召回客服因对话术0609-1

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1、电话话术： 您好！这里是XXX北京现代4S店客服中心，请问XXX（先生/女士）？ 根据国家质检总局要求，北京现代将对部分悦动车辆进行气囊电脑模块升级。您的车辆属于本次范围之内，若近段时间有空，请来店做一个免费电脑升级。为避免耽误您的宝贵时间，您可拨打8568139进行预约，由此带来不便，深表歉意，感谢您的理解与支持！祝您驾车愉快BHMC800悦动召回话术一、公告类话术Q：悦动召回范围A：本次召回是针对2008年3月16日至2010年1月25日期间生产的部分08款悦动轿车，涉及数量97452辆。Q：悦动召回原因A：本次召回范围内的车辆，在停车、慢行的状况时，存在极个别ACU电脑模块

2、程序异常而导致气囊误爆，影响客户驾驶的隐患。为维护客户权益，北京现代决定主动采取召回措施，对召回范围内车辆进行气囊控制模块（ACU）的升级，为您提供更加安全的驾乘保障。Q：悦动召回时间A：本次召回从2012年7月10日开始实施，您可以随时到北京现代指定的4S店进行检测，我们会为您提供专业服务，保证您的驾乘安全。二、确认类话术Q：我的车辆是否需要召回？A：您是否方便提供您车辆的车架号（车辆识别代号），我们可以为您查询您的爱车是否需要召回。需要召回：感谢您的等待，经过查询，您的车辆在本次召回范围内，您可以直接联系您购车的4S店预约时间，4S店会为您进行气囊控制模块（ACU）的升级，升

3、级后的车辆您可以放心使用；无需召回：感谢您的等待，经过查询，您的车辆不在本次召回范围内，您可以放心使用。三、召回车主安抚Q：为什么现在实施召回？A：本次召回的气囊问题发生概率极低，因此北京现代也是经过长时间的信息搜集、反馈、调查及分析后，对可能存在的安全隐患进行了仔细排查，制定了解决方案。为了维护消费者的权益，北京现代本着对消费者负责任的态度，主动向国家有关部门上报，实施了本次召回。Q：召回公告已经发布，为何召回要在7月10日以后开始实施？A：现在已经可以实施升级。７月１０日是北京现代授权的4S店通知所有需要召回车辆的用户到店升级的时间。这期间我们需要一个准备过程。Q：既然厂家已

4、经发布了召回通知，为什么我没有接到任何特约店或厂家通知。A：北京现代已经安排4S店陆续通知需召回车辆车主。如果您没有接到通知，那么可能是您在您购车的4S店留下的联系方式有误或者4S店还未来得及通知您。Q：我对气囊安全非常担心，现在不敢上路，应该如何处理？A：对于您的担心我们非常理解，本次召回的情况（可参照公告类内容）发生的概率极低，而且也要在外力作用下才有可能发生，因此，即便您的爱车需要召回，您也可以放心驾驶。在此，我们也提醒您在驾车时注意行驶安全。同时，建议您密切关注安全气囊灯是否常亮，出现气囊灯常亮的情况时，您也不必紧张。可及时联系北京现代授权的4S店，北京现代一定会为您的爱

5、车提供专业的检测及服务，消除安全隐患。Q：我距离4S店比较远，能否到就近的服务站进行升级？A：为了提供更优质的服务，需要您直接到您购车的4S店或就近北京现代授权4S店预约进行升级。Q：因为召回产生的往返4S店的费用如何解决？A：首先对于本次召回为您带来的不便我们表示非常抱歉，建议您先联系4S店预约升级时间将车辆问题处理好。因为召回往返4S店而产生的相关费用问题，建议您可以直接与4S店进行协商，4S店会为您提供周全的服务。四、非召回车主应对（不在召回范围内的悦动车主或非悦动车主等）Q：我的车辆无需召回，安全气囊是否安全/是否可以到店检测？A：无需召回的车辆，您可以放心驾驶，如果您有

6、所担心，也可以随时在北京现代授权的4S店预约进行检测。Q：虽然我不在召回范围内，但是我对气囊安全非常担心，现在不敢上路，应该如何处理？A：参见“召回车主安抚”同类话术五、其他Q：无话术的客户咨询问题A：您咨询的情况我们暂时没有得到相关信息，稍后我们会与相关部门联系确认，并给您答复。（记录客户姓名、联系电话等信息，如果涉及车辆，需记录车架号、车牌号及相应4S店等信息）针对客户询问答复时间：接到相关部门回复后我们会第一时间联系您，感谢您的等待！针对强烈要求确认答复时间的客户：我们会尽量在3个工作日内答复您，感谢您的等待！Q：针对媒体来电A：请您直接致电010-57691065，我们会

7、有专人为您解答。（记录媒体名称、来电人姓名及联系电话等）友情提示：此次检测/升级只需15-20分钟，为了避免您到店后等待时间较长，我们建议您提前与4S店预约后前往。