公关危机处理及应对措施

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1、《谈判与冲突管理》论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理2009年04月修改22《谈判与冲突管理》论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理目录内容摘要31、引言42、上海汉云物业管理有限公司简介43、危机爆发的原因54、危机爆发的原因分析75、危机处理95-1、危机处理第一步：隔离危机105-2、危机处理的几个要点115-3、主动出击，排除危机125-4、危机处理结果146、危机过后感想167、结论178、建议19参考文献22《谈判与冲突管理》论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理[内容摘要]：谈判是人类社会生活的重要组成部分。人与人之间

2、的互相交往、关系改善、协商问题、谋求利益、解决冲突等问题都要通过面对面或第三方介入进行谈判才能解决。因此，谈判是无时不在、无处不有，大到国家与国家之间为解决领土、贸易争端而进行的交涉，小到人与人之间的矛盾冲突、利益分配都需要通过谈判来解决。本文根据作者任深圳金田集团股份公司上海金田房地产开发有限公司总经理期间，经历并亲自参与处理的，一起发生在上海“大上海国际花园”小区的一场因上海汉云物业有限公司对小区交通车乘车制度的调整而引发的大批业主与物业公司激烈冲突的严重公关危机。最后，在区政府的帮助下，金田房地产开发公司、汉云物业管理公司与“大上海国际花园”业主代表的谈判和协商，达成谅解和冲

3、突的解决方案，使本次危机事件得以顺利解决。通过对此事件的解决，从事件爆发的原因，造成的不良影响以及在今后的工作中如何避免类似事件的发生，从理论和实践两个方面阐述自己的观点和看法。[关键词]：谈判；公关危机；政府、物业公司；居委会；1、引言22《谈判与冲突管理》论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理房地产开发不同于一般的行业，它涉及的行业多、投资额大、产品总价高、使用周期长的特点。房地产开发商除将商品房建成交付业主使用外，作为商品的售后服务还需成立专业的物业管理公司负责对小区的日常经营管理和维护。一个住宅小区就像社会的缩影，有各式各样的业主，他们的职业不同，拥有的物业不同，世界观也

4、不一样，在小区里每天都会遇到各种各样的问题，这些都需要物业管理公司去解决。由于物业公司要长期面对业主，需要处理各种问题，解决各种投诉。如果物业公司对问题的处理不妥当、没有认真对待或拖延，长久下去，问题就会越积越多，小事也会逐步变为大事。在特定的条件下或在一个人们认为不起眼的问题诱发下，都会将长期积累的问题引爆出来。我国的房地产开发仅有20年的时间，由于经验不足，针对住宅小区物业管理这一新兴的行业需要在实践中摸索前进。如何作好物业管理，如何处理和解决业主的投诉，如何应对突发而来的事件，如何去发现问题的苗头，防微杜渐；如何通过谈判的手段解决业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管

5、理公司之间的矛盾和冲突，下面将针对这些问题逐一论述。2、上海汉云物业管理有限公司简介：上海汉云物业管理有限公司是深圳金田集团股份有限公司的三级子公司，受深圳金田集团股份公司上海金田房地产有限公司22《谈判与冲突管理》论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理的直接领导和管理。上海金田房地产开发有限公司在上海市闵行区漕宝路上开发的“大上海国际花园”小区，占地500亩，经过七年的滚动开发，已竣工并交付使用的商品房房屋面积达38万多平方米，业主达3000多户，居住人口过万人，小区由上海汉云物业管理有限公司负责维护和管理，是上海市知名的大型住宅小区。3、危机爆发的原因：危机爆发的导火线是20

6、00年4月中旬，由于“大上海国际花园”小区交付使用的现房的越来越多，入住的业主也逐年增加，物业管理公司需要管理的房屋面积也大幅增加。由于管理面积的扩大，需要投入的人力、物力也越来越多，经营成本越来越高，占物业管理公司经营成本最大的就是小区业主乘坐的免费公交车。为了减轻物业公司的经营压力，提高效力，物业公司经过反复研究，并与市公交车公司洽谈合作，决定引入92路公交车，同时将小区的免费公交车改为收费公交车。“大上海国际花园”小区的公交车已运营了七年，但是七年来一直没有收业主的车费，其主要原因是：1993年“大上海国际花园”小区开发初期，上海城市的综合配套设施还不是很健全，小区的地理位置

7、相对来说还偏远些。这一区域的市公共交通车很少，而且十分拥挤，主要交通干道“漕宝路”还是泥土路，过往的车辆大都是大型货车，公路上整天都是尘土飞扬，生活、居住环境较差。加上小区处于开发初始阶段，各方面的配套设施不齐全。为了促进小区商品房的销售，方便业主的出行，22《谈判与冲突管理》论上海汉云物业管理有限公司公关危机的处理上海金田房地产开发有限公司给负责“大上海国际花园”物业管理的汉云物业公司配备了从小区到市区徐家汇的交通车。由于“大上海国际花园”项目是开发初期，小区的业主