集装箱码头大宗票货客户进口提箱服务优化.doc

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1、集装箱码头大宗票货客户进口提箱服务优化　　大宗票货（以下简称大票）指单票6箱以上（本文以单票50箱为例）的货物。在传统的大票客户进口提箱业务模式下，码头通常按箱号发箱，致使作业线交叉，容易造成作业现场混乱、倒箱作业增加、机械能耗较大等问题。本文以青岛前湾集装箱码头有限责任公司（以下简称青岛前湾集装箱码头）为例，针对集装箱码头大票客户进口提箱业务存在的问题提出优化措施，以实现码头和客户双赢。　　1集装箱码头大票客户进口提箱业务现状　　1.1业务耗时较长　　青岛前湾集装箱码头客户服务中心主要承担进口重箱提箱、进出口查验提箱、退关提箱、过驳等

2、业务的单据审核和费用结算工作。自实施无人闸口项目以来，集卡入闸提箱前的单据审核和信息采集工作全部转移至客户服务中心，导致客户服务中心工作量增加，客户等待时间延长。在码头客户服务业务中，大票业务因箱量较多而耗时最长，通常是其他业务耗时的3倍以上，且其受理量占比也较大（见表1）；因此，大票业务耗时较长是码头客户服务中心存在的最突出问题（见表2）。集装箱码头大票客户进口提箱业务项目包括审核单据、审核系统放行（海关、检验检疫）信息、制作受理计划、写提箱卡及核对、分单及盖章、计收费用并开具发票等。在实际操作中，审核单据和系统放行信息、制作受理计划

3、、计收费用并开具发票等环节耗时受箱量影响不明显，而写提箱卡及核对和盖章环节耗时随箱量增加有所延长。　　1.2原因分析　　（1）客户单据手续不全。跟踪调查青岛前湾集装箱码头60家大票客户（每家客户1票货），结果表示：检验检疫未电放1票，提货单数据错误1票。由此可见，单据手续不全客户仅占客户总量的3.3%，即客户单据手续不全为外部不可控因素，可不予考虑。　　（2）客户审核提箱卡有误。分3次跟踪调查60家大票客户核对提箱卡情况，发现核对提箱卡有误的客户有4家，占客户总量的6.7%。由此可见，客户审核提箱卡有误为外部不可控因素，可不予考虑。　　

4、（3）舱单信息不及时、不准确。2012年3月青岛前湾集装箱码头大票进口提箱舱单总计份，其中，信息不及时舱单100份，信息不准确舱单12份。由此可见，信息不及时、不准确舱单的比例为1.1%，对码头大票业务耗时的影响较小。　　（4）窗口人员配备不足。对青岛前湾集装箱码头客户服务中心前台窗口开放情况连续跟踪1个月，发现每天开放窗口数量最少7个，最多10个，不影响业务顺利开展。　　（5）受理员业务不熟练。青岛前湾集装箱码头对受理员进行大票业务培训和测试，受理员考试成绩均达到85分以上，全部符合业务要求。　　（6）办公设备配置低。对青岛前湾集装箱

5、码头客户服务中心前台计算机性能连续跟踪1个月，其间计算机发生故障1次，且在内排除，对大票业务耗时的影响较小。　　（7）机器写提箱卡耗时较长。根据现场调查，大票业务机器写提箱卡耗时，占业务总耗时的33.3%。由此可见，机器写提箱卡是影响码头大票业务耗时的主要因素。　　（8）手工写提箱卡效率低下。大票业务手工写提箱卡耗时，占业务总耗时的53.3%，且容易因漏写信息而造成空白卡，给核对提箱卡带来困难。由此可见，手工写提箱卡是影响码头大票业务耗时的主要因素。　　（9）受理单分类盖章。大票客户进口提箱时需要在设备交接单上盖章，经海关查验的进口重箱

6、出场时需要在分检设备交接单上盖章。盖章时间为，占业务总耗时的13.3%，是影响码头大票业务耗时的主要因素。　　（10）计收费用程序烦琐。大票业务计费环节包括信息输入、费用计算、刷卡或支票结算、发票开具和堆存费押存等，耗时，占业务总耗时的26.7%，是影响大票业务耗时的主要因素。　　2集装箱码头大票客户进口提箱服务优化措施　　如前所述，大票客户进口提箱业务中写提箱卡及核对、分单及盖章环节耗时较长，在实施无人闸口项目后，青岛前湾集装箱码头大票客户进口提箱业务耗时达15min。为优化大票客户进口提箱服务，码头有必要改进业务流程，提升受理效率，

7、缩短客户办理业务等待时间。为此，青岛前湾集装箱码头将大票客户进口提箱服务优化目标设定为业务耗时缩短至8min。　　2.1基本措施　　2.1.1实行大票客户进口提箱预约　　2.1.1.1步骤　　（1）积极沟通。2012年4月，青岛前湾集装箱码头与多家大票客户联系沟通，确认进口提箱预约的可行性。客户普遍认为，提前读写提箱卡可以大大缩短办单时间。　　（2）整合信息资源。优化青岛前湾集装箱码头网站，增加大票客户进口提箱预约功能。客户可以通过网站查询货物到港情况并预约提箱，码头受理员审核后写提箱卡。　　（3）优化流程。青岛前湾集装箱码头依据业务现

8、状，优化大票业务受理流程，设立大票客户进口提箱预约受理专窗，建立受理员操作指导机制和严格的单据交接记录制度。　　（4）开展业务培训。针对业务流程的变化，分批对大票客户进口提箱业务受理员进行系统培训和指导，提