ManagementCo.直营店名字：如家快捷酒店连锁名称：如家酒店连锁如家网站：www.HomeInns.com全国免费预订电话：800-820-3333或021-34064733如家名称寓意：a.”宾至如归”Homeawayfromhomeb.如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.通俗易解，贴近民心1.2如家愿景和使命如家的愿景（Vision）创建中国最著名的住宿业品牌如家的使命（Mission）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以在“如家”工作而自豪；同时使得我们的投资者业主能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。1.2如家的经营理念和服务理念如家酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。广告语：“洁净似月，温馨如家”产品价值观-干净环保-方便温馨-安全经济销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-简捷现代服务价值观-员工是第一客人-客人是家人,是朋友-满足客人的要求是我们的责任；-对待客人最好的是微笑和尊重员工发展–有竞争力、公平的基于绩效的薪酬–有培训、升迁机会–尊重员工、关心员工用人原则--把合适的人放在合适的岗位-信任、授权-内部优先-本地化如家酒店设计理念－适度生活，自然自在-以客房为主，以床和淋浴为重点，简单餐饮，满足客人的基本需求-绿色环保，低投资成本、个性化、温馨-简捷安全，方便舒适、易清洁、易维护-充分利用高新技术，简化人工管理-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施1.3如家的核心价值观HOMEHonest,诚信Object－Oriented,结果导向Multi－win多赢Evolution创新H---诚信-公司最基本的价值观-遵规守法-诚信对客-诚信对待员工-诚信对待工作和公司-实事求是O---结果导向-以结果评价人和事-讲求实效-对过程的重视是为了获得良好的结果M---多赢-只有大家都有好处的事才会长久-公司发展和自身发展相结合销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-部门之间相互协作才能共同进步-满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利-供应商是我们的合作伙伴，利益保证才能有稳定的质量保证-营造好的社区，带来好的经营环境。E--创新-企业发展的成功都是创新的成功-学习型企业就是要创新-宽容创新中的“失败”-创新不否定继承，创新的基础是继承衡量如家酒店标准A.良好经营业绩-完成销售收入指标-完成经营利润指标：GOP，GOP率B.客户满意度高-优质软件服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。-良好硬件设施：干净、有效、安全、方便，运行良好，保持常新。-客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。C.员工满意度高-持续不断的员工培训和员工发展计划-团结协作精神，全局意识强-营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作-优胜劣汰，公平竞争，基于绩效的评价标准2.0组织结构和职责2.1如家公司组织结构销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提高执行和决策效率。2.2如家公司部门主要职责商务部职责：负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等-市场信息寻找，可行性方案测算-商务谈判-合同签订及后续协调市场部职责：负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理-如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训-市场推广和促销活动的发起和组织-家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。-公司和直营店VI系统的实施和管理-如家自身媒体：如家通讯、网站等建设-包括媒体在内的公共关系-广告活动-中央预订平台-客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等-市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等运营部职责：负责直营店的日常运营管理-酒店开业管理-特许店和加盟店的质量管理品牌部职责：负责如家酒店运营的品牌标准-制定和维护如家运营服务的品牌标准-建立和维护如家公司的培训体系：包括如家学院、直营店培训、店长见习制度的实施-围绕如家运营标准，组织服务技能比赛：如“微笑大使”-编制“如家季刊”（HomeInn-Quarterly）技术部职责：-如家PMS系统的安装和维护-开发和维护如家中央预订系统（CRS）-开发和维护如家酒店的管理平台销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护人力资源部职责：-人才招聘，主要是店长级和公司管理人员-考评工作，并建立人事考评档案-薪酬和福利制度的制订-企业文化的建设-直营店人事制度的辅导和监督-员工满意度调查和分析汇总财务部职责：-日常财务工作-日常费用控制-法律工作，如合同的审批-选派酒店会计和出纳人员行政采购部职责：-负责如家集中采购物品的采购-负责如家VI应用品（客用品、印刷品）的制作-公司日常行政工作工程部职责：-提供项目的工程概算和预算-负责酒店的装修改造-负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养2.3直营店组织结构销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司2.4店长级岗位职责店长岗位职责：（1）根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；（2）随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；（3）组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标；（4）根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；（5）认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；（7）做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；（8）根据公司质量标准，负责酒店质量控制；（9）认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；（10）主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；（11）领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；（12）保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；（13）严格执行公司制定的各项规定，保证如家连锁化、集团化管理和发展的需要；（14）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。副店长/店长助理岗位职责：（1）协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；（2）协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；（3）广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；（4）负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；（2）与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；（3）负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；（4）在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。2.5酒店主要岗位职责值班经理岗位职责：（1）与总台服务员一起按如家服务标准完成前台各项工作任务。（2）管理前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。（3）根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。（4）负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。（5）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。（6）餐饮管理。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务质量、备料达到标准。（7）每日按规定检查客房，督导客房主管改进工作。（8）检查VIP客人用房和特殊客人用房。（9）负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。（10）负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。（11）熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。（12）负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。（13）及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审核。（14）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。（15）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，（16）负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。（17）消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。客房主管岗位职责：（1）负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，（2）培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。（3）每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。（4）每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。（5）发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。（6）妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。（7）制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。（8）负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。（9）负责对新客房服务员的岗位操作培训。（10）负责楼层总钥匙收发及保管。（11）每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。4.0店长级管理制度4.1适用范围如家公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。见习店长：接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。实习店长：见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。特许经营店经理：被任命为特许经营店的店长。4.2公司管理流程（1）招聘和入职：主要由公司人力资源部负责计划和落实-设定岗位标准和招聘条件-落实招聘计划，安排初试和面试-根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利-确认并总经理审批-内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批-公司人力资源部入档备案销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）培训和见习：主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月-制订见习店长的培训计划和实施安排-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定-报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位-配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，-根据公司发展，安排实习酒店-向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇-内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。（2）实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，可为1-2个月。-制订实习店长的酒店经营指标-重申辅导店长的监督和指导职能-评定实习店长辅导期内的经营管理业绩-评定辅导店长的监督和指导成果-总经理综合评定，认定正式店长职位。（3）认定和工资分级：主管总经理建议，总经理最后确认-实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准-副店长或助理店长的提升认定和工资分级-正式店长根据年度的平衡记分卡（B.S.C）评定工资等级4.3店长招聘和入职（1）招聘条件：店长岗位：-大专以上学历，年龄在28-50岁之间；-三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经理者优先-二星级酒店副总经理以上职位，有经济型酒店管理经验的最佳；-接受过酒店专业培训，学习能力强，-工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；-具有良好的管理和团队建设能力，-身体健康、精力充沛-服从公司派遣和调动，包括到外地工作。店长助理岗位：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-大专以上学历，年龄在28-45岁之间；-两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，-良好的沟通能力及较强的团队合作精神；-品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。（1）内部晋升：-如家公司提倡和鼓励内部人员提升，并优先于外部招聘；-直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员；-经营业绩良好，有管理和协调能力，优先晋升-认同如家理念，熟悉如家运营规范，学习能力强（2）审批认定：-人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，-主管总经理和CEO面试和评定-店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。-CEO确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判-人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。-公司内部管理人员由主管总经理提名，CEO审批认定（3）外地直营店店长人选：-本地化原则，优先聘用当地的人员担任店长-在还没有合适人选情况下，由总公司委派其他地区资深管理人员或店长前去担任店长。-被委派到外地的店长应该服从安排。4.5店长工资标准和定级原则（1）店长工资标准分级：-店长工资等级标准分为“三等12级”：初级店长、资深店长和高级店长三等，每等分为4级；-工资等级的确认和调整，是根据店长每年综合考核后，由主管总经理和CEO确定（2）预备期店长的工资标准工资标准考核标准副店长店长一级工资70%--80%与店长同销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司店长助理店长一级工资50%--70%与店长同实习店长定级工资的85%与辅导店长双重考核见习店长定级工资的70%培训和见习课程考核（1）定级原则a.一般新任店长定级在3级以下；b.个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确定较高级别；c.每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级（具体对应关系另订），可上调，也可下调。4.6考核标准（平衡记分卡,B.S.C）a.店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。b.考核项目和权重，公司根据发展的侧重，每年会有所调整，并以当年调整为准。考核项目分数权重测量方法财务指标GOP10030%财务数据营业收入10010%财务数据管理指标品牌标准执行10040%QC报告，培训，主管领导员工满意度10010%员工调查表汇总宾客满意度10010%宾客意见表汇总 合计500100%GOP的考核和奖励：1.GOP的考核得分=完成%2.在完成低于80%时，考核得分为O3.在完成率高于150%，考核得分最大值为150分营业收入的考核和奖励：1.营业收入的考核得分=完成指标%2.在完成低于80%时，考核得分为O3.在完成率高于150%，考核得分最大值为150分品牌执行的考核和奖励：1.品牌执行考核得分=85%，得分为100分2.考核得分85%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为115分3.考核得分85%-80%，每减少1分，得分减少20分4.考核得分在80%以下，得分为0分销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司员工满意度的考核和奖励：1.考核得分=90%，得分为100分2.考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加5分，最高分为150分3.考核得分90%-85%，每减少1分，得分减少20分4.考核得分在85%以下，得分为0分宾客满意度的考核和奖励：1.考核得分=85%，得分为100分2.考核得分85%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为115分3.考核得分85%-75%，每减少1分，得分减少10分4.考核得分在75%以下，得分为0分评分方式:（1）（1）统计报表（2）客户问卷（3）内部问卷（4）委员会评估（5）CEO评估考核工资计算：考核工资=加权分数*定级工资*30%／100.综合评定：（1）得分在120-150分之间的,为杰出;（2）得分在100-119分之间的,为优良;（3）得分在81-99分之间的,为合格;（4）得80分,为及格;（5）80分以下为不及格；4.7考核与奖惩方法（1）考核方法①店长每月领取定级工资的70%；②年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的30%考核工资；③开业前（实习期）店长拿定级工资的70%。④新开店在开始营业后3个月为宽容期，给指导指标，不考核；发放定级工资的85%。⑤ 宽容期后由主管总经理根据3个月内的综合经营情况确定奖励与否；⑥第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；⑦兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的30%，同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。⑧经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司①对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。②店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。（2）奖惩方法①年底根据财务数据，GOP指标超额部分的10%奖励店长；②每年公司将评选20%的优秀店长和最佳店长1名，并予以奖励；③公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。④没有完成考核指标的店长，一般做降级或调整工作岗位处理；情况严重的辞退。 ⑤所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。⑥违反公司诚信原则的店长，公司将予以开除。4.8最佳店长评选规定（1）评选依据a.以如家公司的核心价值观；诚信、结果、多赢、创新为主要依据。b.完成公司下达的各项财务指标。（包括营业收入、GOP、GOP率等）c.完成各项管理指标。（包括宾客满意度、品牌执行、员工满意度、员工培训等）。（2）评选方式a.由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。评选权重为60%。b.由公司管理层进行评选。评选权重为40%。c.评选对象为担任直营店店长职务三个月以上的人员，并完成公司下达的各项经营指标。d.公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”，作为晋升依据。（3）表彰、奖励方式e.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。f.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。g.致“最佳店长”家属的感谢函。4.8外派管理人员补贴规定（1）补贴对象：公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。（2）招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不再享受补贴。（3）公司外派人员返回原工作地时，不再享受外派补贴。（4）见习店长在外地见习培训，不作补贴。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）其他员工因特殊情况临时外派工作，补贴办法单议。（2）补贴标准由公司人力资源部规定，补贴随当月工资一起发放。公司人力资源部规定：******4.10见习店长培训期制度执行对象：1.新招聘的预备店长2.内部提拔的管理人员作为预备店长执行目的：1.理解和认同如家的理念和核心价值观2.了解如家酒店的产品特点和公司运行模式3.掌握如家直营店的运营规范和质量标准培训课程安排：1.如家公司发展和理念2.如家公司的市场和销售政策3.如家公司的销售平台和CRS系统4.前台PMS系统的报表分析5.如家公司财务制度6.如家人事制度和法规7.质量管理体系和标准8.培训体系和直营店的培训要求9.酒店经营预算和实施方案10.直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）实践课程安排：1.前台PMS系统的操作2.前台运行流程和质量标准控制3.客房运行流程和质量标准控制4.餐饮服务流程和质量标准控制销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司1.厨房管理和成本核算2.酒店库存管理和成本控制3.酒店硬件维护和保养4.酒店安全设施和制度5.参与公司质量检查工作6.参与酒店的培训实践培训期管理制度1.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。2.公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。3.见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）4.公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交CEO综合认定。5.内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。见习时间可缩短至1个月，具体由品牌部确定，报CEO审批。6.见习店长的工资，按照暂定工资标准的70%。7.见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。8.见习店长所在见习的酒店店长，必须对见习店长作出客观公正的评估，并递交品牌部，品牌部汇总所有考核成绩和评估报告递交CEO。9.见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理或副店长，依据发展逐步提升。10.见习店长在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并交还所有培训资料等。4.11实习店长辅导期制度（1）执行对象：-新招聘的预备店长，已通过见习期培训和实践的考核，被任命的实习店长-由内部助理店长或副店长或公司其他管理人员提拔的新任实习店长（2）执行目的：-确保如家公司直营店的品牌质量保证销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-加快培育和提高新任店长的的经营和管理水平-保证直营店运营的平稳性，降低经营风险（3）管理制度：①辅导店长一般从资深直营店店长中产生，也可由公司总部资深经理和管理层中产生。②辅导店长由主管总经理提名，报CEO批准。辅导计划由主管总经理负责。 ③辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理等方面进行监督和指导，尤其是如家的经营理念和管理风格，使酒店尽快达到公司品牌运营要求。④实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习如家管理规范，尽快成熟。⑤根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。⑥实习店长和辅导店长共同承担酒店的经营管理指标，接受公司对店长的各项指标的考核。辅导店长在辅导期内将承担30％的考核责任。⑦辅导店长在辅导期内，工资为原工资的115%。