杭州香溢大酒店新香园餐饮服务质量存在的问题及对策论文,旅游与酒店管理学院旅游管理专业

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1、金华职业技术学院JINHUACOLLEGEOFPROFESSIONANDTECHNOLOGY毕业综合项目成果（2011届）题目杭州香溢大酒店新香园餐饮服务质量存在的问题及对策学院旅游与酒店管理学院专业旅游管理班级旅游082班学号200834080060251姓名江秀青指导教师徐婷2011年5月30日金华职业技术学院毕业综合项目成果目录摘要1英文摘要1引言2一、餐饮服务质量的现状分析2（一）餐饮设施设备的配备2（二）餐饮食品的质量分析2（三）餐饮服务的服务态度2二、餐厅服务质量存在的问题3（一）菜肴信息的沟通缺乏，影响顾客满意度3（二）宾

2、客资料库未建立，导致服务质量下降3（三）服务人员服务意识偏低，降低了服务水准3三、餐厅服务质量的改善措施3（一）加强菜肴信息的沟通，促进前台与后台的联系3（二）建立顾客卡制度，编制客史档案4（三）建立公平的员工考核与奖惩制度，提倡走动式管理5结语5谢辞5参考文献6杭州香溢大酒店新香园餐饮服务质量存在的问题及对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业江秀青摘要：本文对杭州香溢大酒店餐饮服务质量方面存在的问题进行思考，探讨杭州香溢大酒店餐饮服务质量问题的解决对策。其问题主要是菜肴信息的沟通缺乏，影响顾客满意度、宾客资料库未建立，导致服务质量下降、服

3、务人员服务意识偏低，影响了服务水准等方面，而有效地解决存在的问题则需要相应的措施，如加强菜肴信息的沟通，促进前台与后台的联系、建立顾客卡制度，编制客史档案、建立公平的员工考核与奖惩制度，提倡走动式管理等。关键字：杭州香溢大酒店餐饮服务质量问题对策TheProblemsandCountermeasuresofFoodServiceQualityofHangzhouSunnyHotle(TourismandHotelManagementCollegeTourismManagementJiangXiuqing)Abstract:Thispap

4、erreflectonHangzhouSunnyHotelcateringservicequalityofexistingproblems,discussesthethinkingcateringserviceHangzhouSunnyHotleincensequalityproblemsolvingcountermeasures.Theprimalproblemisdisheslackthecommunicationofinformation,impactoncustomersatisfaction、guestsdatabasehas

5、notbeenestablished,servicepersonnelserviceconsciousnessislow,affectedtheservicelevel，effectivelysolveproblemsisinneedofthecorrespondingmeasures,suchasstrengtheningthecommunicationofinformation,promotethecontactwithbackstagedesk、establishcustomercardsystem，prepareguest-hi

6、story、establishthefairassessmentandstaffrewardsandpunishmentsystem，advocateambulatetypemanagement，etc.-6-Keyword:HangzhouSunnyHotleFoodservicequalityPromblemsmeasures引言随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店餐饮服务质量存在的问题，并针对性地

7、采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为酒店餐厅需要考虑的重要问题。 一、餐饮服务质量的现状分析（一）餐饮设施设备的配备新香园餐饮服务设施的装饰、布局延续了中国的传统风格，与酒店的档次协调一致；灯光、色彩柔和，与整体环境协调，从而增进顾客的舒适感和愉悦感。杭州香溢大酒店餐饮部三楼包房总共有8间，其中5间小包房，3间大包房，小包房可以容纳6—8人，大包可以容纳12—16人。此外，大包房还配备了一些设施，比如沙发、茶几、毛巾加热器、空调、衣架、传统风格的陶瓷餐具等。（二）餐饮食品的质量分析杭州香溢大酒店的中餐主要以杭帮菜为主，款式多样，口

8、味比较清淡。另外餐饮行政主厨陈建俊师傅在对农家菜保持其传统风格的基础上，进行充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的农家菜，深受顾客喜