客户经理、电话经理配置及服务要求

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1、附件二：客户经理、电话经理配置及服务要求一、客户经理配置要求：1、五星客户：集团属性客户分配集团客户经理、非集团属性分配个人客户经理；同时全部纳入10088电话经理系统，电话经理仅作被动协同服务（即为主动呼入10088的客户提供咨询和服务）。对于非集团属性客户个人客户经理和电话经理配置标准：对于非集团属性的五星客户按照五星钻和金卡300人/客户经理，五星银卡800人/客户经理，五星贵宾卡2000人/客户经理配置个人客户经理。电话经理按照10000人/电话经理配置。2、四星客户：全部纳入10088电话经理系统，非集团属性客户由电话经理负责保

2、有和服务；集团属性客户同时分配集团客户经理，电话经理仅作被动协同服务。对于非集团属性客户电话经理配置标准：电话经理按照8000人/电话经理配置。对于集团属性客户集团客户经理配置标准：A/B/C类集团按照每集团客户经理服务3000名集团成员（其中集团内中高端客户1400名）的标准配置。原则集团客户经理服务的家数不超过40家。3、C类动态中高端客户这部分客户不属于星级体系，而是集团公司满意度调查的目标客户，因此全部纳入10088系统，由电话经理负责服务，服务标准同四星级客户。电话经理按照10000人/电话经理配置。二、客户经理及电话经理工作要

3、求：1、客户经理及电话经理服务目标客户经理服务达标目标电话经理服务达标目标客户经理知晓率95%电话经理知晓率95％客户满意度90客户满意度90定期拜访率90%挂机满意度95%客户经理应通过电话、短信、上门等各种方式向五星客户开展主动关怀服务，向自己负责的客户100%发放彩信名片，保持手机24小时开机，提供多种方式方便五星客户联系，随时为客户提供周到、热情、准确的服务。电话经理应通过电话外呼，辅之以短/彩信、邮件等其他方式，按照关键时刻服务内容向四星客户开展主动关怀服务，挖掘客户的需求，通过主动关怀、关系维系等手段，做好客户保有工作。2、各

4、类服务方式的主动服务频次客户经理和电话经理应定期向所服务的客户提供主动关怀服务，各类服务方式的服务频次应达到如下标准（除客户有特殊要求外）：服务方式五星四星C类动态中高端钻卡金卡银卡贵宾卡A类拍照中高端电话1次/月1次/月1次/月1次/2月1次/2月1次/2月短信不超过2次/月上门根据需要无邮件根据需要电子名片发送彩信电子名片3、服务提供时限服务提供时限指从客户提交服务请求，到服务开始提供。服务提供时间原则上以客户要求为准，但最长不超过3小时。三、特权服务目标：客户经理和电话经理要以“把握最佳时机，不过度打搅客户，提供最需要最便捷的服务”

5、原则，围绕星级客户的差异化服务内容，做好关键时刻的客户关怀和服务工作，提升客户感知。重点特权服务知晓率和使用率目标如下：知晓率使用率机场火车站贵宾厅70%紧急开机50%生日礼品70%节假日免停机20%俱乐部活动70%信誉度特权70%10086优先接入70%便捷渠道免保证开国漫70%