⑧辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准，并决定薪酬和其人事安排。⑨实习店长和辅导店长在辅导期内的考核业绩，可作为提升和定级的依据。公司综合所有情况，有权予以店长职位或其他岗位的确认。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司4.12直营店管理例会制度序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容1每周管理例会每周周二8：3090分钟主管总经理a.酒店汇报销售及需协调的问题；b.各部门通报有关检查和落实工作。2每周销售例会每周周五销售经理c.讨论酒店销售上的问题困难；d.制定和布署有关销售政策。3季度管理会（暨专题讨论会）每季2天CEOe.酒店和各部门汇报季度工作以及计划；f.CEO报告公司季度经营情况，布署任务；g.专题讨论会。4年会每年3天CEOh.酒店和各部门汇报年度工作以及计划；i.CEO报告公司年度经营情况，公司发展和下年度的主要任务和目标；j.表彰和奖励优秀店长。6酒店晨会每天自定/20分钟店长/店助k.通报经营情况，预测本日销售l.宾客投诉协调处理、安全问题m.重要事件布署（安全、团队接待等）n.新员工介绍5酒店例会每周自定/60分钟店长o.分析经营情况，预测下周销售p.协调各岗位之间工作q.总结质量和培训工作以及酒店安全问题r.总结宾客投诉以及改进方案7酒店员工大会每季自定/60分钟店长s.经营总结报告，公司发展介绍t.酒店经营目标、员工表彰和奖励4.13直营店提交例行报告序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司1年度经营预算每年12月1日前CEO抄送COO以及财务部2月度经营分析每月每月15日前运营部抄送COO以及财务部3销售周报每周每周一运营部运营部汇总提交COO、CEO4销售月报每月5QC自查报告每月每月25日前运营部抄送COO6培训计划和实施记录每月每月30日前品牌部7培训需求调研每季每季30日品牌部8酒店宾客意见反馈表每日上午10时前内部网络运营部、市场部、品牌部9酒店宾客信息（投诉等）每日上午10时前内部网络运营部、市场部、品牌部10财务报表每月每月8日财务部3.15如家公司保密制度制订原则：（1）保守公司秘密，保护公司的利益和安全。（2）兼顾公司内部信息沟通和决策执行的有效性和全面性。（3）公司所有员工必须自觉遵守公司保密制度，一视同仁。保密文件和资料的范围：绝密文件：（1）公司股东、董事会资料,会议记录.纪要等重要决定事项.（2）公司经理以上管理人事考核、奖惩决定和未公布的人事任免.（3）公司发展计划和经营预算决算报告销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司机密文件：（1）各连锁酒店的所有经营业绩报告.（2）公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.（3）公司客户资料和宾客档案资料.（4）公司开发设计资料和技术资料.（5）公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.（6）公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。（7）公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。保密文件和资料的存放与阅读范围（1）绝密文件存放在公司（副）总裁办公室，或授权由总裁办公室秘书保管。（2）机密文件由有关的部门经理和员工、店长保管和使用。（3）公司所有员工在职期间所用的文件和资料，都属公司所有，不属于本人财产。（4）公司所有员工在离职后，必须移交所有有关公司的文件和信息资料，不得保留归入本人所有。保密制度（1）公司各级管理人员，必须加强对员工的保密制度的教育,增强保密观念.（2）凡需保密的文件和资料,必须在左上角注明绝密或机密。（3）对于公司印制的所有“手册”，必须写上连续编号，并盖上如家公司图章。（4）各部门和直营店不能随意向其他部门或直营店提供公司的保密文件和资料。公司部门间或各直营店之间的保密文件和资料借用，必须通过主管总经理的同意，方可向其他部门借用，并办理借用手续。（5）各部门之间或直营店的保密文件的借用阅读，一般不提供电子文档，防止对外扩散；对于需提供的彩色图片资料可采用彩色打印，提供电子文档必须审批。（6）借用手续可以书写填表或电子填表方式提交审批，并注明借用方式。（7）保管部门或酒店必须作好登记，对必须限期归还的资料要负责追回。（8）全体员工自觉遵守保密基本准则,不看超越自己职责.业务范围的文件和资料。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）公司全体员工不得在公共场所谈论公司秘密。（2）公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复印软件,当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,随意外借。（3）未经公司主管领导批准,不得以任何形式（交谈、传真、复印、邮件等）向外界提供公司的任何保密资料。（4）各部门和直营店对不必要的相关的公司保密资料要及时销毁处理。责任和处理（5）如果员工使公司秘密被不应知悉的或超出限定接触范围而不能证明未被不知悉者知悉的，被认定为泄露公司秘密。（6）对泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，并及时采取补救措施的员工，予以教育、警告或经济处罚。（7）对故意或过失泄露公司秘密，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密，或者利用职权强制他人违反保密规定的，造成严重后果或重大经济损失的员工，公司将予以辞退和酌情赔偿经济损失，并保留追诉法律责任本规定的解释权为公司主管法律的财务部所有。附录：保密文件、级别和部门负责保管序号文件名称密级负责部门1公司董事会资料绝密财务部2公司发展计划和经营报告绝密财务部3经理以上人事考核、奖惩决定绝密人力资源部4连锁酒店的经营报告.机密财务部5公司经理以上的会议纪要机密行政部6公司开发设计资料和技术资料机密工程部7公司客户资料和宾客档案资料.机密市场部8公司对竞争对手的调研和对策机密市场部9公司《运营手册》《管理手册》《服务手册》机密品牌部10公司《店长管理手册》《培训手册》机密品牌部12公司《VI手册》机密市场部销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司13公司《加盟手册》机密品牌部14公司《硬件手册》机密品牌部15公司《质量管理手册》机密品牌部16公司《销售手册》、《客户服务手册》机密品牌部17公司《员工手册》机密人力资源部18公司本部员工工资标准和福利待遇机密人力资源部19直营店员工工资标准和福利待遇机密直营店/人力资源部20公司各直营店的租赁合同机密财务部21公司公司供应商的合作合同机密财务部/行政部附表公司保密资料借阅申请单日期：年月日借阅部门：借阅人：借阅期限：年月日至年月日，共天销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司资料名称：（必须注明借用方式：复印、传真、借用、抄录、电子文档）借阅事由主管总经理部门经理申请人4.12店长离职移交制度店长离职移交制度：（1）每位店长无论是个人原因还是公司工作安排需要，都必须接受由公司组织的离职审计，这是对企业和个人行为的高度负责。（2）店长离职审计由公司运营部,财务部和人力资源部负责确认。（3）离职店长必须积极配合，如实反映酒店的现状，并签字确认（4）对存在的问题，离职店长必须做出书面说明，并积极予以配合解决。（5）销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司酒店的所有信息资料都属公司财产，离职店长必须全面地移交所有信息和资料。（1）公司财务部负责对酒店做好离职审计工作，对存在的问题必须作好记录。（2）接任店长或委托人员必须按照移交的项目核对并双方签字认可。（3）将审计报告归入离职店长的个人工作档案，交人力资源部备案。离职移交项目：A.财务档案资料：（1）酒店每月的财务报表（2）酒店年度经营预算表（3）酒店固定资产盘店清单（4）酒店库存盘店清点（5）酒店供应商的名单和联系方式（6）酒店应收应付帐款明细表以及说明（7）工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证（8）提供政府部门的联系人名单、职位和方式（9）对外相关合同，包括合同复印件（10）酒店的奖状、奖杯等荣誉记录（11）被公司财务确认的审计报告（12）店长个人领用的物品B.市场销售档案资料：（13）协议公司的名单和合同（14）中介公司的名单和合同（15）重要客人接待记录资料（16）家宾卡的销售统计表和库存（17）家宾卡的相关会员资料（18）宾客投诉/意见汇总表（19）每周销售报表和每月经营分析表C.人事培训档案资料：（20）所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书（21）酒店员工的录用审批表/内部员工转移表（22）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（23）在职员工的岗位和工资标准（24）每月员工的考核记录（25）酒店每月培训计划和实施记录销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）每位员工《员工培训手册》的有效记录D.工程技术档案资料：（2）酒店建筑结构图纸（3）酒店装修竣工图纸（4）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（5）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（6）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（7）有关政府消防安全批文如家酒店离职审计报告酒店名称：日期：原任店长姓名：现任店长姓名：原店长任职日期：年月日-----年月日，共计月离职原因：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司审计结果说明公司财务部签字审计结果说明公司运营部签字审计意见公司主管总经理签字审计意见公司CEO签字本审计报告与审计项目签字确认表格一并提交公司人力资源部存档,并将复印件留存酒店。3.0人事管理制度3.1员工招聘和入职（1）员工录用直营店聘用之员工，根据公司人力资源部的制定的岗位要求和人员编制，自行联系招聘；对值班经理以上（含值班经理）的员工，须报主管总经理审批，人力资源部备案。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（2）员工类别a.试用期员工：员工试用期为1个月，值班经理为2个月，值班经理以上人员3个月。试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。b.正式员工：合同制员工的《劳动合同》一般为期1年，管理人员合同期为2年，每月领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。（3）试用期a.必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。b.因工作表现出色受到奖励，或者迅速掌握从事的工作技能可缩短试用期。c.试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。（4）员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。（5）应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。3.2员工离职和升职（1）酒店在必要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。（1）酒店量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；否则，将返回其原职位工作或安排其他职位。（2）员工晋升或调整值班经理以上（含值班经理）职位，必须经主管总经理审批确认，人力资源部备案。（1）员工的晋升始终遵循内部优先提拔和本地化原则。3.3员工合同终止、辞职、辞退/开除（1）终止合同《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如酒店提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。（2）员工辞职a.员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司a.员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。b.员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。（3）员工辞退/开除c.员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。d.如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。3.4员工入职培训入职培训重要性a.了解如家酒店连锁公司的品牌含义和服务理念b.了解如家酒店的产品特点和特色c.熟悉岗位的主要职责和工作内容d.熟悉行为规范和工作标准e.熟悉酒店安全设施和应急方案f.使新员工感受到“如家酒店”专业,规范和温馨团队氛围入职培训课程和内容a.酒店总经理致欢迎词b.酒店产品特点介绍c.如家公司及其理念d.如家有关规定，岗位责任与义务e.酒店参观和员工介绍f.酒店安全培训事项：-入职培训中相关公司的内容，由公司品牌部提供。-培训时间一般为每月一次，特殊情况可以增加-所有新入职人员必须参加。-入职培训必须由店长参与和执行。整个培训时间不少于5小时。-作好培训记录与考核。合格者方可正式试用或录用。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司3.5员工薪金和奖励（1）员工基本薪金公司人力资源部根据岗位要求确定薪金等级标准，酒店严格执行；（2）员工当月薪金在次月发放，每月10日发放一次。如有特殊情况，必须做延期说明；（3）酒店根据公司规定的绩效考核办法，根据酒店完成的经营情况和公司规定的奖励额度，对员工进行相应的考核和奖励，并作好记录档案。（4）公司每年评选优秀员工，并予以奖励和晋升。3.6员工岗位考核标准公司品牌部制定酒店各岗位考核项目和标准,各酒店可以根据酒店员工实际情况和酒店发展各个阶段,对每个项目予以细分和评定.各岗位的“考核比例”是以相对应的员工工资为基数，酒店可将计算得到的数额作为每月考核奖励的标准。岗位：副店长/店长助理考核比例20%姓名: 考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030经营营业收入50% GOP20% 管理品牌执行10% 员工满意度10% 宾客满意度10% 合计 岗位：值班经理考核比例15%姓名:考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030经营营业收入指标30% 服务热情主动10% 技能技巧10% 家宾卡10% 宾客满意度5% 宾客反馈数量5% 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司管理质量检查15% 员工督导和培训10% 敬业精神5% 合计 岗位：客房主管考核比例15%姓名:考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030服务干净整洁20% 设施完好20% 宾客满意度20% 管理培训督导10% 质量检查20% 成本控制10% 合计 岗位：前厅服务员姓名:考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030销售出租率%30% 服务问候微笑20% 技能技巧30% 准确率10% 团队协作10% 合计 岗位：客房服务员姓名 考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030服务问候和微笑5% 0团队协作5% 质量评分 20% 满意合格不合格0质量分值 13010070质量评分比例 0%0%0% 质量分0.00工作量 70%空房标准房单人房套房 房型分值1.02.22.04.0 数量（间） 0分值计算0.00.00.00.0 数量分0.0销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司考评总分=数量分*质量分=0a.店助考核项目与店长项目相同，权重比例不同，体现店长助理必须同时承担酒店管理职责；b.各项服务质量的考核指标，可以根据各项质量检查项目来参考确定；c.客房服务员的计件单价，各酒店根据人员基础水平，可以自行设定和调整；d.各项考核指标的合计可以作为员工奖励分配的依据。e.各项考核指标的结果可以与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。3.7劳动合同签定根据国家和地方有关劳动合同制度的法律法规，结合如家公司人事管理的有关规定，本着相互尊重、平等互利、双项选择的原则，特制定公司统一的《劳动合同》条款和规定，具体规定如下：（1）签定劳动合同的范围a.公司总部人员和直营店的店长，、副店长与公司签定劳动合同；b.直营店除店长外，其余人员均与直营店签定劳动合同。（2）签定劳动合同的期限c.公司原则上要求与员工签定1-2年期的劳动合同；d.直营店店长以下的岗位，试用期最多不能超过三个月。（3）特殊问题的处理e.本规定遇国家劳动法规有新的规定时，按国家有关法规执行；f.如遇到未规定的特殊情况，报由公司人力资源部会同有关部门统一研究处理。3.8社会保险缴纳规定为了更好地维护员工的切身利益，认真执行劳动合同中社会保险的内容，公司特制定社会保险缴纳的规定，望遵照执行。（1）凡正式调入如家公司并符合录用手续的人员，自签定劳动合同之日起，为其缴纳社会保险。即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。（2）为员工缴纳的四险一金的缴费基数是按照员工上一年的实际收入为标准，进行缴费基数的核定。（3）新调入的员工已调出单位开出的保险转移单为准，做为缴费基数。（4）员工调出公司，社会保险的缴费即停缴。同时为其办理社会保险的转移手续。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）凡遇到社会保险统一调整基数时，对参加社会保险的人员进行缴费基数的调整。（2）本规定解释权在公司人力资源部。3.9人事管理（档案）规定为完善各直营店的人事管理工作，使之更加科学化、系统化，使公司整体人事工作逐步纳入正轨，根据公司实际情况，制定直营店人事管理工作规定：（1）直营店须指派人事专员具体负责店内的人事管理工作。（2）建立直营店《人员花名册》。（3）制定《直营店劳动合同统计表》。（4）直营店须建立员工人事档案（按每人一份存档），具体内容包括：①《员工面试登记表》；②试用期转正鉴定表》；③《员工调入审批表》；④劳动合同或劳务协议书；⑤身份证及外地工暂住证、用工证复印件；⑥档案在原单位人员（协保）提供的原单位证明；⑦员工考核打分表；⑧接受培训的记录；⑨接受奖励和处罚的相关资料；⑩离店人员审批表。公司人力资源部将不定期对直营店的人事工作进行检查和督导，发现问题会及时指正，同时有权对违反公司规定的行为进行批评和处罚。3.10工资额度审批和发放（1）公司分别对直营店工资总额进行核定，确定各店工资总额的提取比例；（2）公司将根据各店当月营业收入的完成情况，按照核定的提取比例，核定各店月应提工资总额的额度；（3）各店当月应提工资总额中包含店长全部工资额度；（4）各店每月提取的工资总额发放的余额部分，店长可视同奖金发放。但必须考虑节余工资用于以丰补欠；（5）店长考核按照公司考核规定执行。考核预留部分年底根据各项指标的完成情况进行兑现。（6）酒店工资发放额度执行公司规定。由店长安排，报公司人力资源部和主管总经理审批后发放。 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司3.11员工利润共享计划计划目的：（1）员工的利益与公司发展利益同步发展，充分体现如家“多赢”的企业文化和价值观；（2）使酒店团队中的每一个人都热情参与增加销售、降低成本、相互合作，为酒店创利的日常经营活动中来；（3）提供员工的忠诚度和如家公司的竞争力。实施办法：（1）年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GOP值的2％计提直营店员工奖励基金；（2）奖励基金作为酒店年底的奖励基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金；（3）年底直营店根据财务数据，按照实际完成GOP值超额部分的10％计提直营店店长的奖励基金；（4）直营店利润共享奖励基金的发放，以绩效考核为原则，以日常绩效考核为基础，向公司人力资源部上报奖励基金的分配方案，经公司主管领导同意，总经理批准后方可发放。（5）员工的所有工资和奖励收入，本人自行承担个人所得税，公司代收代缴。3.11员工满意度调查调查形式和周期：（1）由公司人力资源部组织现场调查和汇总，店长不得在任何时候，以任何形式参与或干涉。确保调查的真实性。（2）通常情况下，对酒店做每3个月作一次调查，由公司人力资源部统计后递交公司主管总经理和CEO。（3）调查周期为一年两次，并将综合评分作为店长的全年员工满意度项目的评分。（4）《员工满意度调查表》按照五个评判打分。完全同意5分，趋于同意4分，介于两者之间3分，不同意2分，完全不同意1分。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司《员工满意度调查表》内容：1.如家酒店印象（1）在您心目中或与其他单位相比，您所在的酒店工作环境是好的。（2）我的工作对本酒店所取得成绩有很大的贡献。（3）总的来说，我认为本酒店的工作条件好。（4）我感觉本酒店是有很好发展前景的。（5）如果让我选择，我不打算离开这家酒店。（6）我会向客人推荐在本酒店下榻。（7）我很愿意让别人知道我在本酒店工作。2.酒店总经理（8）我相信酒店的总经理有能力领导本酒店。（9）一般来说，酒店总经理了解我们的困难和压力。（10）本酒店总经理真心关心和尊重酒店的员工。（11）我所在的酒店在市场竞争方面有明确的策略。3.授权与信息交流（12）我所在的酒店管理人员能够及时向我们传达酒店经营成果方面的信息。（13）在本酒店范围内，我的意见能起作用。（14）在本酒店内重要信息或创意可上传下达。4.团队精神（15）整个酒店有一种强烈的团队精神。（16）我觉得我是这个团队中的一员。（17）我所在的酒店的总经理以团队精神开展工作。5.奖励与公平（18）与本行业相比，本岗位的工资标准比较合理。（19）我所在的酒店因为职责有别有不同的薪金待遇是公平的。（20）酒店对于我所做出的贡献给予了表彰或在分配上给予了肯定。（21）被选择提升的人都是最有工作能力的员工。6.质量（22）本酒店总经理对服务的质量和酒店的利润同等地重视。（23）本酒店力争在服务质量方面成为公司最佳酒店。（24）我所在的酒店定期检查产品质量和服务水平。（25）我不断得到有关领导的鼓励，改进工作的质量。（26）本酒店重视卫生环境。（27）我们的客人得到的款待与他们所付出价钱相比可算物有所值。7.职业生涯发展销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）我的工作可以充分发挥我的技能。（2）本酒店给我机会在工作中学习和成长。（3）我接受了足够的培训，能够圆满地作好我的工作。（4）我知道，只要努力工作，我能一步步达到我的目标。1.工作指导（指您的直接领导）（5）他/她精通业务。（6）我的直接领导经常指导帮助我改进工作。（7）在一个月中，我的直接领导至少有一次跟我谈及我的工作表现。（8）我觉得我的直接领导很关心我，并对我有信心。2.绩效管理（9）我非常清楚我的工作职责和要求。（10）本酒店制定了很有效的绩效考核程序。（11）我了解我所在酒店制定的工作绩效标准。3.工作场所（12）我们员工餐厅的食品可口且品种丰富。（13）我们员工餐厅的环境很好。（14）我的工作场所是安全的。（15）我们员工休息和娱乐场所是温馨、愉快的。5.0财务管理制度5.1财务管理体系（1）分店核算、公司汇总、统一纳税若当地政府或税务机关不允许,可在分支机构所在地缴纳营业税所得税仍由独立核算单位汇总缴纳（2）公司本部财务部–财务总监–财务经理–会计–出纳（3）店财务人员配备–会计1名–出纳兼文员1名（4）领导关系公司财务部直线领导，负责人员招聘录用、待遇、考核、奖惩销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司5.2财务工作职责公司财务部（1）公司总部及分店财务制度建立并实施（2）对公司资本性运作进行控制（3）编制各部门及分店预算，并监督执行（4）贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标（5）汇总财务报告（6）各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用（7）各店财务核算及制度执行情况检查落实（8）分店财务人员考核评价（9）分店财务人员业务培训A)直营店财务（1）建立分店财务核算总帐及明细帐（2）核算分店营业收入及业务支出情况（3）核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧（4）按制度规定预提、分摊各项费用（5）核算分店人员工资、福利费（6）建立固定资产、低值易耗品、存货三级帐，固定资产建卡，并负责核算、盘点、直营店的收货工作。（7）编制财务报表并按时上交5.3年度预算（1）公司按部门划分利润中心及费用中心-利润中心：各直营店、商务部-费用中心：运营部、市场部、品牌部、G&A（2）各中心年初制定全年收入及支出预算（3）财务部汇总预算（4）每月预决算比较（5）年终考核5.4提交月报和日报提交月报表直营店报表（1）资产负债表（2）损益表销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）现金流量表（2）现金流量附表（3）直营店经营情况明细表（4）管理费用明细表（5）财务费用明细表（6）应交各种税费明细表（7）营业外收支明细表（8）在建工程明细表（9）应收帐款、其他应收款明细及帐龄表直营店报表核算期间每月1日至30日（或31日）直营店报表上缴日期每月5日上午，节假日顺延直营店报表盖章签字（1）直营店店长盖章（2）直营店会计人名章（3）直营店财务章A)提交日报表店长查询财务记帐公司财务统计（1）营业综合统计表××（2）夜审营业日报表 ××（3）收银交款报告××（4）冲帐发生表×（5）作废帐单表×（6）（接待）客房营业日报×（7）在店客人余额表×（8）欠款离店客人余额表×5.4月度经营分析经营分析主要依据年度（月度）经营预算数据和公司的特别要求，对本月（本年）作差异分析，并对“差异”作说明，制定改进或保持的有效措施。（1）月度销售分析：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司营业收入、出租率、平均房价、客源分类的销售比率、周对比销售趋势（1）月度GOP利润分析：餐饮成本率、人力成本（率）、能源成本率、物料成本率、销售成本率、维修费用率、GOP率（2）月度比较和累计分析：a.