物业服务标准本科论文.doc

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1、员工通用服务礼仪规范一、信念(一)物业服务品质取决于每位员工的态度和行为。每一位员工应牢记自己代表着公司，在任何工作地点和时间，一言一行都要注意维护公司的形象和声誉；(二)公司的服务理念是:亲情、细致、规范、透明（以业主为中心，以规范为根本），全体员工在服务工作中必须坚持的共同信念，每一位员工在任何时候、任何场合，一言一行都要体现公司物业服务理念；(三)物业服务品牌来源于客户对公司提供的物业服务产品的认可和忠诚，每一位员工在任何时候、任何场合，都必须尊重我们的每一位客户，竭诚、全力满足客户的服务需求，把感动客户作为自己服务工作的追求目标。二

2、、仪容仪表员工仪容仪表保持整洁、自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，保持精神饱满，充满活力。（一）面部坚持早晚洗脸，及时清除附在面颊、颈部、耳后的污垢、汗渍等不洁之物。在外出归来、劳作以后、午休结束、出汗、流泪后，自觉地清洗面部，保持面部干净清爽。女员工洗脸后，应适当补妆。男员工不能留胡须，要注意每天剃须，保持脸部整洁。（二）化妆1、男员工男员工不要求化妆，但可适当使用护肤用品，使面部皮肤看起来润泽干净。2、女员工女员工一般以化淡妆为宜，不能浓妆艳抹(晚会、庆典等特殊场合除外)，并避免使用香味过于强烈的化妆品；口红应与肤色、服装的颜色

3、搭配；不使用浓重眼影，不戴假睫毛；要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。3、头发发型坚持勤洗头发，冬季洗发间隔时间不应超过二天，特别是男员工汗腺分泌旺盛，要勤洗头发。定期修剪、经常梳理，保持头发干净整齐，给客户干练的印象。发型的风格要庄重中略带保守，不能标新立异，选择过于前卫的发型。男员工的头发长度要前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，不得电发和染发；女员工原则上不允许长发披肩，刘海不能遮眼，染发不能使用鲜艳颜色。4、手部勤洗手，认真清洗指甲缝，不得留有污垢；勤剪指甲，指甲长度以不超过指尖为宜。为保持指甲亮泽，女员工在不

4、违反具体岗位要求的前提下，可以涂无色指甲油。5、着装工作时间内，除非公司特别要求，员工必须按公司着装规定，穿着本岗位规定制服；非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。穿着制服时，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。工作时间穿黑色皮鞋，袜子颜色以黑色或深色为宜，不能穿白色或花色的袜子。穿着西装制服，站立时应扣上西装上衣纽扣，坐下时可解开最下排扣子；保持衬衣领、袖口整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm；必须打领带，领带的长度

5、要适当，打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，领带的外侧应略长于内侧；正确使用领带夹，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放物品。无论何时，衬衣袖扣子要全部系好。夏天穿短衬衫，下摆束在裤腰内；穿着裤子时，系黑色不夸张的皮带。女员工穿着套裙制服时，上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上；套裙衣袋里不能放任何物品；套裙要熨烫平整，挺括，线条笔直；鞋袜要配套，穿高跟或半高跟黑色正装皮鞋，无卡无花；配穿与肤色接近的连裤丝袜。在白天气温低于15℃（以气象部门发布天气预报为准）时，岗位规定必须穿着套裙的女员工，可以改穿

6、着深色西裤。员工制服分冬、、春秋、夏装，各季节工装更替时，按公司通知时间统一执行。6、饰品男员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约，不宜佩戴项链。女员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约；可戴质地较轻、较精致的金项链；可佩戴一个耳环或耳钉，耳环长度不能超过耳垂，并符合岗位要求；女员工统一佩戴公司发饰。7、工号牌（工卡）工作时间，上班员工按规定将工号牌佩戴在左胸正上方，或悬挂脖颈上与第三粒扣子平行，随时保证工号牌正面面向客户。三、行为举止员工行为举止应大方、得体，行走、坐姿要端正，坐、站、走严格执行岗位要求。（一）员工在服务工作中，根

7、据岗位要求和现场情况，保持标准的站、坐、行走姿态，保持良好仪态。（二）公众场合的行为举止在公众场合，员工要注意个人形象，保持风度，做到彬彬有礼，不卑不亢，不得有剔牙、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓头挠痒、搓泥垢、整理个人衣物、架二郎腿、吃东西、嚼香口胶、看书报、点头哈腰、吐痰、旁若无人大声说笑、吹口哨、哼唱歌曲、等任何不雅行为，不得在禁烟区吸烟。（三）与客户相遇员工与客户相遇时，应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动礼让；与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先口头致歉“

8、对不起”、“请让一让”，然后再加紧步伐超越。员工行走一般须靠右行，勿走中间，尽量不要并排行进，不得阻挡或妨碍他人行走。（四）客户来访与会客、送客员工看到客户来访，应立即起身或向前