双十一商家备战业务与技术白皮书_前期准备客服篇.docx

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1、双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21双十一商家备战业务与技术白皮书前期准备&客服篇内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21目录典型案例分析4第一部分：前期准备6一、配套设置及后勤、物料保障61.带宽要求62.服务器配置63.电脑检查74.打印机等外设75.餐食准备76.物流准备87.突发情况处理备案88.其他保障8二、辅助软件91.阿里旺旺&客服插件92.CRM系统93.ERP系统10三、人员安排及员工关怀101.各衔接环节责任人102.客服安排10内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服

2、篇213.员工关怀与激励11第二部分：售前服务12一、客服排班12二、客服培训13三、FAQ及预设话术13四、引导自助购物16五、客服插件的提前配置17六、关联销售17七、突发状况处理18第三部分：催付款19一、旺旺催付19二、自动化催付19第四部分：售后服务20一、查件及物流跟踪20二、退换货21三、爆仓通知21内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21典型案例分析1.大促期间旺旺爆屏场景：旺旺处于爆屏状态，客服根本来不及回复；响应慢，导致不少客户流单。原因：大促期间，流量巨大，很多没有经验的商家事先准备不足，对流量和客服接单能力预估

3、不足，导致流量和转化没有把握到位。解决：1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，如“客道精灵”等，快速订单操作和询单宝贝介绍，提高响应速度；2）设置统一话术，快捷短语回复，解释+抱歉+引导自助购物，店铺首页醒目位置也要设计引导自助购物流程的banner；3）配置机动人员，在流量巨大时加入分流；2.快递爆仓场景：由于大促期间发货量巨大，某些快递网点超负荷导致爆仓，快递不能及时派送，客户查件和投诉不断，买家购物体验不佳，店铺DSR分下降；原因：商家对此没有做好应急预案，缺乏防范意识和预估，爆仓通知没有下达到位，并且没有安排人手提前做好解释和安抚工作；内部文档请勿传播双

4、十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21解决：1）事先与快递公司签署发货协议，并注明爆仓需及时通知，并设立专人负责，保持沟通路径畅通，出现爆仓情况第一时间传达到位，便于客服知晓情况，并向询问客户解释和安抚；2）售前客服在客户下单后发送相关话术，对预计可能发生的爆仓现象进行说明，给予客户一定的心理准备；3）一旦爆仓，建议使用CRM，快速筛选出爆仓区域的已发货客户信息，通过系统第一时间发送短信说明情况并致歉，做好客户安抚工作，内容参考“亲，不好意思，因双十一快递数量巨大导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请

5、您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。”3.外部因素导致服务中断场景：因停电或断网导致不能正常服务，造成客户印象下降而流单；原因：事先预估不到位，没有做好充足准备；解决：1）准备：有条件配备发电机设备，停电时能尽快恢复电源供应；多配备一路网线，断网时能快速切换；2）应急：笔记本+无线网卡，快速更新店铺页面，引导自助购物，承诺如有严重问题事后联系；3）情况恢复后，主动联系有问题的群体，手工做好订单备注；4.临时情况，如系统出错场景：去年双十一当日某时段，平台sku不能展示，导致客户拍下没有sku；原因：临时情况，不能预估，没法提前准备；解决：批量通知到这

6、批客户，引导联系客服，客服备注订单信息，安排发货；内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇21第一部分：前期准备一、配套设置及后勤、物料保障1.带宽要求1.1主用网络采用企业光纤接入，带宽扩大至日常使用峰值的1.5倍，重点保障两个部门的网络快速稳定：（1）客服部（主要应对双十一期间海量接单工作）；（2）仓储部（保障ERP系统的稳定运营，防止网络因素导致的不能正常打单发货）；1.2容灾措施：（1）为客服部接入一条ADSL作为备用网络，由公司网管规划好快速切换的措施；（2）准备3G无线上网卡，作为公司突发网络情况，全体网络瘫痪时候，快速在店铺

7、内提交客户提醒通知页面使用。2.服务器配置2.1公司网管提前确认在公司内部机房运行的软件的运作情况，如ERP、CRM、OA、旺旺、RTX等的正常使用，并且评估在数据快速增长时，各软件对于服务器的压力增长情况，根据增长情况对服务器本身配置进行升级；如果使用在线的系统，尽量使用聚石塔内的系统，确保安全和稳定性。2.2服务器资源占用需要稳定保持在70%以下，防止服务器资源超负荷导致死机等情况出现；内部文档请勿传播双十一商家备战工作业务与技术白皮书-前期准备&客服篇212.3检测机房的空调等设备是否正常运作，保障机房较低的温度在摄氏22度左右。同时确保多台服务器不能直接