对月度销售作上年同期比较和上月前期比较，分析酒店销售的趋势；并且时时关注同行竞争者的销售情况和比较。b.对GOP利润作年度累计差异分析，制定措施，平衡各项经营指标，使年度经营达到预期目标。（3）月度经营分析报告，每月12日递交主管总经理，由运营部做各店的经营情况分析报告递交CEO。直营店月度经营分析表酒店可通过http://www.homeinns.com/manage/default.asp登录该系统，输入数据和作经营分析，并通过提交可以保存并传送到公司服务器。5.5签字审批流程销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司A)直营店签字审批流程（1）单项支出1000元以下，店长签字审批（2）单项支出1000元以上，主管直营店付总审批，CEO审批（3）正常客用品支出，店长申请，主管直营店付总审批公司财务部集中采购，直营店付款（4）固定资产购置、售出及报废，店长申请，主管直营店付总审批，CEO审批，直营店付款或处置异地签字审批形式（5）传真（6）若审批环节多于3人，传真影响效率和申请单清晰度，可以email审批，财务付款时将email打印出来作为附件5.6直营店资金管理（1）直营店继续实行收支两条线的规定（2）直营店备用金：银行RMB5万，备用金1万（3）备用金低于RMB0.2万，向公司申请补足（4）存款高于RMB5万，高出存款划拨公司总部帐户5.7直营店资产管理（1）应收帐款-各店应收帐款由各店负责催收，（60天帐龄作为考核目标）-月末个人借款若未结清（包括出差等因公借款），可直接从工资中扣除（2）存货-收：使用部门验收签字-发：领用需店长助理签字-存：出纳负责收发存记录B)（3）固定资产–建帐：三级帐–设卡–采购审批权限：按照“直营店签字审批流程”执行。–折旧年限：按制度规定C)5.8采购申请流程（1）各店申请，公司集中采购，公司统一配送，分店付款销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司食品原材料、库存商品除外，由分店自行采购（1）采购负责部门：公司财务部（2）比价政策–金额10,000～100,000元，提供不少于2家报价–金额100,000～500,000元，提供不少于3家报价–金额大于500,000元，提供不少于4家报价–垄断行业除外–每次采购申请需注明上次采购时间、数量、单价及现有库存数量（3）采购申请流程A.工程设备/项目采购(a)项目经理：提供可选方案，包括供应商、技术参数、价格、品牌、品质、规格、型号、外观、颜色等。必要时征询店长意见。(b)工程部经理：(c)COO审批(d)财务部：商务洽谈价格、条款(e)CEO审批(f)财务部：签订合同B.工程设备/项目付款(a)项目经理申请：提供验收单（含数量、质量）发票(b)工程部经理签批：必要时店总经理会签(c)COO签批(d)CEO签批(e)财务部付款C.客用品采购(a)店长申请，提供数据：数量、金额、库存、使用期限(b)COO审批(c)财务部核对数量、金额(d)CEO签批(e)财务部采购(f)供应商送货，验货（质量、数量）(g)店长：凭验收单付款，付款时间根据合同执行备注:一般印刷品(表格、信封、信纸等)采购流程同上。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司D.VI印刷品采购(a)店长申请，提供数据：数量、金额、库存、使用期限(b)主管市场部总经理审批(c)CEO审批(d)对已定型的VI应用产品，财务部直接采购(e)对未定型的VI应用产品，由市场部设计确认后，财务部采购5.9直营店消费签单（1）适用范围：免房、店内宴请（2）签单权限：公司主管总经理（副总裁）以上领导、各店总经理（3）公司各级领导及员工在店消费：以现金结算(取消代用券)，价格优惠，报销凭杂项收入转帐单（盖财务章），注明：事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员、原金额、折扣后金额等；（4）工作餐：无签单，直接付现；（5）各店总经理每月签单须填写“内部资源使用申请单”，注明：使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员等，签单每月汇总后交公司财务部（6）公司人员出差住宿各店,仅住宿费允许签单挂帐,其他费用(包括餐费、电话费、洗衣费、商品）不得签单挂帐；管理层出差住宿各店，除住宿费外允许挂帐餐费、电话费、洗衣费。5.10内部员工消费折扣（1）住宿公司员工出差或因私订房（包括为亲友订房）：按门市价6.5折（2）在店餐饮消费a.因公宴请：5折（报销凭加盖分店财务章的杂项收入转帐单，应附有当事人签字，月末向公司财务部结算），b.员工出差店内用餐折扣同因公宴请c.因私：7折，（3）优惠依据：凭工作证和支付现金5.11如家费用报销标准（1）出差a.审批：部门主管审批，CEO审批，CEO不在，授权COO审批b.住宿：如家连锁酒店、携程免房或同档次酒店c.补助：40元/天，享受此补助人员在连锁酒店工作餐不再签单-异地调动工作不享受异地工作津贴销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-有公司宴请不得另行申请补助（3次宴请扣1天补助）-食宿对方单位有安排也不得申请出差补助a.市外交通：以乘坐大众交通（火车，携程免票等）为主，乘坐飞机，需事先报CEO审批，CEO不在授权COO审批b.市内交通：以乘坐大众交通（地铁，公交）为主，实报实销，乘坐出租车需事先报主管付总及财务部批准，注明起迄地及同行人员（2）招待a.需注明客户、公司参加人员、总人数b.招待标准原则上不超过50元/人c.各业务单位应严格控制招待费用（3）交通费a.按每人核准标准b.注明月份，不需填写明细c.低于限额，可报销全额d.高于限额，不予报销（4）手机费e.北京：按每人核准标准于工资中发放f.上海及外地：按每人核准标准报销（低于标准实报实销，高出不报）5.12礼品采购及上缴制度（1）礼品采购a.部门或直营店申请b.行政部或各店文员统一采购（2）礼品上交各部门收受合作单位礼品，金额超过100元需上交公司行政部5.13诚信制度（1）严禁以下事项：a.飞单b.私设小金库c.帐实不符d.伪造凭证e.贪污、挪用公款f.收受供应商礼品及回扣未上交（2）处罚a.罚款5倍以上金额销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司a.开除5.14报损报益制度（1）由使用部门提出报损/报益申请，按照“物品报损/报益单”的明细项目填写清楚：品名、规格、单位、数量、单价、金额、原因（2）酒店负责库存值班经理，填写“物品报损/报益单”，并经过相关人员的审核和批准。（3）各直营店店长应根据各店的实际情况（包括经营预算、质量检查等），签署意见。（4）由各店的财务人员进行数量确认，并监督进行报损/报益处理。（5）如遇有非正常报损/报益或批量报损/报益（总额在1000元以上的）情况，应再上报主管总经理审批后，方可执行。6.0市场销售体系6.1酒店基本信息提交（1）直营店在开业前必须充分作好酒店的信息资料登记，签定“订房协议书”和提交酒店基本信息，以便在如家网站上宣传和销售；（2）酒店房型名称、规格、门市价格、如家会员价必须由公司市场部最后审定确认。《如家酒店连锁会员酒店登记表》编号：酒店名称：________________________星级_____省市______总机：_________联系人：__________职务：_________传真：___________酒店编号：_________房型门市价公司价预付价底价如家卖价同行价备注客房预订单传真送到号码：周一至周五8:00—17:30————————周一至周五晚上————————销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司周六、周日————————4．签约酒店网页“三句话”描述（50字左右）5．其它《如家酒店连锁会员酒店信息摘录》编号：为了使贵酒店在如家预订服务数据库中有完整的记录，请仔细并如实填妥下述内容，以便如家能更好地进行客户推介。●酒店中文名称___________________________________●酒店英文名称___________________________________●酒店所在省份______________________所在城市_________________●酒店地址__________________________邮政编码___________●楼高_____层客房总数●酒店于________年开业_________年重新装修●酒店总机_______________________销售部电话______________●客房预订发送部门□销售部 □预订部□前台●销售部联系人____________联系人Email●财务部联系人电话传真●酒店距火车站_______公里距机场_______公里●酒店是否位于市中心？是□ 否□距市中心_____公里●信用卡信息，酒店提供何种信用卡●早餐类型、价格_________________●加床价格_________________●酒店宽带服务、适用房型、收费方式_____销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司酒店房型介绍房型数量面积（含卫生间）特点1．双标房_____间m2独立淋浴房2．行政房_____间m2面海3．酒店主要餐厅：餐厅名称菜系特色酒店周边五公里内主要景点名称方位直线距离1．______________________________________________2．______________________________________________3．______________________________________________酒店所在地交通条件名称方位距离1.地铁2.火车站3.快速干道4.机场6.1酒店客房、客源、价格分类（1）酒店客房：A.划分标准：-房间的面积和位置-房间内配置的硬件设施-房间床位数和床的宽度B.房间类型：标准间（双床）一般为2张1.2米宽的单人床。标准间（大床）一般为1张1.5—2.0米宽的大床单人房一般为1张1.2米小床商务房配备电脑的客房销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司套房比标准间多一间会客室，客房一般为1张1.8米宽的大床（2）客源分类A.上门散客（walk-in）：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价入住的客人。B.协议散客通过市场部、各店长助理销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的宾客。C.中介公司散客入住价格中含有返佣底价的宾客。D.家宾卡会员:通过如家800电话或直接到酒店预定或上门入住的家宾卡会员。E.CRS网络通过如家电话和网站预定的客人。F.旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走（同一时间入住、同一时间离店）、入住5间以上客房（含5间）的中外宾客。G.会议团队通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。H.长住客连续入住3个月以上的宾客。I.其它1、不作为客房出租，有经营收入的房间。2、公司内部用房及免费房（无收入）。（3）价格分类根据客源分类所制定的a.门市价b.协议价c.中介价d.家宾俱乐部价e.CRS价f.团队价g.会议团价h.长住价i.其它6.3价格制定流程（1）门市、前台、家宾俱乐部价、CRS价及中介价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。（2）前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。（2）总助及以上人员拥有协议，团队及长住价格权限。（3）长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，价格不得低于该时段REVPAR。（4）价格为全年均价，淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。（5）酒店的价格权限必须明确，并在PMS系统中设定。6.4酒店促销活动审批（1）联合促销：a.市场部每季度会推出不同的促销活动，详见每期促销方案b.酒店在促销期间需配合市场部执行促销计划c.酒店需张贴宣传资料、放置宣传品、派发市场部指定的礼品d.酒店需提供资源（如免费早餐等）（2）酒店促销：酒店在开业初期及预测销售低谷前期，如推出针对本酒店的促销活动：a.与公司市场部推出的促销活动及价格体系不产生冲突的短期促销方案b.上交市场部的活动计划，应该清晰地阐明活动地目的、方法、价格、费用及预期效果。c.要求以计划表达和书写形式上报市场部d.待公司市场部上报审批后方可设施。6.2每周和每月销售报告销售周报（1）直营店店长/店长助理每周一将上周的销售数据和主要工作汇总至市场部（2）销售基础数据可从前台PMS报表中获取，并输入给定的周报格式计算和分析（3）店长必须汇报公司主题销售的情况：家宾卡销售、回头率、800有效预定等（4）店长在每周二的公司直营店店长会议上简要分析销售情况和预测，以及酒店需要协调的事项。如家酒店年9月01日--------9月07日周报汇总总房数602上周同比上月同比去年同比考核指标考核完成出租率(%)96-3-49610096%平均房价16813123571%RevPAR16,04515,88115,88116,04523,50068%本周收入95888-43142-3957795888142,32167%销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司月累计收入190,651客源比例(%)上周同比(%)上月同比(%)552,15235%上门散客18227(4)(6)协议散客165348(0)中介散客15834(5)0长住客0000会议团队0001旅游团队188112家宾俱乐部18032(1)CRS预定中心00(0)0其他1291(1)0小计168100 家宾卡000 未出租率4%潜在销售额0散客流失量0散客流失率0%回头率19报表说明：a.散客流失量是指:因当日出租率100%,没有空房,进而造成各种渠道的散客的流失总和(间夜).b.周散客流失率=周散客流失量/（周散客流失量+本周实际出租间数）图表分析销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司宾客意见和投诉汇总序号日期冲突投诉人冲突、投诉事由解决方案1234四、问题1、2、3、销售月报（1）直营店店长/店长助理每月日前将上月的销售数据和主要工作汇总至市场部（2）销售基础数据可从前台PMS报表和每周报中获取，并输入给定的月报格式计算和分析（3）店长在每月第一周的公司直营店店长会议上简要分析上月的销售情况和预测，如家酒店月日—日销售月报店名 统计日期房间数 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司客源类目出租间数占出租率% 占客房数%收入占总收入%平均房价本月完成率下月上门散客 协议散客 中介散客 旅行社团队 会议团队 长住 其它 小计 管理类目出租率%0%平均房价 -RevPAR 指导指标 指导指标 指导指标 本月收入-计划收入 完成计划%#DIV/0!工作小结一、本月工作小结二、下月工作计划三、遇到的问题和所需支持四、建议6.5家宾俱乐部计划家宾卡推行意义²培养如家自己的忠诚客户²配合客户忠诚度计划的执行²建立客户数据库²作为策略合作的载体²扩大如家社会知名度²创收销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司家宾卡等级说明²家宾卡：如家家宾俱乐部会员卡，持卡人可凭卡享受会员9.5折，并根据消费金额累计积分，参加积分换奖，升级，保留预订和延迟退房。²家宾金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受门市价9折，售价158元。²家宾铂金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受门市价8折，售价1580元。获得家宾卡方式家宾卡²客人可填写客房内放置的《家宾卡会员加盟》表单；²客人可于离店时在前台填写《家宾卡会员加盟》表单；²公司在收到《家宾卡会员加盟》表单15个工作日内会发放正式会员卡，同时会员身份确认。家宾金卡²会员积分达到5000分，可选择升级为金卡会员，升级后原积分清零；²客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾金卡”。家宾铂金卡²会员积分达到15000分，可选择升级为铂金卡会员，升级后原积分清零；²客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾铂金卡”。家宾卡会员待遇家宾卡²如家酒店连锁优先预定²享受积分奖励²享受会员价优惠²定期的最新如家资讯家宾金卡²如家酒店连锁优先预定²享受超积分20%奖励²享受门市价9折优惠²延迟退房至1：00PM²定期的最新如家资讯家宾铂金卡销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司²如家酒店连锁免房3间，免费客房升级5次²如家酒店连锁优先预定²享受超积分50%奖励²享受门市价8折优惠²延迟退房至3：00PM²定期的最新如家资讯²免费早餐²全程如家VIP待遇家宾卡使用方法²预定时家宾卡会员通过登陆公司网站www.homeinns.com填写会员号和姓名，或拨打公司免费服务热线800-820-3333，未开通800的地区以及手机用户请拨打021-34064733报出家宾卡卡号进行预定。²入住时家宾卡会员需出示会员卡和身份证，前台服务人员为客人填写详细的入住资料，客人审阅后签字确认即可（享受与中央预定相同的价格）。²查询时家宾卡会员登陆公司网站www.homeinns.com或拨打公司免费服务热线800-820-3333，未开通800的地区以及手机用户请拨打021-34064733查询积分。家宾卡销售方式和审批权限销售方式：直销、代理、赠与、活动、策略合作审批权限²普通卡：发放-前台主管,其他-销售部²金卡：直销-店长,代理-销售部,其他-公司²铂金卡：公司领取与发放²初次领取库存：普通卡200张，金卡50张²填写内部申请表（见附表4）²每月领取一次，补齐库存²收入并入各店财务，每月一结²代理商领用与结算由公司销售部操作，具体方式另议²赠与、活动、策略合作由公司销售部操作，具体方式另议销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司²会员资料必须属实并力争作到一卡一份各部门协助事项²销售部作为家宾卡的最高管理部门，对家宾卡进行全面协调与管理；负责各连锁店及公司内部全员销售，代理商的开发²市场部负责家宾卡的设计与宣传工作，包括各类宣传品的制作及各类媒体和渠道的宣传²财务部负责相关收入的汇总和采购、库存等工作；及时统计各种卡的数量，补充各店库存和汇总销售情况，及时核发奖金等相关工作²各个直营店作为家宾卡的销售和使用的终端²技术部负责家宾卡的客户数据库建立及其他相应工作，包括会员管理系统与PMS的信息共享和实时传送²客服部负责用户的投诉解决以及咨询等工作，需专人对如家常旅客计划的细则进行全面了解，并制定详细客服流程6.6中央预订（CRS系统，CentralReservationSystem）如家中央预订CRS系统是如家独自开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是如家核心竞争力之一。CRS中央预定系统功能销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）PMS将CRS预定中心客人的预定、入住、离店信息反馈给CRS（2）向CRS传送实时房态、保留房信息的准确及（3）传送:客史资料及营业日报（4）统计/结算过程统计：公司营业统计分析、佣金结算CRS中央预定订房操作销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司CRS接收预定规定（1）酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保留房”的数量（每天可确保提供的房间数，按check-in数量计算），并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过CRS预定中心确认。（2）如酒店有特殊情况，需提前通知CRS预定中心满房，如家会员在CRS预定中心预定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人承担。未经通知，CRS预定中心的定单均予以确认（3）每天给CRS预定中心的房间可以在18点之后酒店自行出售剩余房间。（4）CRS预定中心的定房享有预定的最高级别，高出其他中介、协议客、团队、散客。（5）当PMS收到CRS销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司送来的预定时，主界面显示该预定的基本信息，酒店前台必须及时回复或确认，确保CRS系统及时答复客人。（1）前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作a.”逐个插入“即PMS接受该预定并且写入PMS预定库中b.”取消预定“即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS（2）酒店可快捷查询，NOSHOW、Cancel、已接受的CRS预定（3）所有的操作记录都可以按“日志查询”查找到（4）公司市场部每月统计CRS间夜量，并向各店报告和分析（5）CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。6.7宾客投诉处理宾客向酒店投诉（1）酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，（2）酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。（3）投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和市场部书面报告。（4）酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向Ctrip预订中心投诉（1）通过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉，Ctrip客服部转向如家客服部投诉/咨询（2）如家客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。（3）如家客服部回复Ctrip处理意见，由Ctrip向客人确认处理方案。（4）酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。（5）本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过2-3天予以解决。宾客向如家800820333预订电话投诉（1）宾客以任何形式预订或入住后，都可以如家800预订电话投诉（2）公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了解情况。（3）公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。（4）酒店根据客人投诉情况，要予以回访。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。宾客向如家网站或Ctrip网站上投诉公司客服部根据客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。6.8如家VI应用外部挂牌（1）公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店总经理（2）酒店总经理出面与业主方协调，取得书面认可，（3）市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续（4）市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜（5）市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。招牌维护（6）酒店负责日常基础保养和保洁工作（7）如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。（8）如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。内部VI标识（9）酒店内部VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。（10）酒店根据行政采购部的要求提前20天工作日，提供相关的信息。（11）公司行政采购部根据市场部的设计方案负责制作，（12）酒店负责数量验收，行政采购部负责质量验收。（13）市场部负责，并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报行政采购部协调。（14）酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向行政采购部申购，并根据安装标准自行安装。VI用品库存管理（15）VI用品一般指：客用品、VI宣传资料（16）对增添公司统一使用的VI用品，酒店向公司行政采购部提出书面申请，并指名销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司名称、规格、数量、交货日期。（1）酒店必须注意VI的最低库存量，一般申购需要提前20天的工作日。（2）酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种，需向主管总经理书面报告，并说明建议理由，以便公司决策。（3）主管总经理根据实际，向品牌部和相关部门布署落实。7.0质量管理体系7.1质量评定项目（1）质量管理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见想结合，全面客观反映酒店质量状况和宾客需求；（2）运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况；（3）在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司分管总经理和CEO，作为酒店季度考核依据。各项质量检查频度和权重项目执行者检查频度考核权重文案提交酒店自查店长每1月一次20%每月25日互查店长、质量经理每2月一次20%双月25日总查质量经理每3月一次30%每季25日暗访公司特派员每3月一次30%每季25日新店开业店长、质量经理每1月一次--每月25日7.2每月质量自查表/报告（1）每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录；（2）由店长做好质量自查报告，于每月25日前提交公司运营部；（3）酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为员工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量意识，推行全面质量管理理念；（4）酒店可以结合实际情况，选择服务案例。