业务部门管理手册

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1、杭州申江钢材配送有限公司业务部门管理手册2006.4.8-25-业务部门管理手册一、客户服务宗旨……………………………………………0101-2006二、部门组织框架图…………………………………………0102-2006三、部门人员配备、岗位划分…………………………………0103-2006四、业务部工作流程图………………………………………0104-2006五、业务部门岗位职责………………………………………0105-2006六、业务部门工作管理制度…………………………………0106-2006七、业务部新员工岗位培训制度……………………………0107-2006

2、八、客户档案管理制度………………………………………0108-2006九、客户档案保管制度………………………………………0109-2006十、客户回访制度……………………………………………0110-2006十一、质量异议处理规定……………………………………0111-2006十二、库存管理条例…………………………………………0112-2006十三、大客户服务管理………………………………………0113-2006十四、业务部绩效考核试行条例……………………………0114-2006-25-一、客户服务宗旨0101-2006公司秉承“质量第一，服务至上”的经营宗旨

3、，贯彻“用户的计划就是我们的计划，用户的标准就是我们的标准，用户的效益就是我们的效益”的服务理念，打造一流的钢材配送行业知名品牌。二、部门组织框架/图0102-2006总经理业务部业务主管销售部客户服务部采购市场营销员客户服务内勤助理三、部门人员配备、岗位划分0103-2006业务部现有人员配备：业务经理：1名；销售经理：1名；业务主管：1名；客户服务部外协员：2名；内勤助理：4名；市场营销：2名；市场营销（待增）：1名；注：业务部岗位核定人数：12名编制：审核：批准：2006年月日-25-四、业务部工作流程图0104-2006接听客户电话客户来访拜访

4、客户收集客户信息、判定客户目的、需求业务受理接收订单质量异议受理咨询处理规定转质量异议组织资源、确定价格、交货时间提供企业相关信息和介绍资源确定排料、成材率业务受理签订合同（业务部审核）预收货款加工任务单（审核排产）生产部业务部接口：提货通知单（财务审核）责任人全程负责制仓库发货清单客户签收财务部业务部接口：申请开具发票余款结算编制：审核：批准：2006年月日-25-五、业务部门岗位职责0105-2006（一）业务经理岗位职责1、服从公司的管理，贯彻执行公司的战略经营方针，一切管理行为向公司负责，接受公司业绩考核。2、严格执行公司、部门各项管理制度，认

5、真履行工作职责。3、全面负责业务部管理工作及各项政策的落实。4、负责制定业务部的工作目标和工作计划。5、负责对业务部各岗位员工培训和业绩考核。6、负责公司部门间的沟通和协调工作。7、完成公司委派的其他工作任务。（二）业务部主管（销售经理）1、服从公司和部门的管理，认真执行公司（部门）指令，一切管理行为向公司负责，努力提高业务水平和工作能力，接受公司（部门）的业绩考核。2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、负责所在部门的管理工作，确保公司（部门）各项管理制度、销售政策、服务理念的实施。4、熟练掌握钢材、业务知识和业务操作流程

6、，指导并合理分配部门员工工作，敦促并确保按时保质完成任务（计划），对下属进行业绩考核。-25-5、负责业务部订货/销售计划，跟踪订货/销售过程，关注订货/销售最终结果；做好相关部门沟通，确保订货/销售合同履行，以“服务至上”的理念开展日常管理工作。6、负责对业务部营销员的销售合同、加工审核工作，做好与相关部门的协调工作。7、负责对公司库存监控工作，与相关部门定期对库存盘点、清理，优化库存组合并提供相关报告。8、负责材料的质量控制和分析工作，做好用户投诉和质量异议处理工作。9、完成公司领导委派其他工作任务。10、对公司（部门）合理化建议。（三）客户服务部

7、岗位职责1、服从部门领导管理，认真执行部门工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩考核。2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、熟练掌握钢材专业知识和业务操作流程，理解和运用申江企业标准，加工配送体系等“服务理念”。4、积极了解和收集市场（客户）信息，针对性收集直供客户的采购、生产有关信息，定期向部门提供书面报告。-25-5、认真维护直供客户的服务工作，做到零投诉，挖掘直供客户的量，提高服务水平与服务质量。6、建立客户资料档案；健全客户档案资料，随时根据情况的变化进行更新。7、全力配合公司销售政策、服务理念的实施，

8、积极开发开发终端客户，培养直供客户，增加客户满意。8、为提高管理水平，提升公司形象，调动员工积