消费者行为学记忆与遗忘

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1、关于消费者的记忆一、记忆的含义与作用　　　记忆是获得信息并把信息储存在头脑里以备将来使用的过程。《辞海》中“记忆”的定义是：“人脑对经验过的事物的识记、保持、再现或再认。”这也是记忆过程的三个环节。　　二、消费者记忆的心理过程　　　　记忆是人脑对过去经历过的事物的反映，它是一个复杂的心理过程，包括识记、保持、回忆和认知等基本环节。　　（一）识记　　识记是识别和记忆往事的过程。在这个过程中，大脑接收信息并进行编码加工，从而形成暂时的神经联系。从信息论的角度来看，信息输入（录入）和编码过程是记忆过程的最基本环节。在购买活

2、动中，消费者首先就是从识记商品开始以至完成最终的购买行为的。　　（二）保持保持是指巩固已经识记的知识和经验，并对储存于脑中的事物进行进一步的加工与存储，使他们较长时间保持在脑中的过程，也就是信息的储存和继续编码的过程。　　（三）回忆　　回忆也叫再现或重现。是指过去曾反映过的事物虽然不在眼前，但现在却能把对它的反映重现在大脑中的过程，从信息论的角度来看，也就是输出信息的过程。　　在购买活动中，消费者有时需要无意志努力的回忆，但更多的时候需要意志努力的回忆，回忆曾经见过或使用过的同类商品的有关信息，进行相互之间的比较以作

3、出购买决策。　　（四）认知　　认知也叫再认，是当过去感知或经历过的事物重新出现在眼前时能够辨别出，并确认自己曾经经历过的过程。例如当消费者在商场中购物时，见到自己曾经使用过或在广告中感知过的商品时能够辨认出来，并且确认自己曾经接触过，这便是认知过程。应该说，有很多好广告已经让人们牢牢记住了。比如，英特尔的“蓝人乐队”广告等。好的广告基本都采取比较安全的创意手法，不耀眼、不强势、不打扰，通过日积月累、精心维护将广告诉求内化为一种期待倾向，与人们的消费行为和生活方式融为一体。相反，有一些广告虽然让人记住，却始终停留在识记

4、阶段。这些广告往往利用大量外部信息强行刺激受众，惹人厌烦。这些“难看”的广告让人们记得特别牢，却留下不佳的大众印象，换句话说，它得到了品牌知晓度却缺少品牌美誉度。因此，也不能称作是高品质的广告。心理过程之间的联系记忆的上述四个环节是相互联系、相互制约的，它们共同构成消费者完整统一的记忆过程。没有识记就谈不上对经验或事物的保持；没有识记和保持就不可能对经历过的事物回忆和认知。四个环节的关系是：识记和保持是回忆和认知的基础；回忆和认知是识记和保持的结果及表现，并且能够进一步地巩固和加强识记和保持。在购买实践中，消费者就是

5、通过识记、保持、回忆和认知来进行商品选择的。　　三、消费者记忆的分类形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆、情境记忆　　记忆系统根据信息处理理论的观点，依照保持时间或记忆阶段，可以将记忆分为感觉记忆、短期记忆和长期记忆。这三种记忆之间的相互联系如表4—2所示。　　表4—2　三种记忆相互联系表 记忆类型感觉记忆留意 信息从这里转移到短期记忆短期记忆详细审查 信息经过这一过程或更深层处理转移到长期记忆长期记忆含义感觉信息的暂时储存正确使用信息的短暂储存相对永久的信息储存能力能力：高能力：有限能力：无限持续期持续期：不到1

6、秒（视觉）持续期：小于20秒持续期：长期或永久 　　　　四、消费者的记忆与遗忘　　对识记过的事物不能再认或回忆或者表现为错误的再认或回忆，称之为遗忘，消费者的遗忘是有规律可以遵循的。德国心理学家艾宾浩斯的研究表明，遗忘的过程是不均衡的。消费者的遗忘先快后慢。记忆与遗忘是互相对立，相互影响的。　　消费者的记忆与遗忘一方面要受到主观因素的影响，如消费者自身的生理特征差别的影响；另一方面也会受到客观因素的影响。客观因素的影响主要表现在以下几个方面。　　（一）记忆的程度取决于消费者学习的程度　　一般而言，学习的程度越深，重复

7、次数越多，信息在短期记忆中停留的机会越多，从而有助于短期记忆向长期记忆的转化。在企业的营销活动中应该注意消费信息的传播次数的多少问题。　　（二）记忆的程度取决于信息引起消费者注意与兴趣的程度　　消费者积极主动地去注意事物，学习商品知识，记忆保持得相对就会长久，遗忘的速度也比较慢。例如，消费者在购买一件商品之前，他会注意对市场上同类商品的比较，了解商品的各类信息，并且将记忆保存在大脑中，然后进行比较，作出购买决定。这样记忆的程度自然会加深。经营者在宣传促销中应该尽力做到具有鲜明的主题和特色，以引起消费者的兴趣与注意力，

8、发掘和利用消费者的记忆潜力，获得传播消费信息的最好效果。　　（三）记忆的程度取决_卜消费者所受刺激的强弱程度　　消费者对于所接受到的大量信息并不能做到全部消化吸收。一般而言，对于特征比较鲜明的外界事物易于记忆，对于现有刺激性比较强的事物也易于记忆，因为这8事物可以引起消费者对同类事物的联想。经营者在营销活动中往往将新产品与消费者所感知的事物建立