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司质量自查报告编号：自检2003—1店名： 自检时间：年月日——年月日时间：点分当日天气： 自检人员： 一、自检数据：序号小类检查项目应得实得得分率1行为员工行为20 202硬件电脑设备1.53大堂6.54公共卫间4.55餐厅(咖啡厅)6.56客房设施12.57卫生间设施10.58厨房5.59水电气系统510其它2.5 5511卫生办公区域212其它设备413前台1414餐厅（咖啡厅）11.515公共区域1516客房卫生状况2917厨房设备14.5 9018服务前台服务819餐饮服务1120电话服务721卫生服务9 35销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司22安全安全管理制度1023安全设施检查5 15小计 215案例小计 50总计 265检查项目应得简要说明权重实得得分率行为规范20 7.55%00.00%硬件55 20.8%00.00%卫生90 34.0%00.00%服务35 13.2%00.00%安全15 5.7%00.00%案例50 18.9%00.00%总计265 100.0%00.00%二、问题汇总：三、整改方案：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司质量自查表序号大类小类检查项目应得实得备注1行为规范员工行为穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍2 2工作铭牌佩戴符合要求2 3鞋袜符合要求1 4员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求1 5姿势端正、规范1 6表情自然大方、面带微笑2 7手势自然、指甲修剪整齐1 8主动向客人提供自然、得体的微笑服务2 9使用礼貌用语、规范敬语2 10形体语言自然、大方，符合礼仪要求2 11行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。1 12遇到宾客时主动向宾客打招呼1 13不与客人抢道，主动让路请客人先行1 14尊重宾客，不对宾客评头论足1 2000.00%15硬件设备电脑设备酒店计算机及电脑系统完好有效0.5 16电话通讯和计费设备完好有效0.5 17UPS及其它附属设备完好有效0.5 18大堂门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.5 19地面平整、无破损0.5 20墙面颜色一致、无开裂0.5 21照明完好，照度合理0.5 22家具无破损、脱漆、开裂0.5 23装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损0.5 24大堂相关指示牌制作规范、指示明确0.5 25IC电话通话正常、安装牢固0.5 26空调工作正常、无异声0.5 27电梯内外按键使用有效，层标清楚0.5 28电梯内装饰品安装牢固0.5 29电源符合电气安装规范0.5 30大堂室温适中0.5 31门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.5 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司公共卫生间32地面平整、无破损0.5 33墙面瓷砖无破损0.5 34照明完好，照度合理0.5 35装饰镜、画框安装牢固、端正0.5 36洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常0.5 37烘手器安装牢固、使用方便0.5 38换气扇工作正常、噪音低0.5 39冷热水龙头开闭自如、开向明确0.5 40餐厅(咖啡厅)地面无破损、地毯无卷边0.5 41墙面颜色一致，无开裂0.5 42电视收视正常、画面清晰、安装牢固0.5 43照明完好，照度合理0.5 44窗户开闭自如、配件齐全、无破损0.5 45装饰画框安装牢固、端正，花木整齐0.5 46空调工作正常、无异声0.5 47电源面板无损、布线整齐0.5 48背景音乐效果好0.5 49台布大小符合桌面，铺放正确0.5 50花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确0.5 51餐具无明显破损0.5 52餐桌椅牢固、无破损0.5 53客房设施客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如0.5 54防盗链安装牢固、无损坏0.5 55防火疏散图位置明显、指示明确0.5 56窗帘杆安装牢固、滑动自如0.5 57窗帘无破损、脱钩0.5 58窗户开闭自如、玻璃无破损0.5 59灯具有效、无损坏，照度适中0.5 60开关无破损、打火、划痕、安装牢固0.5 61取电器接触良好，安装牢固0.5 62电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确0.5 63电视机摆放稳定、有效，清晰度正常、遥控板完好0.5 64空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效0.5 65墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致0.5 66地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损0.5 67床头板安装牢固，无变形、脱漆0.5 68床头柜安装牢固、无脱漆、开裂0.5 69床箱床垫无异声、断裂、缺腿0.5 70储物柜安装牢固，无开裂、脱漆0.5 71台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好0.5 72椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线0.5 73装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整0.5 74穿衣镜安装牢固、完好0.5 75电源插座插接紧密、面板无损、指示准确0.5 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司76电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固0.5 77门窗限位安装牢固、行程一致0.5 78卫生间设施浴室门无变形、脱漆、开闭自如0.5 79门锁开闭、灵活、安装牢固0.5 80挂衣钩安装牢固、位置适合0.5 81座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好0.5 82洗面盆无开裂、漏水0.5 83洗面镜无破损、安装牢固0.5 84恭纸盒安装牢固、使用方便0.5 85物品托架安装牢固、无破损0.5 86毛巾架安装牢固、镀件明亮0.5 87换气扇声响正常、安装牢固0.5 88淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮0.5 89淋浴水流畅通，水温、水量适中、0.5 90浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮0.5 91浴帘无破损、无霉斑，大小适中0.5 92龙头开闭、调节灵活、无滴漏0.5 93插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如0.5 94灯具有效，无损坏，照度适中0.5 95地面无破损、颜色一致0.5 96墙面无破损、区域颜色一致0.5 97地漏排水顺畅0.5 98浴室吊顶无开裂、检查口平整0.5 99厨房电源面板布线整齐0.5 100照明完好，照度合理0.5 101燃气截门开闭完好、无漏气0.5 102上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏0.5 103下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水0.5 104排风通风正常、声响正常0.5 105墙面无开裂0.5 106门窗开闭自如、无破损0.5 107消毒功能设施完好0.5 108灶具设备使用安全0.5 109冰箱制冷、除霜正常0.5 110水电气系统燃气截门开闭自如、无漏气0.5 111电源信号显示正常0.5 112工作记录及时、准确，保存完好0.5 113工作间温度适中0.5 114配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常0.5 115锅炉房水电气供应正常0.5 116锅炉开关有效、设置合理0.5 117锅炉房照明保证检修0.5 118水泵房供水循环系统正常0.5 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司119水泵房电机声响和温升正常0.5 120其它电梯机房线路无过热，层标指示准确0.5 121电梯机房室温在30℃以下0.5 122电梯机房曳引机声响、温升正常0.5 123工程巡检、维修记录0.5 124工作记录执行情况0.5 5500.00%125卫生检查办公区域办公桌椅设备干净0.5 126文件柜整洁；文件摆放有序0.5 127墙面、地面、吊顶干净0.5 128无吸烟现象0.5 129其它设备消防器材、设施设备干净0.5 130烟感报警器干净0.5 131火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏干净0.5 132配电间整洁、设备干净0.5 133冷热水供应设配间整洁、设备干净0.5 134冷暖设配间整洁、设备干净0.5 135电脑机房整洁、设备干净0.5 136电话通讯设备干净0.5 137前台大门运行良好1 138玻璃清洁明亮1 139地面、窗台干净；无破损、无灰尘、无污渍1 140空调干净；表面无破损、无灰尘、无破损1 141大堂休息区家具干净1 142总台及配备设备干净、有序摆放1 143总台工作区域干净、整洁1 144各种宣传品、单据有序摆放1 145前台或咖啡厅展示冰柜干净，物品摆放有序1 146商品展柜干净；商品丰富、美观1 147装饰画干净；表面无破损、无灰尘1 148大堂指示牌、水牌干净；1 149磁卡电话机干净；表面无破损、灰尘1 150绿色植物干净；表面无灰尘，摆放整齐、合理1 151餐厅（咖啡厅）餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序1 152窗纱、窗台干净、无破损1 153花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污1 154转面干净、清洁、无油污1 155餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污1 156绿色植物干净，表面无灰尘、无烟头，摆放整齐、合理1 157地面干净、无垃圾、无杂物1 158墙面上无破损、划痕、剥皮1 159吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网1 160各种宣传品、单据有序摆放0.5 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司161酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍0.5 162吧台台面干净，物品摆放有序0.5 163餐厅冰箱内摆放整齐、干净1 164公共区域地面干净、无破损现象1 165墙面上无破损、划痕、剥皮1 166吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网1 167烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洗1 168楼梯扶手、台阶干净、无破损1 169灯具干净1 170电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍、无卷边1 171电梯内干净，地面无破损1 172公共卫生间恭桶、便池干净、有效1 173公共卫生间洗面池、水龙头干净1 174卫生间镜子干净1 175卫生间墙面、地面干净、整洁、无水痕迹1 176公共卫生间干净、无异味1 177卫生间纱窗、隔断干净无尘1 178卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净1 179客房卫生状况门牌、门锁、门套等干净，无污渍1 180房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净1 181客房所有的灯具干净1 182客房内镜子干净1 183加热水壶、保温瓶或饮水机干净1 184客房内墙面、装饰画干净1 185烟灰缸干净、无破损，火柴无划痕1 186椅子（或沙发）、茶几干净1 187窗帘及相关设备干净、无污渍1 188客房衣架、衣服架干净1 189电话机干净、无污渍1 190电视机和遥控器干净1 191储物柜干净、摆放物品整齐、统一；数量正确1 192空调和遥控器或中央空调进出风口干净1 193地板（地毯）干净、无残渣、无毛发1 194客房垃圾筒内外干净、无污渍1 195床上用品干净整洁；无破损、无污渍、无毛发等杂物1 196《服务指南》无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全1 197杯具干净、无污渍1 198面盆干净无毛发、无水渍1 199恭桶（座便器）干净、无污渍1 200浴帘、浴帘杆干净1 201棉织品、物品托托架干净、镀件明亮1 202卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠1 203口杯干净、无水渍1 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司204客用品齐全，摆放标准、无破损1 205棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色1 206天花板、换气扇干净1 207卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发1 208厨房设备洗皿间干净1 209器皿贮藏柜干净1 210器皿消毒柜干净1 211水槽干净0.5 212大门、门套干净1 213灶台干净1 214蒸汽锅干净1 215排风、排烟设备干净1 216电气设备干净1 217水池干净1 218加工工作台干净1 219冷冻柜干净1 220货物架干净1 221墩布池干净1 222货物架干净、整洁、物品摆放有序1 9000.00%223服务感受前台服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌1 224对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼1 2251分钟内准确无误地完成客人的预订查询1 2262分钟内准确无误地完成客人电话预订1 2273分钟内准确无误地完成入住登记手续1 228向客人道别亲切自然，并指示电梯或楼梯方向1 229及时准确地完成客人进店后的信息整理工作1 230对客服务中使用敬语，并双手递送账单1 231餐饮服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌1 232对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼1 233服务过程中规范地使用托盘1 234茶水和加量服务及时1 235引位点菜服务和点菜服务及时进行1 23610分钟内能上第一道菜1 237上菜时能向客人准确地报出菜名1 238能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法1 239能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟1 240能主动帮客人派菜1 241对客服务中使用敬语，并双手递送账单1 242电话服务电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好1 243叫醒服务准确、及时、规范1 244全面、准确地接受预订信息1 245预订中问候主动、介绍主动、服务主动1 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司246全面、准确地接受客人电话留言，并及时通知客人1 247熟记酒店相关信息常用分机电话1 248转接电话必须核对无误后方可转接1 249卫生服务合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具0.5 250揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面0.5 251补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品0.5 252工作车用品齐全，并靠墙放置，不妨碍客人经过0.5 253按标准进房程序进房0.5 254先拉开窗帘及开窗通风0.5 255杯具严格按程序进行消毒溶处理0.5 256清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全，使用正常0.5 257将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序0.5 258按标准程序做床0.5 259按标准擦尘0.5 260配齐各种客用物品，并按标准摆放0.5 261吸尘器规范吸尘，角落处无遗漏0.5 262按标准清理、擦拭卫生间内的设施0.5 263清洁电镀制品0.5 264检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性0.5 265整理清洁用品，门把手安全检查0.5 266登记做房时间，时间控制在30分钟以内0.5 3500.00%267安全管理管理制度前台安全制度和执行情况0.5 268会客登记制度和执行情况0.5 269钥匙管理规定和执行情况0.5 270物品存放制度和执行情况0.5 271保安人员巡查制度和执行情况0.5 272财务制度和执行情况0.5 273技防系统管理制度和执行情况0.5 274突发事件应急方案熟知程度0.5 275消防安全应急方案熟知程度0.5 276消防巡查制度和执行情况0.5 277电器设备防火管理规定和执行情况0.5 278消防器材管理规定和执行情况0.5 279客房防火安全制度和执行情况0.5 280厨房、餐厅防火安全制度和执行情况0.5 281前台防火安全制度和执行情况0.5 282高低压配电室防火制度和执行情况0.5 283易燃易爆物品管理规定和执行情况0.5 284库房防火安全制度和执行情况0.5 285消防应急包使用及管理执行情况0.5 286地下室火灾扑救措施和执行情况0.5 287监控设备及登记本1 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司设施检查288消防自动报警系统运行正常1 289灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理1 290消防栓安全有效，消防栓门开闭自如1 291应急照明灯安全有效1 1500.00%小计 21500.00%餐饮案例1： 考核项目应得实得评论1关注宾客的程度是否热情1 2销售技巧2 3是否托盘服务2 4上菜是否准确1 5点菜时间长短1 6对菜品的介绍（现场考核）2 7收台、摆台2 8客人道别2 9结帐服务2 150 安全案例2： 考核项目应得实得评论1巡检时间安排合理、登记准确2 2安全知识抽查3 3应急事件处理水平2 4应急事件反应速度2 5安全警惕性、防范意识3 6应急处理程度3 150 卫生案例3： 考核项目应得实得评论1卫生工具是否齐全、摆放正确2 2工具干净、已消毒2 3做床2 4是否按顺序补充客用品2 5卫生打扫2 6进出入登记1 7安全意识2 8领班查房2 150 硬件案例4： 考核项目应得实得评论1无烟层客人索要烟缸时前台的回答2 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司2前台是否灵活、解决处理客人的需求（换房或指引至吸烟处）3 50 案例小计 500 总计 26500.00%7.3公司质量互查方案（1）质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目，既执行保持一致，又突出重点，提高效率；（2）每两个月公司运营部根据酒店区域分布，根据公司规定的项目和标准,组织各店长进行对口检查;（3）通过质量互查，店长之间可以相互交流经验，确保如家服务质量的一致性（4）负责对口检查的店长，需要完成质量互查报告，于每月25日前提交公司运营部；（5）酒店之间的互查应该避免情面观念，实事求是，以高度负责的态度；（6）酒店可以结合实际情况，选择服务案例。7.4公司质量总查方案（1）质量总查表与质量互查表项目中保持一致；服务案例灵活选择。（2）运营部不定期的对酒店进行专项检查，每3个月做一次全面的检查，并结合平时的检查，确定一个考核评分；（3）运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店，酒店对存在的问题及时整改；（4）质量总查报告同时提交公司主管总经理和CEO，并作为季度考评的依据。7.5公司暗访方案…………………………………………………………………如家公司的发展和运营部质量管理计划，公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任如家公司的“特派员”，在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。暗访检查项目和频度：-以公司《暗访检查表》的内容为主要检查评定范围，它是在酒店“自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。-“特派员”销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。-直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。暗访检查流程：a.如家公司运营部选派“特派员”b.递交检查表格，表明本次重点要求c.特派员预定指定酒店d.以客人的身份入住酒店e.对酒店进行逐项检查和案例测试f.五日内将暗访报告递交运营部g.运营部审阅后，将暗访报告提交主管总经理，转交给被查酒店h.运营部记录酒店质量档案，包括“特派员”的检查质量。7.6公司宾客满意度调查宾客满意度调查是如家质量管理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度，各酒店应该引起足够的重视。宾客满意度调查方式1、酒店将公司统一设计的《宾客满意度反馈表》放在前台，可请客人在C/I或C/O时填写表格，前台服务员务必核对信息，确保有效和全面，并表以感谢；2、运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问卷调查；3、客人在如家网站（HomeInns.com）填写的《宾客满意度反馈表》。4、客人在携程网站（Ctrip.com）上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。宾客满意度反馈表的管理：（1）宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取，并按照编号前后摆放前台指定位置，按照先后编号使用。（2）宾客满意度反馈调查表，直营店每天平均计划3—4份，每月累计有效份数不低于100张；每季度有效份数不低于300张。（3）酒店每天务必汇总表格，每天以如家网站（HomeInns.com）宾客点评的形式输入传送公司市场部，由市场部的客户服务小姐进行回访，并将意见汇总后交运营部和其他相关部门。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司（1）各店在每月的10号之前，将本店的使用的意见反馈表（包括废弃的错表）全部送至公司运营部，由运营部进行抽样核对。（2）公司运营部每月15日将上月的宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月25日前，将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和CEO，并作为本季度的考核依据。《宾客满意度反馈表》编号：感谢您入住如家酒店连锁！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。为了更好地向您及时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。谢谢！姓名_________性别_______电话______________家宾卡号___________如家酒店连锁___________店房间号________入住日期______年____月____日l您的年龄□20岁以下□21—29岁□30—39岁□40—55岁□55岁以上l您的逗留时间□一晚□二晚□三晚以上l您本次出行/住店的目的□商务□旅游□会议□休闲□探亲访友□其他l您本次出行的交通工具□飞机□火车□长途汽车□轮船□自驾车l您本次入住途径□上门□订房中心□朋友推荐□如家订房热线□公司指定□其他酒店环境非常满意满意一般不满意非常不满意周边交通外部标识外部环境大堂整洁服务非常满意满意一般不满意非常不满意前台微笑服务前台服务速度提供需求服务客房非常满意满意一般不满意非常不满意睡床整洁舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、电话客房装饰餐饮非常满意满意一般不满意非常不满意早餐餐饮服务环境总体评价非常满意满意一般不满意非常不满意酒店价格销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司向朋友推荐总体评价您的意见或建议：7.7酒店硬件维护根据如家酒店的产品特点，酒店的硬件设施和日常维护是酒店管理的一项重要和持续的工作，它是如家品牌质量的基础。（1）日常维修：对酒店出现的任何硬件设施问题，及时予以解决，确保酒店产品质量和100％的可出租房。（2）日常维护：酒店必须每年制定硬件设施的维护保养计划和客用品的更换计划，并根据酒店销售旺平季节特点予以实施。（3）在维修或维护中，由于人力和技术上的不足，酒店应以书面形式向公司运营部帮助，由运营部协调公司资源，及时解决设施问题。（4）酒店在公司或其他人员帮助解决问题时，必须配备专项人员跟踪，帮助协调工作中的困难，使项目能够得到及时解决。8.0培训管理体系8.1培训目标和体系（1）培训目标-如家员工认同如家的价值观和服务理念-提升员工在知识、技能等方面的素质，满足顾客持续发展的需求和要求；-培养和开发优秀管理人才，以满足公司持续发展的要求；-通过如家标准化的培训，在公众中创造统一的，良好的如家品牌形象。-为全体员工提供培训与发展的机会，提高员工的工作效率及工作技能。-建立如家完善的培训体系，形成一个“学习型”企业，提供企业竞争力。（2）培训体系A.