运输企业如何贯标

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1、汽车运输企业如何贯彻ISO9001标准?撰文：赵庆元导语：ISO9001:2000标准是运输企业的金子招牌，还是资质评定的敲门砖?这是一种被束之高阁的荣誉,还是实用的管理体系?贯标工作究竟何从入手才能使运输企业的管理更规范,服务质量更高?笔者就此发表愚见，以求教大方。贯标重头戏:合理制订目标运输企业与制造企业的最大区别在于,它的产品是"服务",而服务是一个过程,这就注定了它的质量评定不可能像工业产品一样,依据产品标准对成品进行"最终检验"，把好最后一关就可以保证不合格品不进入消费市场。运输的消费过程是与生产服务过程同步的。所以,标准要求的过程的监视和

2、测量、产品的监视和测量以及生产与服务提供的控制,都必须同时运用于从甲地到乙地的位移过程中。这就给运输企业的管理者出了难题,全过程都要管,究竟先管什么呢?IS09001:2000标准对最高管理者提出的要求,归纳起来是八个"确保":1)确保资源的获得；2)确保顾客的要求得到满足;3)确保质量方针与企业宗旨适应、满足顾客要求；4)确保建立质量目标；5)确保对质量管理体系进行策划；6)确保职责、权限得到规定和沟通；7)确保对质量管理体系的有效性进行沟通；8)组织管理评审,确保体系适宜、充分、有效。笔者认为，在这八个确保中,首先要关注的应是方针和目标的制定。I

3、S09000:2000标准中的l2个质量管理体系基础中有5个方面涉及质量目标,从标准的要求可以看出,每一过程都围绕质量目标展开,任何过程都始于目标、终于目标。因此,作为运输企业的最高管理者在贯标工作中首先要做的工作,就是组织制定适合本企业的质量方针和质量目标。然后责任层层下达,落实到人。贯标前提:保证目标合理、科学、可操作合理的质量目标,应具有系统性、充分性和协调性,要与方针相对应;要层层展开,逐级落实,纵向到底,横向到边；要全面并形成目标体系,决不能将可实现的列入,难实现的删除；目标之间要相互协调,不能顾此失彼,自相矛盾；要合理、适当、可测量。审核

4、实践中发现,有些运输企业贯标效果不明显,甚至觉得贯标是一项劳命伤财的工作。其主要症结就是质量目标制定不合理。大概有如下几方面的问题:1.目标不可测量,如"顾客满意是我们的追求"、"确保旅客、货主满意","优美环境、优质服务、优良秩序",这些要求都是对的,但作为目标,无法测量是否达标。2.设定目标不合理,目标值过高,不切实际。一个很重要的原因,是受到评比设定目标的影响。贯标单位大多是规模较大,服务质量较好,级别较高的企业,多参加部、省级文明车站(车队)的评比,特别是已经评上部级文明站(队)的,往往直接采用部级评比标准。如正点率98%,正班率99.9%,

5、如果就按规定计算公式(正点、正班班次除以计划班次)计算,全国的客运站真正能达标的大概不多。经营纯长途班次的还好一些,农村和短途班次,周转趟次多的班次、进站车辆多的车站,很难达标。此外还有进站社会车辆、承包人的主观因素,天气、道路、环境等不受控的影响因素。下一次雪可能影响到一个月的正点率、正班率,修一条路可能会影响到半年。要求不同经营环境、客观条件、营运类型的企业一律达到部颁标准是不现实的。而部级文明车站和文明车队服务质量的评比标准还是上世纪8O年代定的,现在的经营服务方式和顾客的要求瞬息万变,这就使得重新修订标准的呼声越来越高。因此,目标值的确定能体

6、现持续改进的要求即可,就是在原有的基础上确定发展目标,达到持续改进的目的(比如一般站、队正点率去年88%,今年90%就行,并不一定非要98%，创建部级文明站队例外)或者对目标的计算口径根据企业的实际情况作出规定。但目标值的统计必须是真实水平的测量。3.考核方法不明确。比如正点率没有严格的考核标准;是否包括过境、进站、对营班车,没有明确的界定；记录的原始依据是发车记录还是电脑检票记录区别也很大。再如影响正班率的因素包括:计划数、提前报停时间、统计方法,批准程序,通知形式,对营或进站车辆的控制等,这些对考核结果影响都很大。4.目标内容不全面,与方针不对应

7、。质量方针应为质量目标提供框架，质量目标应是质量方针的量化。而有些企业方针中有及时性、安全性要求,目标体系中却没有及时性、安全性目标,或者缺少旅客满意率目标。不能很好地与方针及行业要求对应。运输企业一般情况下要求体现安全性、及时性、方便性、经济性、舒适性五个方面的要求。至少应包括安全、及时、旅客满意三方面的目标。5.目标不分解,公司有总目标,未分解到部门和基层单位,或已分解到二级单位,未分解到其部门和班组。6.分解目标总和低于总目标。分解到二级单位的目标总和低于公司总目标,实际上是无法完成的,形同虚设。7.考核范围不对应。从车站角度讲,正点率就是以时

8、刻表公布的班次为分母,以正点班次为分子。不管是本企业还是过境车,对开车,或者进站的社会车,凡是在车站购票乘车