全业务运营时期中国移动山东公司客户关系管理

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1、全业务运营时期中国移动山东公司客户关系管理3.全业务时期中国移动山东公司竞争态势分析3.1电信重组后竞争格局的变化3.1.1运营商整体分析2008年电信业第三次重组，中国移动与中国铁通合并，中国联通与中国网通合并，中国联通将CDMA业务划给中国电信，在电信市场上形成了三家实力更为均衡的运营商；2009年初，三大运营商分别获得TD-SCDM、WCDMA和CDMA2000三种制式的3G牌照，均可以运营固定电话、宽带、移动通信业务，开创了全业务运营的局面。重组完成后，三大运营商在固话、宽带和移动网络上的用户数量上有着很大的差异：以重组前的2007年

2、底为例，在移动用户数上，中国移动达到3.87亿户，是中国电信和中国联通移动用户数总和的1.6倍，移动市场份额达到61.65%，远远高于中国电信和中国联通。在固话和宽带方面，中国电信的市场份额分别达到61.79%和58.88%，都高于主要竞争对手中国联通，更是大大领先于中国移动。中国电信在成功完成CDMA业务接收运营后，加大移动网络建设和优化力度，成功推出了天翼3G品牌，适应全业务运营，推进业务网络的融合和统一，推出全业务服务；中国联通则加大网络建设的投资力度，提升GSM网络的网络覆盖和通信质量，努力缩小与中国移动的差距，并建设了全世界最好的W

3、CDMA网络，其网络能力及运行质量大幅提高，网络覆盖、通信质量及用户感知得到改善。3.1.2山东电信市场竞争态势分析(1)现有市场竞争分析中国移动山东公司收入份额从2005年的38%上升到2009年的60.3%(见表3.2)，优势地位比较明显；三家移动用户市场份额中中国移动山东公司占有绝对优势，但总体上呈现下降趋势，2008年为83.8%，2009年为80.7%，2010年7月下降为78.8%。净增客户份额中，2006年为95.5%，2007年和2008年都达到100%，2009年下滑到68.1%，2010年7月进一步下降为64.99%。中国

4、移动山东公司主要从事移动话音、数据、IP电话、多媒体及互联网接入业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌。用户号码段包括134(0至8号段）、135-139、147、150-152、157-159、182、183、187、188等。中国移动山东公司在山东省移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用。经过十多年的投资建设，中国移动山东公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平优质的世界一流的移动通信网络，无线网络覆盖了所有的乡镇、行政村和自然村。中国移动山东公司始终坚持“让客户满意是我们不懈的追求”旳服务理念，

5、积极推进业务与服务创新，服务质量不断提升?中国移动山东公司坚持践行“正德厚生、镜于至善”核心价值观，善尽企业责任，公司社会影响力进一步提升。一是高举自主创新旗映，加快TD建设运营。率先实现全省所有区县及重点乡镇TD网络的热点覆盖，TD客户年净增和规模均列集团公司第2位，使用TD网客户数、TD网数据流量均列集团公司第1位。二是稳步推进和谐企业建设。坚持把文明创建、企业文化建设融入企业中心工作，全面启动争做“七个先锋”为主要载体的创先争优活动，党组织政治核心作用有效发挥。认真落实党风廉政建设责任制和“三重一大”决策制度，教育、制度、监督并重的惩防

6、体系建设扎实推进。幵展多层次、多渠道、针对性培训，员工队伍综合素质进一步提升。积极推进民主管理和司务公开，开展专项劳动竞赛活动，有效激发了广大员工的工作热情。认真做好离退休、内退员工服务工作，弘扬了尊重爱护老同志的企业文化，企业凝聚力、向心力进一步增强。抓预防、重制度，安全生产持续处于平稳状态。三是积极促进社会和谐。自觉规范互联互通和市场经营行为，积极推进电信基础设施共建共享，促进了行业健康发展。创新技术手段，有效栏截封堵不良信息、淫移色情网站等，绿色、诚信网络建设深入推进。在省委宣传部领导下，与相关部门一起开展“放飞梦想”绿色手机文化创作传

7、播活动，弘扬健康文明手机文化，取得良好的社会效果。绿色行动计划稳步实施，为低碳经济建设做出自身努力。公司纳税金额在全国通信行业列第2位，在全省通信行业列第1位，为地方经济社会发展做出了贡献。3.2.2中国移动山东公司资源能力分析作为电信运营企业，中国移动山东公司已经在齐鲁大地上运营了接近二十个年头，在公司规模、业务不断发展壮大的过程中，在网络资源、运营能力等方面积累了较多的优势，下面分别分析：客户规模优势：2011年底中国移动山东公司总用户数近4000万户，占行业市场用户规模的70%以上。正是由“规模优势”带来的“效益优势”，也使得中国移动山

8、东公司能够实现较高的利润增长以及充足的现金流，也因此有了较强的抵抗风险的能力；规模效应既降低了中国移动山东公司的单位运营成本，又帮助用户减少了通信费用支出，让企业和