组织结构销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司B.公司培训职责：-设计培训课程：理念、理论、技能课程-编写培训教材，建立培训档案，提供员工职业发展的依据-培训资源的整合：内部培训讲师的培养，外聘讲师-如家主题培训计划和实施：服务理念、TTT课程等-如家店长、见习店长的培训计划和组织落实-如家见习店长的培训和实习跟踪-如家店长级培训需求调研，课程开发，计划实施-指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况-如家重要服务技能比赛交流组织和评定工作-培训体系的建立和完善，由公司品牌部负责。C.酒店培训职责：-根据公司的要求，制定年度培训计划-根据年度计划，月度行动计划和执行时间表-负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导-负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核-记录每次培训和考核情况-做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象-店长、店助、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务。-酒店培训工作的计划和实施，由店长直接负责，并作为考核依据。8.3培训计划和实施方法1、培训项目执行者对象执行形式培训教材店长培训品牌部店长、实习店长、店助公司集中讲师自编主题培训 微笑服务培训经理店长、值班经理、员工酒店集中公司自编质量标准培训经理店长、值班经理酒店集中公司自编TTT培训培训经理店长、值班经理酒店集中培训手册销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司迎新培训店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务理念店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务技能 前厅服务店长、店助前台员工、客房主管酒店分散服务手册、案例库客房服务值班经理、客房主管客房员工酒店分散服务手册、案例库餐厅服务值班经理餐厅员工酒店分散服务手册、案例库2、培训指导执行者对象执行形式 巡回培训培训经理店长、值班经理酒店集中 参与培训培训经理全体员工酒店分散 提供资料培训经理店长、店助标准、案例 3、培训质量执行者对象执行形式 检查档案培训经理店长、店助酒店 评估培训培训经理店长/店助、值班经理现场 培训考核店长、店助值班经理、员工现场 评估质量质量经理值班经理、员工QC检查 评选活动品牌部值班经理、员工技能比赛 4、培训保证执行者内容培训对象周期全年50小时店长迎新培训、微笑服务店助、值班经理、前厅员工每2周一次，每次2小时全年50小时店助销售技巧、服务流程值班经理、前厅员工每2周一次，每次2小时全年50小时值班经理服务流程、服务技能前厅、客房、餐厅员工每1周二次，每次30钟全年50小时客房主管服务流程、服务技能客房员工每1周三次，每次20钟8.2店长培训课程和内容1.如家公司的发展与理念课时：3小时-如家公司的发展和愿景-如家公司的经营理念-如家公司组织结构和管理系统-如家公司企业文化和核心价值观-如家酒店产品和服务的特点2.如家公司的市场和销售政策课时：3小时-市场细分的重要性和必然性-市场细分与定位的方法和步骤-价格政策-开业销售流程-销售分析与计划销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-销售报表分析 3.前台PMS系统操作和报表课时：5小时-销售平台和CRS系统介绍-PMS系统的预定、登记、查询和结帐功能-PMS系统的帐户审计-PMS系统的报表和分析4.客房管理与运行标准课时：3小时-客房服务的质量要求-客房清洁卫生的标准-公共区域的卫生标准-客房物品计划管理-客房设施和保修流程-客房人员配置和评定5.前厅管理与运行标准课时：3小时-前厅服务营销理念-接待程序和要求-预定流程和管理-房态控制和排房技巧-夜间稽核-前台人员配置和评定-宾客投诉处理6.餐饮服务课时：2小时-餐厅服务标准-酒水管理-采购和成本控制-食品卫生7.财务制度和规定课时：5小时-政府财政政策-基础会计概念-各类报表分析-经营经营预算和差异分析-如家财务制度 8.酒店人力资源管理课时：3小时-人力资源的基本概念-组织结构设计的原则销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-马斯洛的人的需求层次理论-人力成本的预算及配置-如家的人事制度-员工招聘与面试技巧-员工的业绩评估-员工动力因素的分析和控制9.质量管理体系和标准课时：3小时-现代酒店质量的定义-酒店质量管理的国际标准-如家质量管理体系-如家质量标准和实施方法-酒店管理质量的管理模式-宾客投诉和质量管理10.如家培训体系课时：3小时-如家培训体系-培训需求分析-培训计划和实施-培训评估-编制培训计划和实施方法11.酒店安全管理课时：3小时-酒店业的安全相关法律-酒店消防与安全要求-客房钥匙管理-宾客意外事件的处理-酒店突发事件的应急方案-消防和安全设备的使用方法-日常安全检查 12.国内外连锁酒店集团的发展课时：3小时-酒店业的发展历史和趋势-国内外连锁酒店的发展状况-连锁酒店集团的优势-连锁酒店信息共享的收益-国内经济型酒店的现状与发展前景13.现代酒店营销管理课时：3小时-酒店的需求分析及对策销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-酒店客源市场的细分-酒店SWOT分析方法-酒店客源资料搜集与分析方法-对竞争对手的分析方法-酒店目标市场营销战略选择-酒店价格制定方法与策略14.酒店收益管理课时：3小时-收益管理的原理和方法-客房库存管理-价格折扣制定-住宿天数控制管理-收益管理相关公式-收益策略-市场细分-旺季策略-可供房控制策略-预测要素和数据15．酒店沟通管理课时：3小时-有效沟通的原理和原则-酒店组织沟通的有效方法-组织管理幅度对沟通的影响-非正式组织的沟通手段-人际沟通类型选择-酒店各部门间沟通协调的必要性-导致沟通成功或失败的假设-有效的人际沟通障碍-对员工建设性冲突问题的处理方法-对宾客意见和投诉的处理方法16．品牌管理课时：3小时-现代品牌的含义与发展-品牌资产的价值-品牌识别概念与企业识别-品牌定位-优化品牌识别系统-品牌传播要素及策略销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-品牌设计方案及风格个性体现-品牌评估的方法及模型-品牌评估系统及应用17．领导艺术和科学课时：3小时-领导的定义和功能-领导的类型及其效应-领导艺术及其心理依据-领导特征与能力的来源-如何选择领导方式-树立公司的价值观念-酒店总经理的工作框架和角色18．游法规与国际惯例课时：3小时-旅馆法的产生和发展-旅馆法的基本内容和作用-旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务-现代酒店的义务与权利-其他相关法律和法规19．酒店工程设备维护管理课时：3小时-酒店工程设备维护的职责-酒店能源费用的分类和比例分析-工程设备维修与设备更新-工程设备维修的工作程序-工程维修的工作评价-工程维修保养计划-工程维修费用预算20.毕业论文（8000字以上）8.4酒店员工培训基本课程和内容1.迎新培训课时：5小时-总经理致欢迎词-酒店介绍-如家公司介绍-部门责任与义务-酒店参观和介绍销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司1.员工行为规范课时：5小时-如家《员工手册》-酒店安全措施与防范-礼节礼貌和用语-酒店的仪表仪容基本要求2.如家文化和理念课时：2小时-如家的愿景与任务-如家企业文化-如家核心价值观-经营理念4.如家服务课时：5小时-微笑服务的重要性-影响微笑服务的因素-关注宾客的意义-关注宾客的技巧-主动服务的意识-VIP的接待规范5．仪表仪容与礼节礼貌课时：5小时-如家酒店的仪表仪容基本要求-如家酒店的仪表仪容禁忌-如家酒店的礼节礼貌要素-中西方文化差异在礼节礼貌上的体现6.接听电话技巧课时：2小时-接听电话的规范用语-电话技巧-注意事项7.处理宾客投诉课时：3小时-倾听的技巧-处理投诉的流程-服务案例分析8.酒店安全防范课时：3小时-酒店安全工作的重要性-防贼、防暴、防火的处理技巧-酒店安全防范的案例-突发事件的处理步骤销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司8.5培训计划制定和实施过程（1）培训流程：培训需求分析—培训计划—培训实施—培训记录（档案）—培训评估—培训需求再分析—下一轮培训计划培训流程是一个螺旋上升的循环过程。（2）培训需求汇集和分析：-公司培训课程：主题活动、销售活动-现场巡视员工实际操作标准和技巧-每月员工的考核评定表-宾客反馈意见-质量检查结果-员工培训兴趣调查-培训实施评估需要改进的问题（3）培训计划和实施考虑的因素：-普遍和急需解决的问题-宾客反馈意见集中的问题-培训课程的细分和时间安排-集中和分散，培训和督导相结合-培训课程特点所使用的培训方式-员工技能和理念、服务需求和个人发展相结合。8.5培训管理表格：（1）培训需求分析表（每季度）职位：前厅服务员姓名该职位的任务ABCD+-O1微笑和招呼2预定流程销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司3入住接待程序4离店结帐程序5钥匙制作和管理6房态控制7家宾卡销售8问讯服务9客帐控制流程10物品寄存和保管11行李服务12商务服务统计+-O分析代码：“+”知道如何做并且做好“-”不知道如何做或做的很差需要培训“O”知道如何做，但没有做分析原因，加强督导说明：-此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务；-此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面-从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划-从纵向分析，哪位员工需要强化培训-《培训需求分析表》在每季度最后25日前提交公司品牌部（1）培训计划表（每月）编号课程日期/时间对象讲师地点1-11-2......销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司a.每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在25日前提交公司品牌部b.编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号（1）培训讲师评估表课程名称：培训师：日期/时间：地点：编号：培训标准很好较好一般较差1008570301.准备与组织2.学员收获3.培训气氛4.培训内容5.培训材料6.提问和交互7.演示技能8.培训风格9.表达速度10.总体印象总计：c.每月在制定培训计划前，做“培训评估”，为下个计划提供依据。d.培训评估还包括方面：培训前后比较和计划实施经验和教训。a.编号两位月份-序号，对应培训计划课程编号（2）培训记录表培训课程：培训师：日期/时间：地点：编号：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司序号姓名职位部门签字备注123456789101112培训内容提纲：培训实施记录：a.培训讲师必须在根据培训计划，在培训前填写员工姓名和培训主要内容；b.签名栏目由学员亲自签名；对没有参加培训的学员，请注明原因。c.培训讲师必须记录实施情况：培训计划完成情况，学员反应和意见等。（1）培训考核记录表考核课程：考核讲师：日期/时间：地点：编号：序号姓名职位部门考核成绩备注1销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司23456789101112考核主要内容和方式：考核实施记录：a.考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式；b.考核讲师对学员考评打分；对没有参加考核的学员，请注明原因。8.5培训记录和档案（1）培训计划：酒店按季度制定每月培训计划，并在每月25日提交公司品牌部（2）培训记录表：记录每次培训的主要内容和实施情况，并在每月25日提交。（3）培训考核记录表：记录每次考核的主要内容和实施情况，并在每季末月25日提交。（4）培训需求分析：酒店按季度做需求分析表，并在每季末月25日提交（5）培训评估表：酒店每月对不同培训课程、不同培训讲师做培训评估表。（6）《员工培训手册》：将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登入到手册中，并请员工签字。并发给每位员工自行保管。（7）销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司《店长培训手册》：将培训计划中的培训课程，根据课时完成和考核结果登入到手册中，并请店长签字。公司统一保管，完成阶段考核后发给店长自行保管。8.6新开酒店的开业培训序日期/时间课程内容学时培训对象1 店长辞欢迎词和介绍1.0 2 如家发展和理念1.0全体员工4 如家《员工手则》学习3.0全体员工5 员工行为规范与仪表仪容3.0全体员工6 酒店安全知识介绍2.0全体员工如家酒店的产品特点2.0全体员工7 参观酒店2.0全体员工8 阶段复习和考核（一）1.0全体员工9前台服务 预定、入住登记2.0前台服务、值班经理12 钥匙的控制、排房的技巧2.0前台服务、值班经理13 VIP客人的接待、留言服务2.0前台服务、值班经理14 结帐离店、行李寄存2.0前台服务、值班经理15 客人问讯、特殊情况处理2.0前台服务、值班经理16 处理客人投诉3.0前台服务、值班经理17 夜审流程3.0前台服务、值班经理18 阶段复习和考核（一）3.0前台服务、值班经理20如家PMS PMS功能的介绍5.0前台服务、值班经理21 PMS系统的操作演练10.0前台服务、值班经理22 PMS系统的操作演练10.0前台服务、值班经理23 PMS系统操作考核3.0前台服务、值班经理24 如家酒店市场定位1.0店长、助理、前台服务25 如家酒店销售策略和方案2.0店长、助理、前台服务26 阶段复习和考核（二）3.0前台服务、值班经理28客房服务问候、规范语言2.0客房服务、值班经理29 保洁流程和标准5.0客房服务、值班经理30 客用品摆放标准2.0客房服务、值班经理销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司31 清洁用品的使用2.0客房服务、值班经理32 布草收发、钥匙管理2.0客房服务、值班经理33 清洁计划、公共区域保洁2.0客房服务、值班经理34 客房设施和保修流程2.0客房服务、值班经理35 客房铺床操作演练20.0客房服务、值班经理36 客房保结操作演练5.0客房服务、值班经理37 公共区域保结操作演练1.0客房服务、值班经理38 餐饮服务规范语言、摆台标准2.0餐饮服务、值班经理39 服务流程和标准2.0餐饮服务、值班经理40 菜肴特点介绍2.0餐饮服务、值班经理41 成本核算2.0餐饮服务、值班经理42 食品卫生1.0餐饮服务、值班经理43 餐饮服务演练5.0餐饮服务、值班经理44 阶段复习和考核（三）5.0餐饮服务、值班经理45 如家质量管理体系与要求2.0主管以上人员46 如家培训体系和酒店培训2.0主管以上人员47 培训小结会2.0全体员工（1）开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表（2）培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量（3）培训课程公司品牌部、运营部、技术部、销售部人员承担部分课程，开业经理/见习店长组织培训，公司品牌部组织人员考试。9.0品牌标准的制定9.1品牌标准制定的意义（1）规范如家品牌标准的执行（2）总结和提炼如家酒店连锁的管理经验（3）统一如家理念和管理体系（4）统一连锁酒店的管理和服务流程（5）赋予如家连锁酒店“连锁”和“一致性”的品牌含义（6）提高公司与连锁酒店，酒店管理和服务的有效沟通和效率（7）便于向外迅速拓展如家的管理思想和运用体系销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司9.2品牌标准制定的流程如家品牌标准的制定，主要由公司品牌负责制定和编写，并提交公司相关部门，各连锁店讨论，由CEO最后确认。品牌部基于公司发展定位和市场宾客的需求，制定连锁酒店的运营流程和服务标准，并在实践中予以完善和细化。品牌部基于公司发展定位和市场宾客的需求，制定连锁酒店的运营流程和服务标准，并在实践中予以完善和细化。9.3品牌标准的执行9.4品牌标准的完善销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司销售手册Policy&Procedure（Salessystem）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司一、如家销售理念……………………………………………P.4二、如家销售政策……………………………………………P.5三、如家销售指导……………………………………………P.11四、如家销售管理………………………………………P.22五、如家模板表格……………………………P.23销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司一.如家销售理念n企业定位如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一n客源定义需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。n产品定位干净、简捷、经济、温馨n消费理念-钱花的少一点，住的白领一点-适度生活，自然自在n全员营销酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。n服务营销全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司二.如家销售政策公司销售职能的负责部门——市场部公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、区域协调等，并进行销售理论和技巧培训。1、房型称谓-标准房：2张1-1.2米宽的小床-大床房：1张1.5-1.6米宽的大床-商务大床房：1张1.8米或2米的大床-单人房：1张1-1.35米的小床-套房：比标准房多一间会客室，一般为1张2.0米宽的大床-其他：家庭房，复式房等主力房型为：标准房，大床房，商务大床房2、价格政策（见附表9）销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司门市定价政策（价格模板：见附表1）1)门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2)同等设施相同区域定价应一致。3)位于直辖市、省会的酒店，同等设施定价一般相同。位于沿海地区大城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低10～20元。位于二三线城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低20～40元。4）所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。5）如家即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定（直辖市、省会）：标准房门市价一般为198、218、299三种；大床房门市价一般为158、178、198三种；商务大床房基本和标准房价格持平。中介价格1)中介售价为门市价的9.5折2）中介结算底价为中介售价减去佣金3）佣金为30元／间（扣税后为27元／间）协议价格公司协议价为门市价的9折家宾卡价格1）家宾普卡为门市价的9.2折2）家宾金卡为门市价的8.8折CRS非会员价CRS非会员价为门市价的9.5折团队价格1）公司只对各店的团队价制定最低价格（80元／间）。2）酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。长住客价格长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，实行门市价8折。促销、调价（促销模板：见附件2）1）促销方案至少提前两周报公司市场部审批2）季节性价格调整申请在一个月之前提交3）门市价调整申请在二个月之前提交(见附表10)新开店价格1）新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。2）店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。3）对于中介开业3个月内享受最高50元／间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为家宾卡客人。3个月后恢复30元／间的返佣政策。4）公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过6个月。内部员工价1）如家在职员工在如家酒店住宿和用餐可享受如家员工价。2）国定假日使用如家酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。3）如家员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。4）员工享受此价格需经使用店店店长确认。5）公司员工直接向使用店提出申请，酒店按公司最新通讯录名单确认；各酒店员工由本店店长向使用店店长提出申请，再予以确认。国定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日价格权限1）各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。2）前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。3）店长及店助拥有前台最低9折的折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。4）除家宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5，8靠。5）淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司3、典型客源和客源细分客源细分：-中小公司商务散客-大型公司一般人员-国企事业单位人员-小型私营企业主-会展散客及团队-境外背包旅行者-旅游散客及团队-本地休闲客人典型客源：-中小商务客人-休闲客人-自助旅游客人PMS系统中客源分类定义：1)上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。2)协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。3)家宾俱乐部---直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。通过CRS-8008203333或登陆www.homeinns.com进行预订的家宾会员和非会员。4)中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。5)旅游—特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。6)会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客人。7)长住---连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。8)其他---不作为客房出租，有经营收入；享受如家员工价或公司人员的出差用房。9)休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。4、协议要求l单店协议:1)新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月（开业前应签订协议量至少300份）2)根据本店地理位置确定协议客合理比例销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司3）当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成家宾卡等方法来调节4）协议截止期到次年3月底；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约5）协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密（协议模板：见附件3）（注:新店开业销售时,可用协议+家宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理家宾卡.）l联合协议:1)单店无权签订联合协议2)尽量推荐客人办理家宾卡3)联合协议统一由公司市场部签订(相关负责人:华北—销售经理,华东—销售经理)4)联合协议公司订房可通过CRS和直接在酒店预订，各店要予以优先安排5)各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，帐号GS****（*代表4位编号）6)各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司5、中介操作-中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本（中介模板：见附件4）-与中介日常沟通，维护由酒店自行负责-中介预订须有事先传真件，并给予书面确认-一般情况下不提供中介公司保留房-在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订-核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准-佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款-阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批²携程旅行网（Ctrip）：携程是如家战略合作伙伴，在日常工作中必须注意保持和维护良好合作关系携程负责人员：朱海杰电话：021-34064880*3501传真：021-54261700销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司A．新店开通携程流程-已通过运营部开业检查-由主管总经理发出开业通知-市场部销售经理发出携程签约酒店情况表和携程网页表（模板：见附件5）-由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部区域销售经理-由华东区销售经理再将相关资料整合后发送给携程朱海杰注:新店如有价格促销,先报市场部审批,并注明促销日期起止后同时发给区域销售经理B．