酒店前厅部工作计划细案资料.doc

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1、20XX年前厅部工作计划细案围绕20xx年酒店年度工作大纲的指导思想：坚持“xx市场第一品牌”战略目标，调整、改革营销管理模式，以“管理求质、经营求量”为总体工作要求，继续打造高效团队，提升管理效能促进经营效益。前厅部在回顾总结2011-2013三年来工作的开展及现有人员情况，结合多复习、多学习、多思考、有创新的务虚会要求，拟定以“综合强化内功，深入现场管理，提升管理水平；深化细节服务，提高执行效率、服务效率及水平；创造服务、管理及经营亮点，以打造积极向上的高效团队为目标，现初步拟定xx年工作计划细案，具体如下：第

2、一部分：部门工作思路：n关于营销：“加强协调、规范管理”做好各类会议的房间调控及服务接待；加大对散客及常客的维护及服务；提高前厅销售、各类增销的占比度，提报拓展奖励激励方案，努力拓宽各类客源市场的同时做到绩效最大化；努力完成酒店下达的各类销售任务；n关于管理：坚持把安全管理放在首位，岗位采取“谁主管、谁负责”；坚持“一体化”管控，持续转变观念，明确各层级的管理职责；部门管理团队带头通过走动式管理加大现场管控；加强流程实操作中的检查及质检力度；建立建全严谨完善的流程优化调整机制、沟通反馈机制、危机管理机制、培训成长机

3、制、会议机制；内务物耗统一把控；调控部门整体氛围，丰富对内对外服务内涵，关注员工满意度，营造温馨团结的工作氛围；n关于服务：持续夯实现有服务基础，持续营造“温馨大堂”，持续树立“热情、准确、高效、专业”的一线服务形象；在保障会议主题服务的同时，深化“一键式”服务内涵，扩充GRO会议、VIP管家的服务内容，成为前厅特色服务；加大熟客常客认识及维护；创新设计建发大厦专项服务内容；n关于培训：重视标准完善、规范操作，创新培训方法，制作各岗服务及管理的QA，制作服务案例专辑，形成有据可查的实用教材指导，推动培训机制系统化的

4、建立建全；加大对一线面客员工的基础技能、沟通技巧和应变能力的培训，着重加强对面客员工的定期回炉培训和考核；根据人员及营业情况，争取实现各岗互动交叉轮岗学习一次；重点增加对基层管理人员的提高培训，着重加强提高基层管理人员的执行、反馈力和现场检查力度；n关于质检：坚持现有较为成熟的质检体系，规避因各类原因造成的执行形式化，并根据部门周质检的新要求进行每周专项整改，落实整改执行效率及有效性，加大基层管理人员连带职责，执行直接反馈机制；形成态度重视、整改成效稳定、反馈汇总优化的良性质检氛围；n关于人力资源：稳定现有员工队伍

5、，调整岗位编制及组织架构，保障各岗基础运作人力，使架构更合理、清晰，工作内容及责任更明确；创新“一体化”人力资源互动模式，最大限度保证各岗运作的顺利及服务稳定；重点关注实习生交替及特殊时期的人员空窗及流动，完善应对预案；健全部门管理梯队，培养各层级管理人才；n关于团队建设：努力提高员工满意度，营造和谐团结的工作氛围，通过不同层级的积极沟通机制，关注管理人员、员工、实习生的成长心声，帮助解决工作与生活困难，组织各类有意身心的团队拓展活动，提高团队凝聚力。第二部分：20xx年部门重点工作：1、经营管理指标：努力完成集团

6、和酒店下达的服务质量、安全生产、熟练员工占比、员工满意度等各项经营和管理指标。■各类指标：经营指标①完成酒店下达的专项销售任务指标；②前厅销售同比20xx年上浮5%；③前厅UPSELLING营业任务，目标增销xx万，力争达到xx万；④商务中心收入同比20xx年持平，力争5%；服务指标①集团明查得分达到xx分；②酒店会务宾调平均分为xx分；③网评投诉控制在xx起；④员工对上级和团队满意度不低于xx分；⑤各类报告的问题整改率扣除客观因素不低于xx%；⑥部门三级质检每月平均分不低于xx分；其它指标①员工流动率达到酒店考核

7、指标，保持熟练工的占比率；②安全运营指标：未发生部门人身安全事故；未发生偷盗等安全事故（xx元以上）；未发生固定资产遗失事故。2、营销创收：坚持“一切为营销让路，一切为了营销”的观念，支持和服务营销工作，做好前厅销售工作，“量质”齐进■丰富内涵、重点把握，切实承担营销参与者的角色；(1)配合预订部做好每日房控工作，每日在18：00、20：00和22：00三个节点重点跟进房间的预定确认，降低住房率的波动幅度；力争“三高”---高住房率、高房价、高收入；(2)加大前厅销售力度，原则上不放走任何一位进店的散客；(3)注重

8、会议接待期间与销售员、会务组的有效沟通确认，保证会议实际用房数与合同留房数的浮动差别率不超过5%；(4)加强对回头客和常客的维护及服务，力争回头客同比2012年3112人同比增长10%；同时不断开发新客户，努力增加基本客户量，培养忠诚客户；(5)努力完成酒店下达的各项专项销售任务；■有效激励、提升效能，做好总台岗各项增效销售工作：(1)增销实行任务班组分配制