济南遥墙机场地面服务质量提升研究

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1、摘要机场地面服务作为旅客乘机过程中一个主要组成部分，是航空公司飞行航班能够良性运转的重要因素，因此，提升航空公司的地面服务质量就能更好的为旅客服务。本文主要以笔者的实地考察及对旅客的问卷调查来对济南遥墙机场地面服务的全面了解，归纳总结出了济南遥墙机场地面服务中存在的问题，并针对性的提出改善策略，从而提高济南遥墙机场地面服务的质量，使其更具有竞争能力。关键词：济南遥墙机场；地面服务；服务质量；自身价值AbstractAsoneofthemaincomponentsofpassengerflight,theairportgroundserviceisanimportantfactorint

2、hegoodoperationoftheairlineflightflight.Therefore,theimprovementofthequalityoftheairline'sgroundservicecanbetterservethepassengers.Theairportgroundservicesincludemorecontents,notsimplychangingtheboardingpassandactingontheneedsofpassengers.Thegroundservicestaffoftheairportarethefront-linestaffoft

3、hegroundserviceattheairport.Theirpersonalityandintelligencearetestedhere,andtheirvalueisrealized;thegroundserviceworkattheairportisnotonlyajob,butalsoaresponsibilityandobligationtothepassengers.ThroughacomprehensiveunderstandingofthegroundserviceatJinanYaoqiangAirport,theproblemsexistinginthegro

4、undserviceinJinanYaoqiangAirportaresummarized,andtheimprovementstrategiesareputforwardinordertoimprovethequalityofgroundserviceandmakeitmorecompetitive.Keywords:JinanYaoqiangAirport;groundservice;servicequality;selfvalue目录第1章引言11.1研究背景及意义11.1.1研究背景11.1.1研究背景11.2国内外研究现状21.2.1国外研究现状21.2.2国内研究现状21.

5、3研究内容31.4研究方法31.4.1文献研究法31.4.2问卷调查法3第2章机场服务质量理论相关概述32.1服务质量理论相关概念界定32.2机场地面服务质量理论52.3机场服务的基本特征5第3章济南遥墙机场地面服务质量现状及问题63.1济南遥墙机场简介63.2济南遥墙机场地面服务质量现状分析63.2.1问卷设计及发放过程63.2.2问卷调查结果统计分析73.3济南遥墙机场地面服务质量存在问题的原因分析8第4章济南遥墙机场地面服务质量提升措施114.1完善机场地面设施及相关配套设施114.2建立完善的服务补救体系124.2.1妥善安置旅客124.2.2主动提出赔偿，迎合旅客心理124.

6、3发展个性化的服务134.4制定相关的服务管理体系134.4.1用户需求满意指标134.4.2推行“首问责任制”144.4.3“三网三查”监督制度144.4.4例会制度144.4.5加强培训，提升地面服务人员的综合素质14第5章结论16参考文献17附录18致谢20第1章引言1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着全球经济的全面发展，我国居民的生活水平也在不断的提升，越来越多的人们选择航空运输业作为出行或货运的方式。并且随着我国居民温饱问题解决之后，人们更加关注的是出行方面的服务。随着我国机场旅客的数量的不断增加，机场的服务也显得尤为重要。而对于我国的机场来说，服务始终是困扰这各大机场

7、的一个重要的问题，机场的服务始终无法满足旅客的需求，造成旅客的满意度降低，市场会出现旅客投诉的情况。1980年是我国民航业较为重要的一个转折点，在这一年我国的民航业正式有军方管制转变为现代化、企业化的公司。自1987年开始，我国政府对于民航的各个分支部门进行的分开管制，到1992年完全实行了将航空公司、机场等航空业部门进行分开管制，使得我国的航空各部分在市场环境的催化下有了竞争。在2003年,我国对机场的管理进行了管理体制的完善，除首都国际机场