全业务运营时期中国移动山东公司客户关系管理研究

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1、山东大学硕士学位论文全业务运营时期中国移动山东公司客户关系管理研究姓名：柴磊申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李军2012-10-15山东大学硕士学位论文摘要2008年电信业第三次重组，中国移动与铁通合并，中国联通将CDMA业务划给中国电信，最终在电信市场上形成了三家实力更为均衡的全业务运营商，2009年初工信部给每个运营商发放了3G牌照，三家运营商均可以运营固定电话、宽带、移动通信业务，开创了全业务运营的局面。全业务运营对于中国移动、中国电信、中国联通有着不同的意义：对于中国移动这种单一的

2、移动运营商，一方面在移动通信市场上增加了中国电信这样一个强劲的竞争对手，另一方面获得了经营固定电话、宽带的牌照，有可能成为新的利润增长点；对于中国电信而言，获得移动牌照，意味着可以从移动通信市场这块大蛋糕中分一杯羹，而同时中国移动强大的财力会使固定电话、宽带的市场竞争更加激烈；对于中国联通，出售CDMA网获得的500亿元，将有利地促进其网络基础建设，弥补与中国移动的网络差距，再借助最成熟的WCDMA牌照，将在移动市场向中国移动发起猛攻：另一方面，在当前其利润的源泉业务一固定电话和宽带上，由于中国移动

3、的加入，将有可能造成收入的流失。综上所述，全业务运营对于电信业三大运营商来说既是机遇，更是挑战。电信运营商需要走出当前“经验指导市场”的状况，实现从经验型决策到运用客户关系管理系统的分析型决策的转变。客户关系管理(cI泓)系统正是实现这个转变的有力工具，它能帮助运营商抓住每一个可能给企业带来价值的机会；在CRM统一的战略思路下，运营商可以为客户提供多业务的组合，以满足客户个性化的需求，为企业带来更多的附加价值。中国移动山东公司在山东电信行业市场是主导者，如何在全业务运营时期继续保持竞争优势，是管理层

4、所面临的问题。本文围绕作者所在工作单位一中国移动山东公司，描述中国移动山东公司在资源能力方面的优势，并分析在全业务运营时期所面临的机遇以及面对的挑战及威胁。通过这些分析，并结合全业务运营时期竞争的格局，指出当前运营商竞争的关键在于客户，中国移动山东公司要持续扩大市场份额以保持在行业内的竞争优势，必须重视客户关系的维护和管理，也就是要建设行之有效的CRM系统。中国移动山东公司客户关系管理系统十年前己开始建设，已应用较长时间，在前些年为移动业务的高速发展发挥了重要作用。山东大学硕士学位论文但是通过对当前

5、系统应用的现状和问题的研究，本文分析得出在全业务运营时期，中国移动山东公司应当借鉴客户全生命周期管理的思想和理念，建设全新的客户关系管理系统，并通过实施相应的保障措施以支撑、保证客户关系管理体系的顺利实施，有助于中国移动山东公司适应全业务运营时期的新市场竞争模式，保持并进一步扩大在山东电信行业的市场份额，捍卫电信市场主导者的地位。2关键词：全业务运营客户关系管理客户全生命周期管理客户流失预警山东大学硕士学位论文ABSTRACTARcrthethirdreorganizationoftelecommu

6、nicationsindustryiIl2008，Chinamobilehadmerged谢tllChinaTietongandCDMAserviceisstrippedfromChinaUnicomtoChinaTelecom，theresultWasthatthreeequilibriumfullserviceoperatorwereformedintelecommunicationsmarket．Inearly2008，Ministryofindustryandinformationtechn

7、ologygrantedthreelicensesofoperating3Gmobileservicetoeverytelecomope均幻r’SOtlleyallcouldoperatefixedtelephone，broadbandandmobileservice，therehadcreatedafullserviceoperationsituation．Fullservi．ceoperation，itwasnotsametoChinaMobileastoChinaUnicomandChinaT

8、elecom．TosuchChinaMobile鹊asinglemobileserviceoperator，itmeansthereWasanewcompetitor--ChinaTclecominmobileservicemarket,andithasthelicensetooperatefixedtelephoneandbroadbandservicewhichwasanewprofitgrowthpo缸．ChinaTelecomhasthemobileservi