深圳宝安国际机场地面服务质量提升研究

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1、学校代码10530学号201330020326分类号F273密级____公开硕士学位论文深圳宝安国际机场地面服务质量提升研究学位申请人叶滨指导教师刘巨钦教授学院名称商学院学科专业工商管理研究方向企业管理二〇一六年十二月十五日TheResearchontheOptimizationoftheGroundServiceQualityofShenzhenBaoanInternationalAirportCandidateYeBinSupervisorandRankLiuJuqin,ProfessorColleg

2、eBusinessSchoolSpecializationBusinessAdministrationDegreeMasterofBusinessAdministrationUniversityXiangtanUniversityDate2016-12-15湘潭大学。学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进巧研究所取得的研究成果。除了文中特别加抖标注引用的内容钟，本论敦不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体

3、，均已在文中臥明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：良日期年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权漸潭大学可ｔｕ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可＾＾＞１采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。、作者签名：Ｌ曰期：年ｆ２？月／曰叶山４居导师签名

4、：朽Ｌ日期；為／俾ｂ月／＜＾日气摘要民航客户在乘坐飞机时最基本的要求是安全和准时，然而仅仅满足最基本的要求是无法让乘客满意的，机场除了要保证航班的正常飞行，还需要提升服务质量，这其中就包括机场地面的服务质量。随着经济的不断发展，民用航空企业的服务质量得到了很大的提高，但机场所提供的服务依然跟不上乘客日益增长的需求，并且这种差距有日益增大的趋势。因此，完善机场地面服务的质量是当前民航业提升整体服务质量的关键环节，如何提高和改善机场地面服务质量问题，需要分析机场地面服务管理中存在的缺陷。本研究理论联系实际

5、，通过对深圳机场地面服务的现状分析，指出了深圳机场地面服务质量存在的主要问题，并提出了相应的提升方案。本研究采取问卷调查的方式，获得了894份有效问卷。通过对问卷的分析可知，深圳机场地面服务存在6个方面的问题。具体而言，一是机场交通便捷性较低，二是机场设施建设落后，三是不正常航班机场地面服务水平较低，四是机场商贸价格不合理，五是机场安检缺乏尊重，六是机场综合服务水平较低。针对这些问题，本研究设计了相应的深圳机场地面服务质量提升方案。首先，通过合理安排机场大巴的发车时间和频率、完善停车场标识和降低停车场收费

6、标准、协调公共交通末班车的发车时间等措施提高机场交通便捷性；其次，通过使候机楼引导标识清晰化、行李处理系统高效化、加强无线网络建设以及设置母婴室来加强机场设施建设；第三，通过满足客户的知情权需求、提高服务人员素质以及为因航班延误而滞留的客户提供良好的饮食和住宿来提高不正常航班机场地面服务水平；第四，通过商品种类合理化，餐饮业务人性化不断引导机场商贸合理发展，第五，明确安检工作定位、制定兼具科技性和人性化的安检流程使机场安检工作更加完善；最后，通过加强员工培训、建立健全的服务质量管理体系以及重视客户投诉来全

7、面提高机场综合服务水平。此外，为保障方案的顺利实施，本研究提出了4条保障措施：加强机场信息化建设、完善人才培养体系、构建适宜的企业文化以及加强领导。关键词：机场地面服务质量；机场地面服务质量指标；提升方案；保障措施IAbstractCivilaviationpassengerplanerideinthemostbasicrequirementissafeandpunctual,however,onlytomeetthebasicrequirementissothatpassengerscannotsati

8、sfied,airportinadditiontothenormalflighttoensureflight,alsoneedtoimproveservicequality,whichincludestheairportgroundservicequality.Withthecontinuousdevelopmentoftheeconomy,theservicequalityofthecivilaviationenterpri