合作中几点说明a)凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程售价或底价，都需报市场部批准后，再以传真方式发送给携程朱海杰。b)携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00，非周末可至20:00。c)携程不提供客人手机号。-各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。-收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。-关闭携程前最后一张订单要确认。-关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。-关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知携程可再订几间。-携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。-获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。d)在所有中介中携程拥有最先预订权。e)酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。f)如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。C．保留房操作经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高如家市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。关于保留房说明如下：1)各店对携程保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认与否。2)保留房是指每日新预订，不包括过夜房。3)当日15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。1)如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与携程朱海杰沟通协商。2)原则上保留房按照既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先与携程沟通调整为其他房型，保留房总数不变。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司1)05年3月份开始实行，如无变化以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，请提早通知市场部。(每月20日前,过时不理)2)如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。D．过失与处罚1)恶意抢夺携程客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元2)经确认后到店无房的情况，由该店负责安排至最近的如家连锁店或不低于如家住宿标准的酒店（一般3星或以上），并负责交通费用和房费；到店后所订房型没有，要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不同房型时，要作好说服安抚工作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。第一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元3)夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款1000元4)对提供保留房的店，如保留房数内房间不予确认，且事先也没通知携程并得到对方同意的情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元5)各店应该确保和携程的确认通畅，确认不及时，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元.以月为统计，违规行为以携程客服转来的投诉并经如家客服核实为准。6、中央预订（CRS）免费电话：:800－820－3333未开通800电话的地区和手机用户拨打021-54614638如家网站：www.homeinns.comlCRS预订主管协同销售经理制定每月各店保留房房型及数量。l经确定后的保留房内的房间数量，CRS可直接接受客户订房，勿需与酒店确认。l当日16：00以后酒店可对保留房自行处理，即16：00以后酒店可根据自己的房态确认CRS订单与否。l保留房数字中包括过夜房，系统会根据每日实际在店数计算当日保留房数l酒店有特殊情况需要调整保留房中某个房型的分配，要提前1天与预订中心主管沟通，但必须保证保留房总数不变。l客人直接到酒店入住，酒店已无房，而CRS尚有保留房，建议客人通过800订房或先为客人办理入住手续并通知CRS补单。lCRS订单要及时回复，订单回复时间：当天15分钟内，隔天30分钟内。l注意订单备注说明。l酒店要积极向客人推荐和介绍800和网上预订方式。l预订最晚保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司三、如家销售指导各店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。新开店销售A．区域有主要竞争伙伴同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。对经济型酒店而言，无竞争对手是相对的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及与竞争者的差异性。B．如家进入该城市第一个店前期销售以宣传、灌输如家理念为主，以如家公司背景和全国连锁店规模宣传为销售切入口。1、市场营销调研报告（模板：见附件6）由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。营销调研报告项目内容：1)所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业2)本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量3)周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通4)竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；软硬件；竞争力；5)SWOT分析6)营销策略7)销售步骤8)促销计划（附预算费用）：包括VI，广告9)开业3个月经营数据预测10)周边竞争力较强酒店具体资料销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司2、细分客源市场酒店销售计划数字形式的体现（模板：见附件7）新开业店：根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例已开业店：根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。3、销售工具开业前销售在本店电话号码未确定时,以三折页,800卡为主,电话确定后,再加上本店单页开业后销售单页,家宾卡会员手册,800卡促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字)方法:1）可在单页上盖上相关促销内容的章2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格各种促销须事先报市场部审批（模板：见附件2）4、销售技巧l提高上门客比例技巧1）配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页2）前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要3）如家酒店服务标准，房间设备,合理的收费标准,问候声；欢迎声；告别声；礼貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象4）主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温馨如家”5）业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务6）进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键l淡季销售技巧酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(12月至来年2月)。酒店要将销售预测,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。-制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-利用酒店现有资源，可采用各种促销方法，例：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式（根据附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。-会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定.-全员销售l提高周日出租率技巧1)分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大2)分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)3)分析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等)4)分析各类客人的平均逗留天数研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订的时候就要开始。客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。平日控制的客源渠道全面开放。促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。l单页盖章发放技巧（如家统一印制的各店单页）单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。盖章单页一定要有有效期的设定，一般为在3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。l家宾卡销售技巧-大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准）-培训酒店全员家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。-明确告之前台人员中介客源必须转化为家宾会员；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理家宾卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。-销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。-对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍家宾卡。-对于要求打折的上门散客，推销家宾卡。l流量控制技巧流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。案例：塘桥店塘桥店共有126间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量控制表”，当每天的流量在中午12：00的时候达到85间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午家宾俱乐部和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。因为中午流量在85左右，当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，家宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表”，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的“NOSHOW统计表”，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附表：流量预测控制表日期9：00流量9：00预订量17：00流量17：00预订量出租率4月1日 4月2日 ……… ……… 4月30日 a)此表每天上午9点统计一次。当发现此时流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。b)每日的下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到100以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。c)每日下午5点左右如果当日的流量达到100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。d)在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。l客户维护技巧1)掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；2)掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；3)通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格；4)对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周日送水果等，重视服务是关键。5)与订房负责人建立良好的关系：-客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；-身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；-多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；-永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。l电话销售技巧-用电话做调查以约定见面时间-电话与人交谈，亦请“微笑”-打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟-控制语速，勿太快，勿太慢-在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说-请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访-在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”-时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你-当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”-在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名-在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。要点保持简单明了-如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电-请在客人挂上电话后,你方可挂电话l如何确定竞争对手确定竞争对手的步骤：1）为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。需要记住的几点：-能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话-与来自不同层次市场的至少１００个客人交谈，做些记录-在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司-如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过５个。问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见-从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息2）当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整3）将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径３公里范围内，这要根据你的市场定位决定）。虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。建议Ø将一定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手Ø调查必须是团队工作，每个人的观点可以与其他人不同。但这些观点必须得到你的管理团队的认可Ø调查要多关注的是客人的反馈意见Ø不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。同样的，不要选择在你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你的竞争对手。要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手Ø要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的竞争对手Ø拥有足够数量的竞争者非常重要。举例说明，如果在竞争分析中你拥有３家酒店，其中的１家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。因此，无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对象。所以，我们建议每家酒店选择至少４或５家竞争对手Ø如果在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。例如，虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多，并且拥有更完善的服务，但他们的模式或许和我们基本一样。在这种情况下，我们可以与比我们强的竞争者互相比较，并试图了解我们与他们在经营上的差距Ø销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人交谈，更要同旅行代理人／销售人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚Ø在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。如果你有足够的信息来预测新生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造成多大的威胁。5、如家理想客源结构客源结构根据各店地理位置和周遍市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（家宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司新店开业销售案例如家快捷酒店北新桥店（新店开业）销售案例一、地理位置：如家快捷酒店北新桥店,位于雍和宫历史文化旅游区内，南临平安大道。周边1公里内无较大繁华街区.二、营业日期：2004年9月1日三、市场定位：酒店以以家宾卡会员、协议散客为主要目标客源，以本地休闲散客为辅助客源四、可供房间及类型：客房135间，其中标准房（1.1米*2）75间、门市价198元;大床房（1.5米）60间、门市价158元。另设休闲咖啡厅等辅助设施.五、SWOT分析：优势•如家”具有特色的客房硬件设施、优雅的环境•规范的公司统一政策、原则和领导•有力的分店领导和工作布置•提倡定期培训机制•CRS、携程网络预定的有利促进劣势•新开店面所产生的初期不利影响,主要表现为周边协议市场的待开发；回头客源的缺少；新店还有待宣传•店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源•员工的服务理念和意识还有待强化和提升机会•北京经济的日益繁荣、申奥成功及旅游业发展为酒店业带来了大量国内外客源•酒店位置临近东部商圈及使馆区，有潜在的客户群体(商务散客,游客等)•“如家”品牌效益威胁•周边一些中档酒店的竞争威胁，如府学宾馆、平安府酒店、和敬府宾馆、新明基宾馆、华晨酒店等。•附近一些经济型酒店的竞争威胁，如：速8、名雅会馆等销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司六.具体销售措施(内部准备)1.周边区域市场分析，确定三个区域市场:①以建国门、朝阳门、东四十条、东直门连线周边1公里的商务写字楼②以东单（王府井）、美术馆、和平里、安定门为中心周边2-3公里的商务写字楼③以酒店周边1公里为面，展开酒店宣传与扩大如家品牌知名度2.任务分派:•安排酒店值班经理以上管理人员按区域划分市场进行宣传和营销。•实施销售计划:月签定协议400份,使酒店周边3-5公里处的所有商务写字楼的公司了解如家品牌和建立业务关系。•每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得与经验3.服务准备:•做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准备工作。•加强基层员工的服务意识及技能的培养,并严格要求,确保正确执行。•征求宾客意见与建议，了解宾客需求，增强宾客满意度。•建立客户档案(外部执行)1、管理人员执行区域销售计划，签定协议客户，同时进行如家品牌宣传2、2、扩大如家品牌的知名度：A、基层员工按两人一组编排，沿街串巷发放酒店宣传资料和如家通讯B、基层员工着工服到周边主要街口及地铁口开展列队问好服务C、每日组织员工交流服务体验，以提升服务水平。3、通知协议公司本酒店开业时间。4、联系协议公司客户到酒店看房及免费试住。5、联系北京各大中介公司预订员到本酒店看房参观。6、告知北京地区已开业的如家连锁店到本酒店的行车路线及具体地理位置。7、二次拜访已签定协议的公司，从中培养有潜力的重点客户；每月两次拜访重要协议公司客户，了解其入住感受，以提升服务水平及宾客满意度。8、随时了解市场动态及周边其它同档次酒店的情况，作到知己知彼。9、灵活运用销售方法促进销售业绩（例如：酒店宣传易拉宝放置写字楼大堂、通过网络方式宣传、采取短信群发宣传等）。10、在稳固已有的客源市场后，积极开发新的客源市场。11、根据季节因素及时调整销售策略及客源结构保证高出租率。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司七、04年业绩出租率、平均房价、客源结构八、成果评述：开业第十天出租率达到100%（无团队）；上门客客源占15%，协议客源占20%，CRS客源占20%，家宾会员占42%，中介客源占3%；2004年12月（开业第四月）到2005年3月出租率均在100%以上；2005年4月，家宾会员客源已占50%，CRS占18%，两者相加的中央客源已近70%。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司四、如家销售管理1、销售报告制度销售分析月报（模板见附表9）——华东、华北销售经理月度市场调研（模板见附表8）——华东、华北销售经理黄金周预测----华东、华北销售经理2、会议制度公司市场部将不定期召开区域性销售会议，酒店店长助理必须参加，同时欢迎店长参与，这是一个沟通、分享、交流的机会和平台。主要就阶段性销售问题进行讨论，将相关经验进行分享，并贯彻公司销售方面的要求和执行事项。3、其它重要说明1)每个酒店在所在城市和区域同时肩负推广和维护如家品牌的重任，对象包括目标客户、社区、政府相关部门、媒体和合作伙伴等。2)推广方式有很多，如广告、联合销售、公益活动等，均应因地制宜。但事前必须向公司市场部汇报审批，3)如家是一个连锁公司，品牌形象的一致性和统一性是至关重要的，执行过程中，酒店一定要以公司标准和政策为指引。4)有关VI（视觉识别）事宜严格参照公司VI标准和流程，详见《如家VI手册》或向公司市场部询问。5)媒体关系需要谨慎处理，公司所在地由公司市场部接待，其它地区由店长参照《如家酒店公关手册》接待。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司六、销售模版表格附表1：如家快捷酒店店客房门市价格表房型床型/间合计床数合计房间数占客房比％门市价(元)房间面积(含卫生间)标准房 大床房 单人房 商务大床房 套房 家庭房 总计 备注：宣传单页、房价表上标出()类房形：单页内容地址：邮编： 电话：传真： 车位数：餐厅（有/无）： 会议室：（数量/可容纳课桌式人数）：距机场距离（公里） 离火车站距离（公里） 离市中心距离（公里） 周边景观： 周边主要交通线路（站名、到达地点）地图（含标志性地点，注意比例尺）酒店照片（外观，可以是效果图）酒店介绍（范例）如家快捷酒店－重庆上清寺店是如家酒店连锁直营店。酒店拥有布置温馨的商务房、标准大床房、单人房等65间，配备餐厅、会议室和停车位，提供24小时热水淋浴、空调、电视、电话和免费宽带上网，有标准的席梦思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店连锁的特色——三大“统一”性：统一建筑设施；统一服务；统一硬件设施。酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全舒适，展现的是一个“干净、温馨”的住宿环境。酒店位于上清寺商务中心地带。毗邻人民广场、三峡博物馆、鑫隆达大厦、重庆火车站、轻轨牛角沱站、机场大巴乘车站、市委、市政府，交通十分便利。优质的服务，简约的设计风格是繁忙的商务客人及休闲旅游客人温暖舒适的理想家园。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附件2如家快捷酒店店促销方案目的：时间：形式：促销对象：具体方案：预期效果：市场部意见:销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附件3如家快捷酒店店公司协议书甲方：如家快捷酒店店乙方：甲乙双方按照互惠互利的原则，达成以下协议有效期：2005年月日——2006年月日房间类型门市价协议价备注标准房大床房商务大床房*自助早餐10元/人（不含房价内）一、付款方式：乙方入住的客人须在办理入住手续时，根据甲方要求先付押金，离店前结清所有费用。二、订房办法及住房手续：1、乙方应在客人到店前，以电话或传真的方式向甲方预订。并说明客人姓名、抵店时间、人数、入住房数，联系电话。甲方将按照协议价优先予以安排。