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1、广州地铁服务满意度调查论文.freel自动取款机,深受大家的欢迎,是乘客使用的最普遍的便利设施。从各项便利设施的消费满意度来看,ATM自动取款机,和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高,分别达到了100%,97%。除此之外,便利店和洗衣店的服务满意度比较高。市民使用便利设施的原因,主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证,服务态度良好,所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是,觉得没有自己需要的服务,觉得没有必要消费,也有少数人认为其价格不太合理,也有个别人认为质量没有保证,使用起来不太方便。通过调
2、查,我们发现,20世纪70年代、80年代、90年代出生的人,是便利设施的主要使用群体。而20世纪50年代,和50年代之前出生的人,就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施,其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说,便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为,出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同,然而,基于样本分析,所有的便民设施的使用和消费,都是由他们所“贡献的”。通过调查发现,男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通
3、自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中,女性的比率略高于男性。通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系,我们发现,使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中只有两个,其之间的差异也很大,用这两个样本来推断总体,不科学。故我们在分析中,只能指出中收入水平的顾客,是使用这些便民设施的主体。3.乘客对地铁自身服务的满意度(1)非高峰时期地铁内的拥挤情况我们知道,高峰时段的拥挤是比较普遍和正常的,也是地铁利用率较高的体现。然而,非高峰时段出现拥挤情况似
4、乎是不太合理的。然而,高达75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过广州地铁拥挤的情况。相对而言,乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中,高达86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤,也不不小比例的乘客认为,购票处,自动扶梯和站台比较拥挤,这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。通过假设检验,我们可以断定:车厢内的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时,他们认为主要是由于列车容量小,等候时间过长造成的。经过假设检验,我们发现在乘客看来,这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。
5、其中问题最突出的当属地铁三号线,不论在什么时候都会比较拥挤的情况,在他们看来,这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为:增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经。此外,也有不少被访者认为增加列车班次,增加售票机的数量是解决地铁在高峰时期内拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量,从而达到分散人流的目的。(2)乘客对地铁内的安全知识的了解有62%的乘客表示,自己知道如何在紧急情况下打开车门,有38%的乘客表示,不知道怎么开启应急车门。在紧急情况下不会打开车门的调查者中,有78%愿意了解更多地铁逃生知识,16%认为无所谓,
6、另外6%的人认为不想了解。总体而言,大多数人还是挺想知道这些地铁安全知识的。即使是那些不想知道的人群,他们也是抱着一种侥幸心理认为,总归有人知道,到时候,总归有人会开紧急门,犯不着自己来动手。不同的学历的乘客在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间有较大的差异性,初中以下学历的人,只有33%的人知道开紧急车门的方法。且学历越高,知道方法的比例也越高,但其间的关系并不是严格的。因为高中学历水平的人知道如何开紧急车门的比例是最高的。结合他们的出生年代,我们发现较大年纪的人知道如何开紧急车门的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相对较高。在那些知道如何在紧急
7、情况下开启车门的人群中,他们基本都是通过站内的安全指引、地铁内的电视广播和他人告知这些途径知道的。而在那些不知道如何在紧急情况下开启车门有希望知道那些逃生知识的人,他们更加愿意通过地铁电视广播来了解,觉得这种方式更容易接受,当然,也有不少人认为,发放安全宣传小册子,有明显的站内安全指引也是不错的途径。(3)地铁车厢内的环境状况有16.47%的乘客认为车厢内环境很好,没有什么不满意。其次,乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的,则是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。大多数乘客对车厢内的环境比较满意但也不是非常完美,在不少乘客看
8、来,车厢内的卫生还是有改进的地方。如:增加卫生设施的投放,禁止在车厢内饮食以及张贴告示。(4)地铁标识的清晰
