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时间:2018-07-12
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1、双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21双十一商家备战业务与技术白皮书前期准备&客服篇内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21目录典型案例分析4第一部分:前期准备6一、配套设置及后勤、物料保障61.带宽要求62.服务器配置63.电脑检查74.打印机等外设75.餐食准备76.物流准备87.突发情况处理备案88.其他保障8二、辅助软件91.阿里旺旺&客服插件92.CRM系统93.ERP系统10三、人员安排及员工关怀101.各衔接环节责任人102.客服安排10内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服
2、篇213.员工关怀与激励11第二部分:售前服务12一、客服排班12二、客服培训13三、FAQ及预设话术13四、引导自助购物16五、客服插件的提前配置17六、关联销售17七、突发状况处理18第三部分:催付款19一、旺旺催付19二、自动化催付19第四部分:售后服务20一、查件及物流跟踪20二、退换货21三、爆仓通知21内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21典型案例分析1.大促期间旺旺爆屏场景:旺旺处于爆屏状态,客服根本来不及回复;响应慢,导致不少客户流单。原因:大促期间,流量巨大,很多没有经验的商家事先准备不足,对流量和客服接单能力预估
3、不足,导致流量和转化没有把握到位。解决:1)提高客服效率,可以使用高效的客服插件,如“客道精灵”等,快速订单操作和询单宝贝介绍,提高响应速度;2)设置统一话术,快捷短语回复,解释+抱歉+引导自助购物,店铺首页醒目位置也要设计引导自助购物流程的banner;3)配置机动人员,在流量巨大时加入分流;2.快递爆仓场景:由于大促期间发货量巨大,某些快递网点超负荷导致爆仓,快递不能及时派送,客户查件和投诉不断,买家购物体验不佳,店铺DSR分下降;原因:商家对此没有做好应急预案,缺乏防范意识和预估,爆仓通知没有下达到位,并且没有安排人手提前做好解释和安抚工作;内部文档请勿传播双
4、十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21解决:1)事先与快递公司签署发货协议,并注明爆仓需及时通知,并设立专人负责,保持沟通路径畅通,出现爆仓情况第一时间传达到位,便于客服知晓情况,并向询问客户解释和安抚;2)售前客服在客户下单后发送相关话术,对预计可能发生的爆仓现象进行说明,给予客户一定的心理准备;3)一旦爆仓,建议使用CRM,快速筛选出爆仓区域的已发货客户信息,通过系统第一时间发送短信说明情况并致歉,做好客户安抚工作,内容参考“亲,不好意思,因双十一快递数量巨大导致部分快递网点爆仓,派送速度会比正常时间稍微晚1-2天,给您造成不便我们深感抱歉,恳请
5、您的谅解,并请您再耐心等待下,会尽快给您派送过去的。”3.外部因素导致服务中断场景:因停电或断网导致不能正常服务,造成客户印象下降而流单;原因:事先预估不到位,没有做好充足准备;解决:1)准备:有条件配备发电机设备,停电时能尽快恢复电源供应;多配备一路网线,断网时能快速切换;2)应急:笔记本+无线网卡,快速更新店铺页面,引导自助购物,承诺如有严重问题事后联系;3)情况恢复后,主动联系有问题的群体,手工做好订单备注;4.临时情况,如系统出错场景:去年双十一当日某时段,平台sku不能展示,导致客户拍下没有sku;原因:临时情况,不能预估,没法提前准备;解决:批量通知到这
6、批客户,引导联系客服,客服备注订单信息,安排发货;内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21第一部分:前期准备一、配套设置及后勤、物料保障1.带宽要求1.1主用网络采用企业光纤接入,带宽扩大至日常使用峰值的1.5倍,重点保障两个部门的网络快速稳定:(1)客服部(主要应对双十一期间海量接单工作);(2)仓储部(保障ERP系统的稳定运营,防止网络因素导致的不能正常打单发货);1.2容灾措施:(1)为客服部接入一条ADSL作为备用网络,由公司网管规划好快速切换的措施;(2)准备3G无线上网卡,作为公司突发网络情况,全体网络瘫痪时候,快速在店铺
7、内提交客户提醒通知页面使用。2.服务器配置2.1公司网管提前确认在公司内部机房运行的软件的运作情况,如ERP、CRM、OA、旺旺、RTX等的正常使用,并且评估在数据快速增长时,各软件对于服务器的压力增长情况,根据增长情况对服务器本身配置进行升级;如果使用在线的系统,尽量使用聚石塔内的系统,确保安全和稳定性。2.2服务器资源占用需要稳定保持在70%以下,防止服务器资源超负荷导致死机等情况出现;内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇212.3检测机房的空调等设备是否正常运作,保障机房较低的温度在摄氏22度左右。同时确保多台服务器不能直接
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