对未经事先预定已入住客人，甲方不予优惠房价。2、乙方如未说明客人当日到店时间，甲方将预订保留至当日18：00，超过该时间则预订自行取消。特殊情况，乙方应事先通知预订保留时间，甲方视本店出租情况尽量予以安排。3、乙方客人若到店时间较晚，需要甲方保留房间，可以传真形式向甲方做担保预订。担保内容为，客人当天不到酒店，公司仍支付一天房费。甲方收到乙方担保预订后须将客房保留至次日中午12：00。4、为确保双方利益，本协议价格不得外传。5、未尽事宜，双方本着友好、合作、共同协商解决。本协议一式二份，双方各执一份，具有同等法律效应。备注：我们酒店将竭诚为您和贵公司的客人提供最及时、最满意的服务！甲方：如家快捷酒店 店乙方：签署人：签署人：地址： 地址：邮编： 邮编：电话： 电话：传真：传真：日期：200年月日日期：200年月日盖章：盖章：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附件4如家快捷酒店店中介协议书甲方：如家快捷酒店店地址：(以下简称甲方)乙方：地址：(以下简称乙方)甲乙双方按照互惠互利的原则，达成以下协议：1．甲方向乙方提供客房价格如下：单位：元/间天房间类型门市价散客底价散客卖价返佣金标准房大床房商务大床房*自助早餐10元/人（不含房价内）2．在正常情况下，乙方应以传真方式提前进行预订，并注明入住客人姓名，入住起止日期，预订房型，间数和乙方售价，甲方将根据本店出租情况予以确认与否。通常情况下，甲方将会优先保证乙方客人用房，当甲方房量紧张时，甲方将提前通知乙方。3．乙方客人退房时间为12：00。4．若甲方门市价下调或推出特惠价格，甲方应及时通知乙方，同时签约价格根据下降比例相应下调，以便使乙方传真所指定价格始终低于甲方现行门市价。5．甲方按乙方传真所指定的价格直接向客人收取所有费用，乙方每月5日前向甲方提供上月乙方客人入住资料，经双方核对后，佣金扣除10%税金，乙方需向甲方开具发票后，甲方将佣金汇入乙方指定帐户。6．当双方的间夜数有出入时，以甲方收银记录为准，如有跨月份的订房，则计入次月所统计间夜数中。7．协议第一条款中的价格随市场变化经双方同意后可随时进行调整。8．本协议执行有效期：200年月日至200年 月 日。9．甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。本合同一式二份，双方各持一份。盖章有效。未尽事宜双方友好协商解决。备注：甲方：如家快捷酒店 店乙方：签署人：签署人：邮编： 邮编：电话： 电话：传真： 传真：日期：年月日日期：年月日财务负责人:财务负责人:开户行帐号:销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附件5A携程网页（范例）如家快捷酒店(小西天店)（Homeinns-XIAOXITIANInn）酒店拥有布置温馨标准间、大床间、商务大床房等各类房型112间，提供24小时热水淋浴、空调、电视、电话、自行车出租和免费宽带上网，有标准的席梦思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店连锁的特色——三大“统一”性；统一的建筑设施；统一服务；统一硬件设施。酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全，展现的是一个“干净、温馨”的住宿环境。酒店地处北京西二环西直门立交桥东北角，交通便捷，经由二环路可直达首都国际机场，距西客站不足10公里，有多条公交线路及地铁可直达西单、前门、天安门、王府井、香山、颐和园、北海等知名购物区及旅游名胜，移步可达北京展览馆、北京天文馆、北京动物园、元大都遗址公园。是您休闲旅游及商务客人下榻的理想之选。外观（附后）大堂（附后）客房（附后）2005年2月28日开业地址：北京市海淀区文慧园斜街6号邮编：100088电话：010-62231199-9离火车站距离（公里）：10离市中心距离（公里）：2离长途汽车站距离（公里）：1周围景观：北京动物园、天文馆、北京展览馆、月坛公园、元大都遗址公园、邮电大学、北京师范大学。宾馆服务项目商务中心票务服务DDD电话IDD电话全部房间免费宽带上网宾馆餐饮设施阳光茶餐厅宾馆可接受信用卡类型内、外卡宾馆早餐价中西套式早餐：10元加床销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司酒店房型介绍房型数量特点1、标准间44间2、大床房64间房型门市价前台开业促销价(促销期)客人前台现付价底价早餐标准房218元198元188元158元不含大床房218元160元152元122元不含销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附件5B携程签约酒店信息摘录（范例）为了使贵酒店在携程预订服务数据库中有完整的记录，请仔细并如实填妥下述内容，以便携程能更好地向客户进行推介。酒店中文名称；如家快捷酒店----北京团结湖店，酒店英文名称；HOMEINN。酒店所在省份、城市；北京市。所属行政区域；朝阳区。城市地理分区酒店地址；北京市朝阳区团结湖路17号楼；邮政编码：100026酒店按__3__星级建造或正式挂牌星，楼高__5___层客房总数111间酒店于2004年9月16日开业。酒店总机：010-85982266网址：WWW.HOMEINNS.COM.CN客房预订发送部门□销售部□预订部□前台销售部：电话：010-85982266--856传真：010-85985037联系人:赵旭工作时间:24小时前厅部：电话______________传真___________________工作时间_________________商务中心：电话______________传真___________________工作时间_________________佣金结算联系人_______________________企业帐号____________________________户名______________________________开户行__________________________________财务部电话_________________________传真__________________________________酒店可接受的信用卡种:酒店距机场20公里，距火车站6公里，距市中心8公里，距相邻商业中心6公里酒店周边三公里内主要景点:朝阳公园,团结湖公园,燕莎购物中心,与CBD商务中心毗邻.酒店房型介绍房型数量特点1、标准间57间免费宽带上网2、大床房47间3、4、销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附件6如家快捷酒店店营销计划（范例）一、地理位置：体育馆店是沿街三幢独立楼房改建的如家快捷酒店，坐落于蒲汇塘路、漕溪路口，位于上海西部徐家汇商业中心。西邻上海八万人体育场和万体馆，处于地铁一号线万体馆站。交通十分便利，周边商务楼林立，商务客往来频繁。与万体馆旅游集散中心接壤，距光大国际会展中心2公里，客源丰富。徐家汇商业中心位居上海四大商业中心之首，是旅游购物的必选场所。二、试营业日期：拟定于2004年月日试营业。三、市场定位：酒店以周边中小企业商务旅行客人与休闲旅游散客为主要目标客源市场，以会展散客和本地休闲散客为辅助客源市场。四、可供房间及类型：共有客房间，其中豪华商务房（2米大床）间、标准房（1.8米大床）间、单人房（1.5米及1.2米床）间。另设休闲咖啡厅，停车场等辅助设施，是商务、旅游下榻之首选酒店。五、周边地区情况：以本酒店为轴心，半径一公里范围内有上实大厦、美罗大厦、建汇大厦、汇金大厦、嘉汇广场等商务楼，商务楼里有大量公司，如：森普实业公司，兴信投资，广东泰信实业有限公司，影佳科技，上海维克亚电子有限公司，上海仪达贸易有限公司，中和商事株式会式，上海梵帝贸易，上海富士通电子有限公司，香港商昂瑞科技有限公司等。其它商业设施有：商场/便利店港汇广场，中兴百货，太平洋商厦，东方商厦，六百商厦/好德、良友、顶顶鲜便利店银行建设银行，中国银行，招商银行，上海银行，交通银行休闲娱乐场所（2公里内）舒适堡健身中心，太空娱乐总汇，好乐迪KTV，衡山路酒吧一条街，统领KTV，光启公园大型餐饮雅玛，真锅咖啡，天天渔港，菜家食谱，鸿基休闲小吃广场，味千拉面馆交通15路，43路，138路，72路，572路，42路，122路，704路，732路，926路，703路，923路56路，754路，49路，909路医院市八医院，市六医院，国际妇幼医院学校上海市第四中学，徐汇中学，汇师中学，董恒莆职校销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司六、竞争对手情况：酒店名称标准门市价执行价竞争力性价比硬件青之旅三星级720（主力房型）468偏弱中适中天平宾馆三星级450（同上）405较强良优良西亚宾馆三星级536（同上）438中等中适中交大宾馆经济型350（同上）358偏弱差落后金轩大酒店三星级558（同上）400中等中适中奥林匹俱乐部三星级650（同上）500偏弱差适中体育宾馆二星级420（同上）360较强良优良上服假日酒店三星级338（同上）220较强良优良兴宁大酒店三星级360（同上）220较强良优良华夏宾馆三星级500（同上）390中等中适中南部大酒店三星级480（同上）290较强良优良长航宾馆准三星506（同上）300中等中适中注：详见附表七、SWOT分析：优势：1、全新酒店，合理价格；2、全新经营理念和产品、适合时尚生活理念，有助于销售；3、地理位置优越，客源丰富，与目标市场吻合；4、共享公司系统客源资源；5、如家连锁经营的品牌优势。劣势：1、客房产品单一（无标准双人间），适合的客源市场层面相对狭小，较难满足会展以及经济型客人的多种需求。2、辅楼无电梯，高区房间销售上有一定影响。3、新酒店影响不够、知名度不高。4、只能提供住宿和简单餐饮，酒店产品比较单一。机会：1、进入经营平季，有利新酒店稳步发展；2、公司处于高速发展阶段，如家品牌被社会逐步认识；3、市场繁荣，商务旅游活动日益频繁，提供充足的客源。4、新酒店员工经过良好培训，士气高涨。威胁：1、区域内相同类型酒店较多，市场竞争日益加剧；2、酒店业较脆弱，受市场影响比较大；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司八、营销策略：一，开业初期，利用位置优势，依托公司订房中心和社会中介客源的优势，追求高出租率，要求网络中介客比例达到40%。二，酒店长期主攻目标为中小商务客，通过大量销售拜访，开业三个月内，要求商务客比例达到30%以上。三，至旅游集散地发放酒店宣传资料，吸引一批休闲旅游散客。四，至周边社区发放酒店宣传资料，吸引一批本地休闲散客。五，至会展中心设滩，发放酒店宣传资料，提高酒店知名度，吸引会展客人。六，提供优质服务，实施全员营销，努力发展“家宾卡”会员，逐步培养忠诚客户，使出租率始终维持在较高水平。七，根据酒店地理位置和周边市场竞争优势，通过灯箱广告引导客人，逐步提升散客比例，不断提升出租率和平均房价。八，开业初期实行灵活房价政策：22点以前，在空房较多的情况下，允许值班经理按照门市价9折灵活销售；22点以后，授权值班经理房价可在Revpar的基础上灵活掌握。九，房价列表：房间类型门市价中介价协议价单人房（1.2米、1.5米床）28间158------158标准大床房（1.8米床）36间198188178豪华商务房（2米大床）52间298288278九、销售步骤：1、在前期调研的基础上，深入了解周边的客源市场，竞争对手状况，密切关注市场的变化，周边市场的范围东至漕溪路以西、南至漕宝路、西至桂林路、北至虹桥路、肇家浜路以及徐家汇地区为主要销售范围。2、印制酒店宣传资料，走访市场范围内的企事业单位，逐步组建客户网络，做好协议公司的回访工作，与协议公司保持良好、及时的沟通渠道。3、对酒店的主要骨干进行销售培训，实施全员销售战略。4、对酒店一线员工进行销售培训，分配销售任务，提高员工销售意识，以增加员工对客户的珍惜度，提高顾客对酒店的满意度。5、完善酒店管理，实施全过程，全方位员工培训，确保酒店的硬件质量、服务质量达到最佳，树立良好的口碑。6、明确酒店销售目标，落实销售指标，完善销售管理，建立销售排行榜和制定销售激励机制。十、促销计划：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司1、六月中旬，挂一幅告知开业的横幅（6月18日至7月18日）。2、与市场部配合，开业前一周完成店牌制作，开业后一个月内完成主要路口做店标灯箱和指示牌。3、印制简易酒店介绍资料，做好前期销售拜访，开业前签定协议300份，开业后一个月累计签定协议500份。4、六月中旬前，在中介网站上公布酒店的介绍资料。5、至旅游集散中心、会展中心、社区及人口聚集处发放宣传资料。6、开业前完成销售传真100份、电话200个及E-MAIL100份以联系周边潜在的客源。7、与相关企业建立合作关系，联手促销。8、酒店试营业前三天起，邀请有发展潜力的客户及中介参观酒店，试营业初一月内，计划每天准备2间客房邀请重要客户试住。十一、试营业初三个月销售预测：(以下客源细分请添加家宾俱乐部.CRS客源)房间数平均出租率REVPAR平均房价标准门市价116间50％=58间121.80210218客源比例平均房价月客房营业额公司协议客30％204106488上门散客20％21875864网络和其他中介40％208144768其他10％18031320总计100％210358440.00注：以上为正常月份50％出租率的销售预测。房间数平均出租率REVPAR平均房价标准门市价116间70％=81间170.10210218客源比例平均房价月客房营业额公司协议客30％204148716上门散客20％218105948网络和其他中介40％208202176其他10％18043740总计100％210500580.00注：以上为正常月份70％出租率的销售预测。房间数平均出租率REVPAR平均房价标准门市价116间90％=104间218.40210218销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司客源比例平均房价月客房营业额公司协议客30％204190944上门散客20％218136032网络和其他中介40％208259584其他10％18056160总计100％210642720.00注：以上为正常月份90％出租率的销售预测。十二、促销费用预算：1、横幅制作500元（含申请费）2、宣传资料印制（小单页）2000份1000元3、卡片印制2000张1000元4、印制大单页2000份700元5、发放如家小礼品2000元促销费用预算共计：5200元左右。另附：周边酒店的具体资料青之旅酒店门市价执行价协议价中介价团队价豪华标准间720468348328无普通标准间680442328318298豪华商务房880572470478无套房1000650470478无青之旅酒店座落于上海繁华商业区徐家汇一隅，近裕德路口，绿荫相拥，闹中取静。南临万体馆地铁站、八万人体育场，并与新建中的龙华旅游开发区遥相呼应。西连漕河泾高技术开发区、光大会展中心。内环高架，轻轨明珠近在咫尺，交通便利。该酒店虽地处徐家汇，但具体坐落在文定路上。虽能取到闹中去静的效果，但是市口不易被发觉，可能对上门散客造成影响。而且，该店的客源结构与我店不是过分的一致，对我店的影响有限。天平宾馆门市价执行价协议价中介价团队价标准间A520468400410标准间B450405350370330（含早）单人房A400360320无单人房B320288280无普通套房960864720750销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司高级套房11801000850850天平宾馆位于上海徐家汇商业区，毗邻典雅的衡山路，著名高等学府的浓浓文化气息、繁华的商厦与徐家汇绿色花园水乳交触。公交线路四通八达，机场巴士、地铁连贯两个机场和火车站。该酒店开业至今只有二年，饭店各项硬件设施很好。同时，标准间B是该饭店的主力房型，在总共178间中占有80间。他于青之旅同属标准三星级酒店，但其性价比明显好于青之旅。同时与我酒店争夺的客源市场不很一致。除非他调整客源市场，否则对我店影响亦有限。 西亚宾馆门市价执行价协议价中介价团队价标准房536438408无368大床房536438408无368三人房605488458无413小套房605488458无413套房748659598无540豪华套房136011691088无980西亚宾馆地址是天钥桥路20号，与天平宾馆仅隔一条马路。地理位置十分优越。即处于徐家汇的核心地带，市口十分理想。故该酒店目前还不是携程的成员酒店。但该酒店房间数目不是很多，总共才120间，平时出租率较高，所以房价和我店相比，没有竞争优势。同时，客房硬件设施已显老化。交大宾馆门市价执行价协议价中介价团队价标准房358358250（最低）250单人房328328250（最低）250套房800700600交大宾馆位于上海市华山路1954号。它的前身是交大招待所。房间是87间。他有自己的独特客源，团队客较多。大堂正门在交大校区内，是他弊端之一。对外号称是准星级。但硬件设施无法和我店相比。性价比明显处于下风。即使和我店争夺同一客源市场，相信他已处于下风。金轩大酒店门市价执行价协议价中介价团队价豪华标准间668420360330普通标准间558400320300豪华套房880600450上海金轩大酒店位于南丹东路238号。6—14层是客房。酒店内结构复杂，不仅娱乐设施多，比较嘈杂。还有许多公司于该酒店同占一幢大楼。普通标准间有145间，与我店相隔仅咫尺之遥。我店开张之后，对他的客源可能会造成冲击。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司奥林匹克俱乐部门市价执行价协议价中介价团队价标准房B650500380380320标准房A750650400440套房150012001000上海奥林匹克俱乐部是一座三星级庭园式宾馆，位于上海市区西南隅，与上海体育场、上海体育馆和上海游泳馆毗邻，是全市体育中心的重要组成部分之一。宾馆由一组三层八角形的建筑群构成，占地两公顷，庭园式结构。宾馆外围，荷池环抱，绿草似茵，花树掩映；内庭园中，翠竹、红枫、名花异卉，错落有致，景色宜人，内外环境恬静淡雅，是工作和休憩的理想场所。1988年开业 2003年装修。 地址：上海中山南二路1800号。该酒店由于开业时间较长，客房硬件设施已略显老化。今年新装修的只是他的标准间A。同时，他和对面的体育宾馆竞争很激烈，经营比较灵活。房价随旅游淡旺季节浮动。体育宾馆门市价执行价协议价中介价团队价豪华标准间480420360320普通标准间420360300300商务套房800700600运动员之家宾馆属于体育系统涉外宾馆，属于二星级设施。地理优越，交通便捷。场地宽敞，提供停车泊位。普通标准间已被全部长包。出租率很高。长航宾馆门市价执行价协议价中介价团队价普通标准间506300250260250普通单人间506300250260无豪华标准间909500350380无上海长航宾馆（上海中医学术交流中心）位于上海中医药大学旁，地处高档商务住宅区，毗邻徐家汇商业中心和上海八万人体育场，交通极其便利，内环高架和地铁近在咫尺，距虹桥国际机场10分钟车程，占尽天时地利，便于旅游出行。该酒店客源与如家将会有较多重叠。南部大酒店门市价执行价协议价中介价团队价豪华标准间588410288298220普通标准间488340288288180豪华商务房688480358388288套房888620458488无南部大酒店位于龙华西路515号，是三星级涉外宾馆，酒店于2003年9月28日营业，硬件设施完善，地理位置优越，四周高档商务住宅区，毗邻徐家汇商业中心、龙华古寺景点上海八万人体育场，交通极其便利，内环高架、地铁和轻轨近在咫尺，距虹桥国际机场20分钟车程销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司，房间类型齐全，餐厅、舞厅、咖啡厅、棋牌、美容美发、KTV、桑那及各类会议厅，配套设施齐全，房间销售以中介和团队为主，具有一定竞争力。上服大地假日酒店门市价执行价协议价中介价团队价标准间338304220268200标准大床间338304220268200上服大地假日酒店位于徐家汇文定路205号，是准三星级涉外宾馆，地理位置优越，闹中取静，独特的隐秘性使宾客有世外桃源之感。棋牌室、桌球房、保龄球、舞厅、音乐酒吧等配套设施完善，房价接近经济型酒店价格，为偏低，距离如家-体育馆店较近，有极强的竞争力。兴宁大酒店门市价执行价协议价中介价团队价标准间360288200258180单人间360288220268200三人间398318260318220套房兴宁大酒店位于宜山路540号，是准三星级涉外宾馆，地理位置优越，交通方便。房型种类较多，价格偏低，咖啡厅、棋牌室、美容厅、歌舞厅、健身中心、商务中心、购物、停车场等配套设施齐全，距离如家-体育馆店较近，有较强的竞争力。餐厅经营：咖啡厅首选合作经营方式。提供中、西式自助早餐，西式商务便餐，以及休闲咖啡茶座。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附件7销售客源细分模板1月份 平均房价#DIV/0! REVPAR#DIV/0!年经营收入-月出租率客源细分平均价所占比例房间总数月天数月营业收入每日已出租年平均房价0%上门散客00% 年出租率0%协议散客00% 年REVPAR0%中介00% 0%会议团队00% 0%旅游团队00% 0%长住00% 0%家宾俱乐部00% 0%CRS00% 0%休闲客00% 总计 100% - 2月份 平均房价#DIV/0! REVPAR#DIV/0! 月出租率客源细分平均价所占比例房间总数月天数月营业收入每日已出租 0%上门散客00% 0%协议散客00% 0%中介00% 0%会议团队00% 0%旅游团队00% 0%长住00% 0%家宾俱乐部00% 0%CRS00% 0%休闲客00% 总计 0% - 3月份 平均房价#DIV/0! REVPAR#DIV/0!月出租率客源细分平均价所占比例房间总数月天数月营业收入每日已出租0%上门散客00% 0%协议散客00% 0%中介00% 0%会议团队00% 0%旅游团队00% 0%长住00% 0%家宾俱乐部00% 0%CRS00% 0%休闲客00% 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司总计 0% - 做全年（1—12月份）销售预测和客源结构的分解，并做好销售分析。附件8如家快捷酒店店月日—日销售月报销售统计店名 统计日期 房间数 客源类目出租间数占出租率% 占客房数% 收入占总收入%平均房价本月完成率下月家宾俱乐部 crs预定中心 crs会员预定 长住 会议团队 旅游团队 其它 上门 休闲客 协议 中介 小计 管理类目出租率% 平均房价 - 指导指标 指导指标 指导指标 本月收入-计划收入 -完成计划% 工作小结下月计划：一、本月工作小结1、本月完成的销售工作、促销计划完成情况：2，与上月相比各指标升降变化原因简析：二、下月工作计划工作重点、促销计划三、遇到的问题和所需市场部支持销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司四、建议五、竞争对手调研周边现有竞争酒店地址/店名酒店客房数直营/特许/管理房价/房型开业时间面积店长XX店 如、锦江XX店 周边即将开业竞争酒店 XX店 XX店 对手经营情况（上月数据）出租率平均房价RevPAR月营收平均GOP率客源结构XX店 XX店 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司附表9：如家快捷酒店店价格政策房型价格房间数门市价前台折扣(22点前)前台折扣(22点后)中介卖价协议价家宾普家宾金家宾俱乐部团队价长住价酒店名称120 标准房72989.5折当月revpar283268274262283——该时段revpar单人房21989.5折当月revpar188178182174188该时段revpar该时段revpar商务大床房242989.5折当月revpar283268274262283该时段revpar该时段revpar商务大床房872989.5折当月revpar283268274262283该时段revpar该时段revpar1.门市，前台及中介价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。 2.前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。 3.值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。 4.总助及以上人员拥有协议，团队及长住价格权限。 5.长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人。 6.淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。 7.中介卖价包含佣金30元/间/夜。 销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司员工手册（酒店）EmployeeHandbook（HomeInn）销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.一、总裁致辞欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。“如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。“如家”销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。“如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。愿您在“如家”工作愉快！总裁销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司二、总则本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司三、如家酒店连锁公司简介如家愿景：中国最著名的住宿业品牌销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司如家使命：用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。公司理念：Honest------------------诚信Object-oriented---------结果导向Multi-win----------------多赢Evolution----------------创新月亮下面我的家。洁净似月，温馨如家LOGO的含义：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司公司简介如家酒店连锁公司于2002年6月由中国最大的酒店集团――首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务公司――携程旅行网共同投资组建。如家酒店连锁致力于打造中国经济型酒店的著名品牌，目标是在5年内使如家酒店连锁品牌享誉全国，酒店数量达到200家。目前，“如家”已在全国拥有70多家连锁酒店和近十万忠诚会员，形成了自己庞大的连锁网络，是中国发展最快的经济型酒店连锁体系。品牌已覆盖上海、北京、天津、杭州、宁波、绍兴、南京、苏州、无锡、南通、江阴、常州、福州、厦门、成都、重庆、广州、深圳、合肥、武汉、大连等20多个国内主要商务城市，为国内外商务客人和旅游者提供了干净、方便、温馨、安全而且价格适中的经济型酒店。