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1、坚持群众满意标准提升医疗服务内涵【关键词】:医疗服务;保健【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)06-199-202-2社会主义国家的国有医疗机构既是一种社会公共资源,又是一种公用产品,摆在第一位的不是商品性,而是公益性。这个性质要求我们的医疗卫生部门和医务工作者必须坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨,通过不断改善服务态度,提高服务质量,让群众得到更多的便利和实惠。然而,相当长时间,尤其是当社会进入转型时期,医疗机构的服务态度和服务质量等方面的问题不但依然存在,而且在
2、有些地方和有些方面甚至出现了“滑坡”,人民群众反应相当剧烈,以至造成较大的社会影响。据目前卫生部有关机构统计,当前民生难题摆在第一位的是增加群众收入,其次便是“看病难,看病贵”,群众关心的消费热点第一是就医。这从某些方面折射出我们的医院在医疗服务上还存在不少亟待改进的问题。据悉,一些医院的医患纠纷80%以上都与服务质量有关。10随着我国工业化、城镇式、人口老年化进程的加快,居民医疗卫生服务需要量的增加,大量慢性病的持续上升,疾病负担的日益加重,医院的医疗服务问题和矛盾将变得更加尖锐和突出。在这种社会环境下,我们的医
3、疗机构怎样才能让群众满意?关键就在于以科学发展观统领全局,突出以人为本,坚持群众满意这个唯一标准,不断提升医疗保健服务内涵。1明确医疗服务内涵的概念与特点医疗保健服务是在一定的历史条件下和社会环境中,在人类(包括患者和健康人群)提供医疗保健服务过程中所创造的全部服务的总和。医疗保健服务的基本特点主要表现在这样几个方面:一是特异性,服务对象是患有各身心身疾病的病人;一是严肃性,牵涉到人们的健康与生命;一是情感性,注重情感与心理的服务。医疗服务的特点决定在提升医疗保健服务内涵过程中必须遵循医疗卫生事业的规律,坚持“以病
4、人为中心”,树立正确的职业理念,把握关键环节,增强行业自律意识和和医德水准,提高服务质量,彰显服务品质,实现人民群众满意度的提升。2摒弃违背医德的错误观念这些年,医疗保健服务质量下降是不争的事实。除了传统价值观受到挑战等深层次社会原因,与医护人员受到某些错误观念的影响也是密不可分的。必须切实予以扭转。10一种是低贱观念。这主要与情绪异化有关。必须明确,医护人员所从事的工作是救死扶伤,是人道主义的践行者,其崇高的人生价值与社会地位是不容否定的。这是其一。其二,医疗服务质量下降,患者有意见,这是一种正常反应,医护人员不
5、能因此而埋怨,这样势必加剧医患对立情绪。而应找出影响服务质量的原因,切实加以改进,让患者真正得到实惠。一种是恩赐观念。这与部分医护人员的服务宗旨与工作职责模糊有很大关系。一种是应付观念。这其实是一种惰性,不求进取,得过且过,结果是害人又害己,不能姑息。一种是金钱观念。这种观念对医疗事业的危害最重,对医护人员的思想腐蚀最大,是一种“一切向钱看”腐朽观念在医疗行业的滥觞,必须正视之,清除之。一个医疗工作者只有确立并坚持正确的理念,才能聚精会神做好本职工作,提升医疗保健服务内涵,最大限度地便利广大患者。一切与人民卫生事业
6、宗旨和医护人员职业道德相背离的落后现实都应坚决予以清除。灵魂的高度决定操守的高低,我们任何时候都不能忘记“医乃仁术,大仁为民”的职业信仰。3掌控提升医疗保健内涵的关键提升医疗保健内涵不是一句空话,而是一项系统工程,有许多实实在在的事情要做,这既包括意态的,也包括物态的。只有将每一个关键环节落到实处,服务态度才能改善,服务质量才能提高。10坚持以患者为中心。卫生行业涉及到社会方方面面,病有所医更涉及到每一个人的利益,看病就医、门诊拿药、住院护理,一人有病全家牵挂。要想让大家基本满意是一件很不容易的事情,往往一个微小的
7、细节处理不当都有可能引发矛盾。怎样才能让群众满意?答案只有一个,就是恪守人民医疗事业的公益性,坚持以人为本,时时刻刻事事处处以患者为中心,真正把人民群众的冷暖放在心上,以缓解患者的疾苦为己任,以群众是否满意为检验医疗质量好坏的唯一标准,积极倡导新时期医德医风规范,不断提高行业自律意识和服务水准。可以说“以患者为中心”是衡量一个医务人员是否合格的分水岭和试金石,也是医疗工作“以人为本”的具体表现,只要抓住这个根本,就等于找到了调节医患关系的和谐振点。那么,服务态度不好,服务质量不高的“短板”就一定解得弥补,医提升医疗
8、保健服务内涵也就成了题中之义。坚持品质第一。医疗保健服务与人的健康与生命息息相关,所以所有医务人员都应牢牢树立“品质第一”的观念,千万不要“差不多就行”。品质化、个性化、人性化的服务质量来源于平时的训练与积累,绝不是马马虎虎、松松垮垮、大大咧咧就能换来的。而品质一旦形成,就有了相对的稳定性、持久性、自律性,从而成为医疗保健服务内涵的一个有机组成部份,医务人员
