营销新服务质量标准、提供标准题库

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1、供电服务质量标准题库一、填空：（加粗的部分是答案）1.客户是指可能或已经与供电企业建立（供用电关系）的组织或个人。2.供电服务是指服务提供者遵循一定的（标准和规范），以特定方式和手段，提供合格的电能产品和（满意的服务）来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。3.供电服务包括（供电产品提供）和（供电客户服务）。5.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的（具体途径）。10.供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、（业务办理流程）、投诉监督电话、（电价和收费标准）。11.95598服务热线应（24小时）保持畅通。12.电子渠道应（24小时）受理

2、客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在（1个工作日内）与客户确认。13.现场工作结束后应立即清理，不能遗留（废弃物），做到设备、场地（整洁）。14.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂（委托代收电费标识），并明确告知客户其（收费方式和时间）。15.供电方案答复期限：居民客户不超过（3个工作日），其他低压电力客户不超过（7个工作日），高压单电源客户不超过（15个工作日），高压双电源客户不超过（30个工作日）。16.客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过（20个工作日）；低压供电的不超过（8个工作日）。17.严

3、禁为客户指定设计、（施工）、（供货单位）。18.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式（一次性完整告知），由双方（签字确认）并存档。19.客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（抢修进度）或（抢修结果）。20.受理客户投诉后，（1个工作日内）联系客户，（7个工作日内）答复客户。21.受理客户服务申请后：电器损坏核损业务（24小时内）到达现场；电能表异常业务（5个工作日内）处理；抄表数据异常业务（7个工作日内）核实；其他服务申请类业务（6个工作日内）处理完毕。22.客户欠电费需依法采取停电措施的，

4、提前（7天）送达停电通知，费用结清后（24小时内）恢复供电。23.对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过（5个工作日），高压供电客户不超过（7个工作日）。25.当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的（有序用电方案）。26.高压客户计量装置换装应提前预约，并在（约定时间内）到达现场。换装后，应请客户核对（表计底数）并签字确认。27.低压客户电能表换装前，应在（小区和单元）张贴告知书，或在物业公司和村委会（备案）；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行（底度拍照），拆回的电能表应在

5、表库至少存放（１个抄表或电费结算周期）。28.接到客户反映电费差错，经核实确实由供电企业引起的，应于（7个工作日内）将差错电量电费退还给客户，涉及现金款项退费的应于（10个工作日内）完成。二、选择题（请注意工作日、工作日内、天的区别）1.进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌（工作牌），并主动表明身份、出示证件。协作人员应（B）A、佩戴工号牌B、统一着装C、示证件D、表明身份。2.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过（D）A、1个工作日B、3个工作日C、5个工

6、作日D、7个工作日3.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，（B）送电。A、1个工作日内B、3个工作日内C、5个工作日内D、7个工作日内4.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（C）内送电。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日5.对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表（D）回访客户。A、30%B、50%C、70%D、100%6.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（C）答复客户。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日7.受理客户举报、建议、意见业

7、务后，应在（D）答复客户。A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、10个工作日8.受理客户计费电能表校验申请后，应在（B）提供检测结果。A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、10个工作日9.对客户受电工程启动中间检查的期限，自受理客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过（B）。A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、10个工作日10.暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，（C）内办理完毕。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日11.居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，（B）办理完

8、毕。A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、1