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1、关于广州地铁服务满意度调查[摘要]近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本文的调查中,立足于地铁管理者的角度,对广州地铁的主要消费群体进行了分析,同时,对广州地铁服务满意度进行了调查分析,并且提出了一些合理的建议。这些建议对全国的地铁运营都有一定的参考价值。 [关键词]广州地铁服务满意度调查 一、引言 近年来,广州地铁的年客运量连年攀升,每年的增长
2、率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,地铁线路的覆盖面也越来越广,地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。在本次调研中,我们立足于地铁管理者的角度,了解一下广州地铁的主要消费群体,同时,来看看广州地铁服务能否令广州市民满意? 二、研究设计 在整个调研过程中,我们采用了定性研究与定量研究相互结合的方式。询问法是我们问卷收集方法的最佳方式,且本次调研中,询问法表现为在地铁站内拦截访问。 本研究是问卷的设计师建立在理论分析、访谈、预调查的基础上的,问卷由34个问题组成
3、,主要涵盖四部分内容:地铁乘客的出行信息;乘客在地铁站内消费;地铁服务满意度;个人基本信息。通过制定合理的调研方案,经调研,共获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。 三、结果与分析 1.有关乘客出行信息的分析 调查发现,选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显著性的差别。有43.6%的调查者表示,每天都会乘坐地铁。根据样本推断,在乘坐地铁的乘客中,平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐350.51次地铁。然而,结合2006年广州市人口的数量及广州地铁的年客运量。我们算得,
4、2006年人均乘坐地铁仅为36.73%。也就是说,地铁人群覆盖面仅为10.5%。可见,如果地铁能使得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来,广州地铁的发展前景还是很可观的。 在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代,结合他们的职业特点,我们得知,他们都是上班族或者学生,所以有每天乘坐地铁的需求。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务,广州必将有一片更加广阔的市场。
5、接受调查的乘客中,有69%的人享受羊城通优惠,4%的人享受其他优惠,13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通依然是广州地铁乘客享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠,在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少,达到一个双赢的局面,是值得广州地铁管理者思考的一个问题。 乘客对票价改革的意见,更加倾向于以下几种方案:(1)降低起步价(即从2元降为1元),(2)让羊城通用户享受更低的折扣优惠,(3)推出广州地铁月票制,给经常乘坐广州地铁的用户更多的优
6、惠。也有乘客提出,广州地铁应该给老人免票。若广州地铁能采取降低票价,81%的乘客表示,他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示,即使降价,恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数,因为,对他们而言,现在的出行,基本都是乘坐地铁,没有增加出行的需要,自然也就没有增加乘坐地铁次数的必要了。 2.乘客使用便利设施的情况 使用过地铁内的便民设施的人群还是挺多的,占到了我们样本中的83.5%。在众多便民设施中,便利店,羊城通充值机和ATM自动取款机,深受大家的欢迎,是乘客使用的最普遍的便利设施。 从各项便利设施的消费
7、满意度来看,ATM自动取款机,和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高,分别达到了100%,97%。除此之外,便利店和洗衣店的服务满意度比较高。 市民使用便利设施的原因,主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证,服务态度良好,所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是,觉得没有自己需要的服务,觉得没有必要消费,也有少数人认为其价格不太合理,也有个别人认为质量没有保证,使用起来不太方便。 通过调查,我们发现,20世纪70年代、80年代、90年代出生的人,是便利
8、设施的主要使用群体。而20世纪50年代,和50年代之前出生的人,就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施,其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说,便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为,出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同,然而,基于样本分析,所有的便民设施的使用和消费,都是由他们所贡献的。 通过调查发现,男性和女性对便利设施的需求略有差异