如家酒店连锁公司于2002年6月组建后，一直稳步发展，自第一家酒店北京燕莎店开业以来，2003年9月北京以外的第一家酒店上海世纪公园店开业，2004年1月苏州三香店拉开了如家在二线城市开业的序幕，2005年7月成都红照壁店成为如家第五十家开业的酒店。经过三年的发展，如家得到社会各界的认可。2003年如家被中国旅游饭店业协会评为“2002中国饭店业集团20强”，又于2004年作为唯一的经济型酒店，当选2004中国饭店业民族品牌先锋，2005年被评为第五届中国企业“未来之星”。目前，公司正蓬勃发展、日新月异，不断创造着新的未来。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司四、如家酒店连锁公司的组织架构服务支持中心组织结构图服务支持中心运营部技术部财务部投资关系部法务部开发部培训部人事行政部市场部工程部开发部25/17销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司经营中心组织结构图经营管理委员会华东区华北区华南区华西区城市城市酒店酒店酒店酒店城市城市………………………………销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司…..………………..酒店组织结构图店长1/1值班经理4/4店长助理前台服务员客房服务员工程维修员保安员会计/出纳员餐饮服务员厨师/杂工客房主管/或领班公司与酒店双重领导公共区服务员销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司五、如家酒店连锁公司人力资源政策（一）聘用销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司1、聘用原则酒店应遵循公平的聘用原则，择优录用员工。2、背景调查对酒店有意录取的应聘者，酒店会在录用前进行电话或书面的诚信调查，只有具备良好诚信记录的候选人才有可能成为如家的员工。3、录用前体检应聘者必须按要求提供在有效期内的健康证明，方可录用。4、劳动合同劳动合同系酒店与员工明确聘用关系的法律文本，酒店员工实行劳动合同制（或聘用协议），劳动合同（或聘用协议）只有在酒店与员工双方共同签署后方能正式生效。劳动合同（或聘用协议）一式两份，双方各执一份。5、人事档案与录用手续酒店为每位正式员工办理招工录用手续，并负责委托有关部门办理员工人事档案转移与保管。员工应在报到当日将退工单与劳动手册及其他保险资料等相关文件递交给酒店，酒店将上述资料一并递交给所属区域人力资源部。6、试用期所有员工都必须经过劳动合同中规定的试用期。试用期从报到之日起开始计算。酒店员工试用期1至3个月。试用期满前，酒店店长对员工的工作表现进行评估。通过评估者，将转为正式员工，享受正式员工的一切待遇。尚未通过评估者，必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过六个月。7、业绩评估除了试用期内对员工进行工作评估外，店长每年至少一次同员工一起评价员工的工作成绩，并制定今后的工作目标。评估的内容酒店将严格保密。8、晋升销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司酒店根据公司建立的内部晋升体系，为优秀员工提供发展平台。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，正式任职。9、内部调动酒店根据工作需要和员工个人状况，可以改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作，薪酬随岗位的变动而变动。10、员工离职10.1解除合同试用期内员工被酒店解除合同将提前七天被告知。通过试用期的员工在合同期内被酒店解除合同将提前三十天被告知。自通知之日起三十日内，酒店将对员工承担劳动约定的义务。下列情况会导致立即解聘，并且无赔偿金：----严重违反酒店规章制度的。----严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成重大损害的。----被依法追究刑事责任的。10.2辞职试用期内员工辞职需提前七天通知酒店。通过试用期的员工在合同期内辞职需提前三十天通知酒店。经过酒店出资培训的人员在约定的服务期内离职，要按照培训协议承担违约的培训费用。10.3退休凡本酒店员工年龄达到国家规定的退休年龄，均可办理退休手续。11、员工返聘酒店欢迎符合录用条件的离职员工重新应聘，聘用的岗位、级别将重新核定。但被酒店因违纪解除劳动合同的员工不予再聘。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司12、亲属聘用受聘时要如实填写与酒店或公司在职员工的关联关系，酒店本着择优录用的原则，在工作安排时将避免同酒店或直线上下级关系。（二）考勤制度1、工作时间酒店实行每周40小时的工作时间。酒店各岗位按工作需要排班，每月工作时间不超过167.4小时。2、考勤2.1考勤周期：每月一日至三十一日为一个考勤周期，员工应自觉签到、签退。2.2考勤确认：各岗位考勤表（含各类休假证明）于月末最后工作日（遇节假日则提前）报送店长审批确认。2.3考勤规范：2.3.1迟到：未按规定的上班时间到岗且未请假者，不论什么理由应计迟到，30分钟以上仍未签到应计旷工。2.3.2早退：等同于迟到条件和计算，早退时间超过30分钟的记为旷工。2.3.3旷工：下列情况之一计旷工：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司―未事先办理请假手续而缺勤或未准假而擅自休假者，以及各种假期逾期不归而无续假者；―不按规定岗位上岗的；―迟到、早退30分钟以上者；―其它应按旷工处理的情况。3、休假制度3.1法定假期：假期名称天数元旦（1月1日）1春节（初一，初二，初三）3五一国际劳动节（5月的1日，2日，3日）3国庆节（10月的1日，2日，3日）3共计10天3.2年假：酒店员工工作满一年的下一个年度可享受有薪年假7个工作日，工作满三年后为10个工作日。年假当年休完，不能累积，可以不连续休，员工休年假原则上应提前两周申请。3.3带薪病假：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司公司为充分保障员工利益，让每一位员工享有一年最多5个工作日的有薪病假（工作不满一年的，按比例计算）。病假须有区级以上医院证明及就诊医疗卡、收费凭证，否则以事假处理。病假须于员工恢复工作后一天内报店长批准，凡连续病假期间的各类假期均视作病假处理。员工当年超过5个工作日的病假，其病假工资和医疗待遇按照各城市工资支付办法实行，具体如下（工龄是指加入如家的连续工龄）：患病六个月以内的（疾病休假工资）：－连续工龄不满二年者，病假工资为基本工资的60％；－连续工龄满两年不满四年者，病假工资为基本工资的70％；－连续工龄满四年不满六年者，病假工资为基本工资的80％；－连续工龄满六年不满八年者，病假工资为基本工资的90％；－连续工龄满八年及八年以上者，病假工资为基本工资的100%。患病六个月以上（疾病救济费）：－连续工龄不满一年者，疾病救济费为基本工资的40％；－连续工龄满一年不满三年者，疾病救济费为基本工资的50％；－连续工龄满三年及三年以上者，疾病救济费为基本工资的60％。但每月病假工资不得低于各城市最低工资的80%。3.4婚假：员工凭结婚证明，可享受婚假三天。如符合晚婚规定，初婚者可增加晚婚假七天（含节假日和公休）。婚假应在结婚证书生效日起半年之内一次性连续使用。3.5丧假：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司员工直系亲属及公婆、岳父母死亡时，可休假三天（历日），非直系亲属死亡时，可休假一天。员工请丧假时，需出示有关证明。3.6计划生育假：3.6.1产假(适用于女性员工)：凡符合国家生育政策的员工，即可休带薪产假，产假为90天。符合晚育条件的可增加产假30天，难产者，再增加产假15天。多胞胎生育的，每多生一名婴儿，再增加15天产假。产假包括休息日和公众假期。3.6.2陪产假：男性员工在其妻子生产时可得到带薪陪产假3天（含节假日和公休）。3.7哺乳假：女员工产假期满后可申请每天1小时的照顾性哺乳假直至婴儿一周岁。3.8事假：酒店不鼓励员工请无薪事假。特殊情况下，员工每年最多可休15个工作日的无薪事假。事假至少以4小时起算，一次不可超过5个工作日。事假应事先取得店长的批准。3.9请假程序：员工休假需提前两周填写请假单和相关证明，经店长批准后方可执行。（三）薪酬福利1、薪酬原则公司的薪酬原则是：---定岗定薪销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司---对内具有公平性，对外具有竞争力---市场调查与公司承受力相结合---与绩效挂钩2、支付形式公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。3、试用期工资新招聘员工有1-3个月试用期。试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放。试用期期满经考核合格后，核定转正工资。4、加班按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。酒店人员为综合考评制，需主动完成自身工作。4.1加班费率（正常班次员工）：---工作日延时加班工资按其工资的150%计算；---休息日尽可能安排员工补休，无法补休的加班工资按200%计算；---法定节假日加班工资按300%；加班费率（法定节假日轮班班次员工）；---按照排班计划出勤，酒店支付300%的加班工资；---按照排班计划休息但出勤，酒店支付300%的加班工资并安排一天补休。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司加班费计算公式：加班时间X加班费率X小时工资，其中，小时工资=月基本工资*70%/167.36。4.2加班时间管理一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。5、餐费酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。6、社会保险金按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。（四）员工福利1、生日礼物员工过生日的当月，酒店向员工赠送礼品并向员工表示祝贺与关怀。2、娱乐活动公司鼓励各酒店尽可能为员工安排一些娱乐活动，如羽毛球、健身、郊游、年终庆典等。3、洗衣服务酒店员工工作服的换洗由酒店统一安排。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司4、体检服务酒店每年组织员工进行体检和健康证复查。5、员工住店及用餐优惠国定假日（即每年1/1、5/1-3、10/1-3、大年初一至初三）和周日入住如家酒店客房可享受门市价5折，平日为门市价7折；餐饮一律7折优惠。6、其他作为酒店为员工提供福利的一部分，当每位员工遇到红白喜事时，都会感受到来自酒店给予的关怀与温暖。（五）员工关系公司将通过提供各种沟通渠道，为员工营造一个良好的工作气氛与环境，使员工能更好地工作。1、员工基层委员会酒店定期召开由员工代表参加的基层委员会，传达公司的政策及最新的发展动态，同时听取员工对公司发展的建议和目前存在问题的反映，利于公司管理工作的改进，提高员工的满意度。2、布告栏酒店在办公室设置布告栏，通过布告栏宣传公司最新的规章制度及与员工相关的信息，便于员工了解。3、建议箱酒店设有“建议箱”，便于收集员工的建议、意见和反馈。对有价值并被采纳的建议，公司可给予一定奖励。4、申诉程序销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司为了使员工的投诉得到公平、合理的解决，公司鼓励员工按正常的投诉程序投诉：酒店：申诉人酒店店长区域人力资源经理公司欢迎员工有不同的意见，对于员工的反映公司会认真调查，并将调查结果在一个月内反馈给总裁和投诉员工。投诉无回应时，员工也可以通过总裁热线反映情况；---email：GMhotline@homeinns.com但公司要求反应事件必须属实，并由申诉人署名。5、培训和发展公司定期对表现良好有发展潜力的员工进行推荐，评估合格后，公司会提供专业培训，帮助员工提升个人能力，使员工胜任更高的工作岗位，以实现公司和员工的共同成长。（六）行为规范1、工作态度：作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度：---友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；---礼仪:应举止温文而雅，尊敬客人与同事；---勤奋:应勤奋能力工作，注重效率；---诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；---守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司---负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；---服从:应服从上级指令；---整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。2、仪容仪表2.1员工仪表员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。2.2铭牌酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。2.3员工着装2.3.1酒店将按照员工之岗位发给其制服；2.3.2员工不得穿着制服出酒店；2.3.3员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；2.3.4员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；2.3.5员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。3、酒店设施3.1卫生间酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司3.2员工餐厅酒店员工应在指定的时间和餐厅用餐；4、酒店安全4.1保安检查4.1.1员工上下班必须从指定的通道进出；4.1.2酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；4.1.3员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；4.1.4员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。4.2更衣柜4.2.1酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；4.2.2员工须经常保持更衣柜清洁整齐；4.2.3员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；4.2.4员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物、贵重物品及易燃易爆危险品；4.2.5员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁；4.2.6员工不得私自相互调换更衣柜；4.2.7酒店店长将不定期连同保安人员检查更衣柜；4.3私人财物员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司4.4吸烟：员工应在指定地点吸烟。5、员工签到、签退各酒店除店长以外，所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续；5.1代人或托人签到、签退者，均属违犯店规；5.2因公未能及时签到、签退者，应及时与店长签名确认。6、值班时间表6.1酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。6.2酒店所人岗位人员调班必须征得店长同意。7、拾遗7.1员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长；7.2员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告。8、维护声誉及爱护酒店财物8.1员工不得擅用酒店名义在外从事任何活动；8.2员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏酒店的声誉；8.3员工必须爱护酒店财物，不得故意损坏或偷拿。（七）奖惩销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司1、奖励1.1奖励形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。1.2奖励细则---积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。---改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。---为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。---修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。---保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。---忠于职守，自觉奉献，表现突出者。---拾金不昧者。---为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。---在其他方面做出显著成绩者。1.3优秀团队和优秀个人的评选规定公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。具体评选细则另见附件。2、处罚员工应严格遵守如家手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行为包括且不仅包括：。2.1处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司2.2处罚细则：2.2.1口头警告:根据当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚；酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次。---无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；---仪容仪表不符合规定标准；---非因公在宾客活动区穿行或走动；---当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；---当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；---当值时未经批准因私打电话或私自会客；---当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；---不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；---在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；---无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；---将个人物品带入工作岗位；---不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；---工作、服务、卫生未能达到规定标准；---不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；---推委或拒绝其它岗位正当要求者；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司---后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；---进出饭店拒绝接受保安人员检查；---下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者，酒店将记录口头警告一次，并要求员工对违纪行为做出改进。2.2.2书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚：若员工无法按照要求改进业绩或出现进一步的违纪行为，酒店将视情节轻重给予书面警告。---口头警告半年内累计发生两次；---违反公司假期管理制度，未经批准，或未经公司授权的机构证明擅自休假；---旷工半天以上；---因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排；---办事推诿、不承担责任、耽误工作；---不能按规定程序为宾客提供服务，导致宾客一般性投诉；---未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；---当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；---偷看、窥视、骚扰客人私生活；---当值时饮酒或带有酒气上班；---毁坏酒店配置的公共设施、设备；---未通过正当渠道、正当方式，反映意见；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司---在禁烟区吸烟；---擅自移动或拆卸消防器材；---向客人索要小费或其它物品；---在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；---未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；---因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；---擅自动用专供客人使用的物品和器具的；2.2.3严重书面警告并解除劳动合同企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：---书面警告一年内累计两次；---连续旷工两日或全年累计旷工三天以上；---利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务；---泄露工资等公司机密信息；---故意毁坏公司财物、破坏公司设备制造工作障碍；---违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；---违反国家计划生育规定；---从关系单位收取贿赂，损害酒店利益；---随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司---私开客房；---篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；---偷拿酒店、客人、同事物品；---与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；---无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；---违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；---因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；---对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；---与客人做淫秽性交易或参与此类活动；---在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；---未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；---服务不周造成客人恶性投诉；---故意制造、开具各类虚假证明；---在病休证明上弄虚作假骗取休息；---将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；---未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；---故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行；口头警告以六个月累计统计。书面警告以十二个月累计统计。累计两次书面警告者，公司将解除劳动合同。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司2.3违纪审批各种程度的违纪行为均应由店长确认审批《员工过失单》。2.4处理权限口头警告和书面警告，酒店店长有行使处罚的权限。解除劳动合同，由店长核实后报城市总经理、区域总经理审批，所属区域人力资源部备案。（八）安全条例目的在于保护员工、宾客及酒店生命财产安全，保证酒店正常运营秩序，保护酒店的利益。1、安全须知----执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制；----严禁在酒店禁烟区域内吸烟；----严格执行访客登记制度；----严禁私自安装各种电器设备，乱架电线；----不准将大额现金及贵重物品存放在办公室内；----不准擅自动用、拆卸消防设备和消防工具；2、消防须知一旦发生火情，立即向店长报告，并采取以下措施：----利用现场灭火器材灭火；销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司----关闭着火现场的所有门窗，切断电源；----如火势较大，立即拨打119报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位；----积极协助指挥人员疏导现场人员从安全通道撤离，并在固定地点集合，严禁使用电梯；----服从指挥，积极灭火。3、保密制度为维护酒店正常经营秩序,员工必须遵守保密制度。对与公司经营有关的数据、资料、文档、信息等负有保密责任，不得以任何方式泄露，如下信息包括且不仅包括：----管理层的会议记录；----公司手册、培训资料；----酒店经营数据、开发信息；----酒店工资信息。（九）修订与解释公司根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。若手册内容与国家新公布的规定不符，则以国家规定为准。销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司六、员工签名-----------------------------------------------------------------（请沿着虚线裁下第2份签名，并交公司人力资源部）员工签名本人申明已认真阅读本《员工手册》，并会遵照执行。员工签名：签名时间：销售手册（V3.0）Page394of394 如家酒店连锁公司员工签名本人申明已认真阅读本《员工手册》，并会遵照执行。员工签名：签名时间：销售手册（V3.0）Page394of394
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