tcl通讯客户服务备件库存管理分析

《tcl通讯客户服务备件库存管理分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、TCL通讯客户服务备件库存管理分析对于合作伙伴，TCL通讯科技能够提供一站式全方位服务，直接面对客户的定制需求，提供一揽子的开放式解决方案。例如，对于运营商提出的锁卡、协议栈等定制技术要求，都能提供高质量的解决方案。在全球主要市场建立了完善的服务网络。在中国、欧洲、拉美、亚太等地建立了物流中心和服务总部。秉承“一切来自顾客，一切为了顾客"的理念，全心全意为顾客服务。TCL通讯科技在法国、墨西哥、上海、深圳、香港、惠州等地设立研发和测试机构，致力于保持行业技术的领先地位，应用GSM、GPRS、EDGE、

2、3G等不同技术标准，为海内外顾客提供时尚超值的产品。位于广东惠州的制造基地，拥有世界领先水平的SMT生产线和强大的生产能力，及时快递地满足全球市场的需求。另外，位于墨西哥的工厂也具有一定的生产能力以便快捷满足拉美市场的需求。3．2全球客户服务中心介绍3．2．1组织架构全球客服中心总部在深圳，为欧洲和中东、亚太／印度、美洲和中国四个大区提供全球性的客户服务。全球客服包括四个区域客户服务中心，分别为欧洲和中东、亚太／印度、美洲、中国及三个部门，分别为高级维修工厂、技术部和物流部。3．2．2全球客服中心运用

3、现状总体介绍TCL＆Alcatel手机业务合并后，售后服务系统的物流系统面临资源整合优化的需求。总部移到中国深圳后，库存管理系统在全球的运营也发生了一定的变化。在这个过程中，文化，地域和原有运作模式的冲突要求尽快优化资源配置，控制成本。TCL&Alcatel在海外销售的是中低端的手机，成本控制在经营中占有很重要的地位。全球售后服务中维修的物料都是从中国总部输出的，海外网点和总部客服物流部的库存和订单都直接影响到维修费用。因此，合并后的TCL＆Alcatel在售后服务的维修物料库存和订单系统优化方面不断

4、地优化流程，追求资源的优化配置和成本的合理控制。3．3全球客户服务中心物流部介绍3．3．1全球客服物流部组织架构全球客服物流支持部主要包括三大部分的业务：区域计划管理，物流计划管理和物流仓储管理。全球客服物流支持部负责统筹协调安排全球服务资源，接收各个区域服务中心的订单，满足服务资源的需求。科学计划和有效组织服务所需的物料和半成品，在信息方面及时维护并传递，同时对库存物品进行实时监控，以保证最小化的服务资源满足最大化的服务需求。3．3．2区域客服和各级服务网点物流支持关系简介区域客服中心负责收集二级、

5、三级网点的服务资源需求，并和总部后台区域计划管理的相关专员协调资源配置。一级网点只作软件下载等不需要更换备件的维修，所以不涉及到备件物料配送需求。备件订单从二级网点、三级网点汇总到区域客服中心，再由区域客服中心传给全球客服中心的物流部。订单的流转如图所示。第4章库存管理现状4．1全球客服库存特点全球客服中心承担着四个大区，不同机型的售后服务。由于备件是服务于维修需求的，库存上具有以下特点：第一，需求不确定性大。不同机型中通用的物料只是一部分，每个机型有自己单独匹配的物料。服务备件的需求取决于已经售出产

6、品的数量、质量、产品生命周期等因素。通常情况下，每个型号的手机产品会经过试产、量产、买尾这三个阶段。量产阶段的销量是需求的重要依据，然而销量是很难准确预测的，跟消费者的爱好，产品的质量等存在很大关系。特殊情况下，在手机试产之后，如果市场反应恶劣的情况下，就会出现砍单的情况。这些不确定因素都给售后服务的库存管理带来很多的困难。第二，存续周期长。服务备件的存续周期明显长于手机产品的存续周期。对于手机产品而言，其存续周期是产品的生命周期，即当企业停止生产时，产品的生命周期就结束。然而，服务备件的存续周期是产

7、品的生命周期与产品的使用寿命之和。中国市场是相同的保修期，保修期内的维修部件是必须保证的。保修期外的备件也必须尽可能供应。海外市场的保修期会根据对不同的运营商不同的销售策略而定。但无论是哪一种情况下，为了确保客户满意度，留住客户，发展品牌忠诚度等因素的考虑，都要尽可能供应到服务备件。这样的情况下，服务备件的存续周期就相对于生产物料来说长。第三，周转缓慢。相对而言，产品需求是批量性的，而服务备件的需求是不定时的，小批量的。库存的周转速度明显慢于产品物料的周转速度，同时也占用采购资金，不利于企业资金的流动

8、。第四，品种繁多。手机作为一个时尚产品，更新换代的速度越来越快。每当推出新的机型时就有很多不同的物料出现，而售后服务的备件库存不像生产物料库存可以当产品生命周期结束时就清仓，因此多年，多种备件的累积，造成服务备件的品种非常多。当期的备件一般有4000多个品种，因此管理起来更复杂，14耗时。第五，信息反馈滞后。售后服务作为最后一环，需要作为服务决策的信息传达相对繁多，而且滞后，信息链长又复杂。例如，销售信息，维修网点的维修状况，质量问题的反馈等等这些相关信