马龙县人民医院服务承诺制,首问责任制,

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1、马龙县人民医院服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则第一章服务承诺制第一条为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督。根据《关于印发马龙县卫生局关于贯彻落实行政问责办法等四项制度的实施方案的通知》（马卫发〔2008〕30号）、《马龙县卫生局关于印发行政问责实施细则等四项制度的通知》（马卫发〔2008〕56号）和《马龙县卫生局印发关于优化经济社会发展软环境建设实施意见的通知》（马卫发〔2008〕130号），制定本制度。第二条本制度适用于医院全体工作人员。第三条医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务

2、流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。第四条医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。第五条医院服务承诺内容：1.门诊服务：全年应诊，节假日不休息。门诊设有收费服务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制，有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、检查不排长队。-7-2.开设“绿色通道”危重病人急诊，对高热（体温≥39℃）、严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种

3、脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄≥75岁的老年病人，各科室见处方或辅检申请单上的“120急诊”章，必须优先接待处置（紧急处理）。3.急救中心做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班，急救电话全国统一号码120或8880790。120电话6秒钟接通，出诊迅速及时，城内（3公里内）急救在5分钟内出车，城外急救在10分钟内出车。保证急救绿色生命通道畅通。4.医院开展诚信服务，推行六项承诺服务制度：岗位承诺服务制度、首问负责制度、服务评价制度、科学决策制度、批评通报制度、警示教育制度。实行院务公开，执行医疗收费价格公开、就诊流

4、程公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。5.规范医疗收费，严格执行云南省非营利性医疗服务价格（试行）。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。6.谢绝“红包”、礼品，本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院廉政办；不接受病人吃请。7.拒绝收受回扣、提成，-7-医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。8.

5、合理诊疗，根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。9.住院费用实行“一日清单制”，病人可随时查询住院费用及用药情况并打印清单。10.对病人投诉实行“三必”制度：每件必受、每件必查、每件必复，做到有专人接待，有登记记录，专人负责调查落实，本着对医务人员负责、对患者负责的态度对患者进行反馈答复。第六条医院工作人员接待就诊患者应遵守医德规范和诊疗常规，以良好的医疗技术为病友服务，做到礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施治；接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位。第七条医院工作人员要加强组织纪律

6、性，模范遵守医院的一切规章制度，按时保质保量完成工作任务，提高技术水平和工作质量，作风严谨，杜绝疏漏。科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。第二章首问责任制第一条-7-首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。第二条首问责任制适用于医院全体工作人员。医院工作人员实行挂牌上岗，统一制作工作身份标识牌，将中职以上职

7、称人员的身份、职称等在门诊大厅、信息公开网站上进行公示，方便服务对象了解办事人身份，接受社会监督。第三条服务对象到医院就医时，首位接诊的医务人员即为首问接待人；服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。第四条每位职工（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者

8、指点到相关地点。第五条认真执行首诊医师负责制，所有到医院门急诊就诊的患者均应得到有效的就医指导，首诊接诊医师应认真负责地进行诊治，耐心解答患者所提出的问题。不能处理的问题应及时请门诊主任或上级