酒店餐饮部规章制度

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1、餐饮部员工工作规范一、仪表1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正的佩戴在指定位置。3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律

2、不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。5、非工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店外。二、仪容1、发型：保持头发干净，无头皮屑。男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。三、仪态1、本部服务员以站立姿势服务。2、正确的站

3、立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。四、举止1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄

4、其他物品。5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得随地吐痰，乱丢杂物。7、不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。15、在为客

5、人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。3

6、、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。5、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。1

7、4、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临联商酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。六、电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4、必要时要做好记录，通话要点要问清

8、楚，然后向对方复述一遍。5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。部门例会制度一、部门经营分析会每月一次（每月底召开）主持人员：餐饮部经理参加人员：餐厅经理、行政总厨会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划二．餐厅服务质量分析会：每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；餐饮部主管参加人员：前