感性消费时代的服务创新

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1、山西工商学院毕业论文题目：感性消费时代的服务创新专业：市场营销班级：09市场营销学号：姓名：指导教师：10目录摘要2一、感性消费的概念3(一)什么是感性消费3(二)感性消费的特征3二、感性消费成为消费趋势5三、服务创新的必要性5(一)传统营销方式的缺点5(二)服务创新6四、感性消费的营销策略与服务创新7(一)广告创新7(二)售后服务8(三)购物环境的创新8(四)销售的柔性化8(五)服务温馨化9结束语1010摘要随着市场经济的发展，消费者的消费经历了从“量”的需求时代到“质”的需求时代，再到如今的感性消费时代

2、，在感性消费时代，零售商业经营策略亦有新的变化。本文通过解读感性消费，提出了环境怡人化、销售柔性化、服务温馨化等一系列体现服务创新的营销措施和策略。【关键词】感性消费服务创新竞争10一、感性消费的概念当前，我国的消费市场需求不仅在总量上日渐增长，而且在结构上也发生了显著变化，无论是有形的物质产品还是无形的服务类产品，在消费者的选择中均日益呈现出差异化、多样化、个性化等特点，人们越来越重视心灵的充实，消费变得越来越挑剔。对商品的要求，已经不再是质量、价格，也不再是品牌，而是商品是否具有激活心灵的魅力，在购买和

3、消费过程中是否能够带来心灵上的满足。这标志着现代社会进入了重视“情感价值”胜过“机能价值”的时代，也就是说人们更加重视消费中的个性化需求的满足及精神的愉悦和舒适，这类消费活动可以被称为“感性消费”，具体而言是指消费者在进行消费品选择时，所依据的是感性原则即以对商品的直观感受、情感、偏好和象征性意义作为消费选择的出发点。(一)什么是感性消费根据西方营销理论的研究，消费者的需求发展大致可以分为三个阶段：第一是“量的消费时代”；第二是“质的消费时代”；第三是“感性消费时代”。在感性消费阶段，消费者所追求的已不单单

4、是产品的数量和质量，而是商品与自己关系的密切程度。他们购买商品是为了满足情感上的渴求，或是追求购买特定商品与理想的自我概念的吻合。在感性消费的驱动下，消费者购买的商品往往并不是非买不可的生活必需品，而是一种能与其心理需求引起共鸣的感性商品。这种购买决策往往采用的是心理上的感性标准，即“我喜欢的就是最好的”。其购买行为通常建立在感性逻辑之上，以“喜欢就买”作为行动导向。因此，所谓感性消费，实质上是现代消费者更加注重精神愉悦、个人实现和情感满足等高层次需要的突出反应。感性消费已成为现代消费市场的热门话题。(二)

5、感性消费的特征与传统的理性消费行为相比，感性消费行为的特征大体上可归结为以下方面：1.消费行为主观性色彩浓重10消费者在消费实践中以情感需求的满足与否作为界定商品价值的标准，因而注重切身体验，重视自身感受。感性消费的首要特点是，消费者既是生存者又是享受者。如果说物质性消费是从经济意义上的理性标准来评价和选择商品，是一种较低层次的消费的话，感性消费则是一种较高层次的消费。需要层次理论认为，消费者的基本物资需要满足后，必然要向高层次的精神和心理上的需要发展，如社交的需要、归属的需要、自我成就的需要等。而现阶段，

6、随着社会商品数量的日益丰富，商品质量差异的日益缩小，能否负担得起以及获得何种物质形式，已经不是消费者实施购买行为时关注的要点，情感上能否认可、商品与服务是否迎合消费者的心理，才是现代消费者所在意的问题。1.消费行为呈现多样化、差异化特征消费者追求个性化消费，强调自我价值的实现，将商品消费与个性的张扬密切地联系了起来。由于社会文化环境的不断变革，消费者的消费观念之中对所谓时尚的盲从正在发生变化，不少消费者开始意图将消费行为的实施及消费品的选择作为展示自身个性的方式和手段，尤其是对于年轻的消费群体来说，消费过程

7、本身及具体的消费品在很多时候都被当作了显示独特个性的符号。传统意义上的对使用价值的追求部分被追求自我价值的实现目标所取代。2.消费行为的主动性增强消费者有意识地介入企业营销，消费行为主动积极，转变了以往被动接受企业营销成果的态度。受新观念导向的影响，消费者不再满足被动地接受营销主体单方面所确定的商品概念，而是开始主动介入商品的生产和营销活动，对于关系自身情感享受的商品属性予以密切关注，依靠自身的消费行为和观点展示对企业的营销活动进行积极干预，引导企业重视其消费选择的新趋势。3.消费行为趋向多元化，具有不确定

8、性的特点消费者的消费行为在感性因素的影响下，不再保持高度稳定，而是处于频繁变动的状态之中，显示出易变的特性。感性消费活动中，消费者对商品的认识和评价是基于情感需求的引导而做出的，由于情感本身具有不稳定的特点，故此导致消费者在不同情境下，面对相同商品时形成的反应也是千姿百态。10一、感性消费成为消费趋势感性消费已成为当今消费的一种趋势。20世纪90年代以后，人类社会进入后现代主义的感性消费年代，也就是品牌与顾客互动