佳兆业集团客户关系服务手册培训稿

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1、集团客户服务部2011年4月19日《佳兆业集团客户关系服务手册》专题培训一、《佳兆业集团客户关系服务手册》编制目的二、《佳兆业集团客户关系服务手册》内容介绍三、交流与答疑“铱星”的故事产品型企业客户型企业一、《佳兆业集团客户关系服务手册》编制目的客户是企业之本，时刻为客户提供使其满意的服务一、《佳兆业集团客户关系服务手册》编制目的2011年佳兆业集团提出“全程客户服务”理念，是客户服务部配合集团快速开发即规划设计、成本采购、工程开发、销售管理的又一重要保证，客服部门代表客户从设计开始全程参与，将客户的需求前置来保证服务的完美兑现，从而最大限度的让

2、客户满意，为此，集团客服部从项目前期阶段、咨询、销售、签约、入伙和入住6个纬度，梳理了40个服务触点，制定《佳兆业集团客户关系服务手册》，力求从制度上保障了客服人员的服务标准化，为持续提升客户满意度和忠诚度打下坚实的基础。二、《佳兆业集团客户关系服务手册》内容介绍《佳兆业集团客户关系服务手册》服务文化篇服务规范篇“全程”客户服务服务创新篇服务模式服务理念服务举措服务境界职业形象服务礼仪服务用语及禁语服务标准篇项目前期服务咨询服务销售服务签约服务入伙服务入住服务神秘客户，服务暗访二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务文化篇☆服务理念：☆服务宗旨

3、：尊重、理解、诚信、专业尊重：耐心聆听，以客为尊；理解：换位思考，真诚沟通；诚信：以诚为本，以信取信；专业：精益求精，持续超越；服务时刻相伴，让您想家、恋家、满意到“佳”二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务文化篇☆服务模式——“4A”服务模式Anyone(任何人）——只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务；Anytime(任何时间）——我们将突破一天8小时工作的时间限制，全天为您服务；Anywhere（任何地点）——我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身在何处，都能就近获得服务；Anyway（任何方式）——为了更好服务于客户

4、，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务；二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务文化篇☆服务举措——5+1服务举措1、体验式营销（阳光销售）提倡阳光销售，尊重客户的知情权，主动提示购房风险，信息公开透明。2、工地开放日（深度接触）用透明的视角，针对客户关心的工程实体工艺过程及关键部品构造做法，以工序分解和实物展示的方式，让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。3、客户体验日（快乐品鉴）为了满足客户在项目正式交付前等待期的心理需求，体现公司对客户尊重的态度，将邀请客户前往现场参加客户体验日活动，让客户

5、快乐品鉴小区整体感觉、房屋质量及服务质量。4、物业开放日（零距体验）为了让客户入住后零距离了解物业管理的日常工作，加强物业服务中心与客户的交流和沟通，将邀请客户参观小区的物业软硬件服务。5、社区文化活动（精彩随行）举办丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、开心的生活氛围，让精彩渗透到客户生活的每一角落。6、客户关怀（用心关爱）以客户为中心，急客户所急，想客户所想，采用多渠道的方式维系客户情感，时时刻刻用心关怀。二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务文化篇☆服务举措——5+1服务举措二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务规范篇职业形象着装行姿动

6、作仪容仪表1、坐、立、行、蹲；2、握手、鞠躬；3、手势、眼神；小游戏检查你的仪容仪表二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务规范篇服务礼仪迎接接待会客送客电话拜访服务用语及禁语服务禁语服务用语中场休息一会儿欢迎回到课堂上来小游戏：报数二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务标准篇项目前期服务1、咨询服务客服人员工作指引客服与设计配合工作标准电话咨询服务标准现场咨询服务标准2、二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务标准篇销售服务参观引导岗服务标准秩序维护岗服务标准保洁岗服务标准财务收费岗服务标准销售岗服务标准样板房解说岗服务标准讲解岗服务标

7、准咨询岗服务标准吧台岗服务标准前台接待岗服务标准电瓶车岗服务标准迎宾岗服务标准互动时间角色体验你真的准备好了吗？二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务标准篇签约服务财务岗服务标准合作单位服务监督标准签约岗服务标准前台接待岗服务标准签约电话预约服务标准二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务标准篇入伙服务客服岗服务标准保修岗服务标准前台接待岗服务标准陪同验房岗服务标准钥匙岗服务标准物业签约岗服务标准财务岗服务标准签到岗服务标准迎宾岗服务标准二、《佳兆业集团客户关系服务手册》——服务标准篇入住服务巡逻岗服务标准消杀岗服务标准清洁岗服务标准绿化岗

8、服务标准监控中心值班岗服务标准车场出入口岗服务标准门岗（迎宾岗）服务标准工程家政维修人员服务标准物业客服人员服务标准前台接待岗服务标准二