双“客服准备”备战攻略白皮书

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1、天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书内容简介本次天猫“1111购物狂欢节”客服白皮书主要从：活动前、活动中、活动后3大块讲述在某一个阶段商家需要的事情。活动前:主要是活动商家对店铺数据的提升，需要匹配人员的预估，对客服团队的培训，以及在发货、物流方面的事情。其中预估人数及培训能保证商家在活动时有足够的人力，且可以提升商家对规则的理解。活动中:主要是人员安排，紧急情况处理等，我们提供了比较成熟商家售中的分工以及人数安排，可供参考。活动后:主要产生大量维权后的人员职责安排，最快的处理退款流程、处理退款中商家的注意点以及要求介入后商家事先需要提供的凭证；备战双十一1111购

2、物狂欢节-客服白皮书.xmind商家导读经常有商家来问，天猫”1111购物狂欢节”规则这么多，我们该如何学习？如何运用？因为很多问题具有通用性，我们将其整合正这份手册，所以白皮书的内容相对较多，所有的案例大部分取自去年”1111购物狂欢节”的真实情况，商家可以根据自身情况选择所需的版块。l如果你觉得她看起来内容非常多，千万别误以为她是一本无聊的小说，她其实是一本讲述“1111购物狂欢节”客服工作的实用手册；l如果你觉得我已经参加很多次“1111购物狂欢节”，这些内容太基础了，不太适合我们。But，商家客服人员更换非常频繁，建议商家可以根据客服团队参加“1111购物狂欢节

3、”的次数及问题发生解决情况来决定团队阅读部分；n客服团队参与过2次以上“1111购物狂欢节”，建议阅读章节退款、售后处理流程32要求介入后商家事先准备的凭证38n客服团队参与过1-2次“1111购物狂欢节”，建议阅读章节人员安排13物流、发货端23退款、售后处理流程32要求介入后商家事先准备的凭证38n客服团队第一次参与“1111购物狂欢节”，建议全部仔细阅读l哪些人会对她的内容有阅读兴趣呢？活动负责人、客服负责人、培训负责人。目录一、活动前41、服务数据41.1DSR41.2纠纷率92、人员安排132.1人员预估132.2人员培训152.3预案192.4话术、FAQ2

4、03、子账号开通授权223.1账号申请223.2账号授权223.3权限开放223.4日志跟踪223.5建群答疑234、物流、发货端234.1延迟发货赔付规则234.2去年”1111购物狂欢节”缺货延迟发货原因244.3建议方案264.4其他注意事项28二、活动中281、人员安排282、突发情况处理293、云客服29三、活动后301、人员安排302、客服权限调整313、话术324、快递机器人查询325、退款、售后处理流程325.1未发货前买家申请退款325.2已发货未到货申请退款335.3已发货申请退款（不退货）345.4已发货退货退款356、要求介入后商家事先准备的凭证

5、386.1买家反馈未收到货396.2未按约定时间发货406.3七天无理由退换货416.4表面一致（商品破损、错发漏发）416.5质量问题、假货等416.6买家已退货商品有破损、磨损、缺少等47一、活动前1、服务数据参加”1111购物狂欢节”商家的DSR以及退款纠纷率需要达到标准值才有资格报名1.1DSRDSR中的商家服务态度、宝贝描述相符、卖家发货速度为记分项1.1.1商家服务态度影响商家服务态度DSR可能会有：客服效率、客服态度、客服技能，其中：a)客服效率对客服效率可能会有影响的因素：旺旺在线时间，旺旺响应率，旺旺响应时间，商家可以通过以下方法提高：(一)时间管理：

6、制定符合商家实际和买家需求的工作时间安排表，如9：00-24：00为工作时间，必须保持旺旺在线(二)客服基础技能：1、打字速度：a、招聘中设置相关要求条件；b、纳入客服日常技能考核2、常见问题话术设定：a、接待语设定：i：不同店铺要根据自身顾客群体特性制定接待话术；ii：接待自动回复不宜包含关键性问题回答，容易被买家忽略b、常见问题设定：i：共性问题ii：个性化问题（不同行业根据产品特点去设置不同的快捷回复）c、风险点设定：i：发票问题ii：邮费问题iii：信用卡问题iv：货到付款3、活动预案：a、话术准备（主要准备活动相关规则的话术）b、产品培训：i：活动产品构成培训

7、（由哪些产品组成、活动产品如何搭配等）ii：主推产品培训（各商家针对产品特性制定不同的培训内容）(一)接待流程：1、旺旺响应流程：a、按等待时长排序，由长到短依次进行回复，并且回复一次买家就关闭一个对话窗口（确保买家能够在第一时间得到相应回复，且客服接待过程有条不紊）b、按等待时长排序，由长到短依次进行回复，若有已回复买家进行2次提问，则优先回复二次提问买家（确保买家与客服的沟通不间断，保证沟通流畅）2、轮班制度：交接班时需同时登陆自己的旺旺与交班同事的旺旺，以免漏看买家咨询3、首问负责制：买家首次咨询的客服，有责任跟进到买家的问题解决，