网通顾客满意度测评报告

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1、镇江网通顾客满意度测评报告摘要:本文主要按照顾客满意度测评的步骤，用理论和分析报告相结合的形式叙述整个测评过程及结果。该报告共分四章，分别介绍了镇江网通公司的基本情况、顾客满意度理论基础、镇江网通顾客满意度测评报告分析以及持续改进建议。通过对镇江网通顾客满意度测评分析研究，本人就镇江网通如何开展培育“顾客满意经营”的组织文化、制定以“顾客为中心”经营战略、建立与顾客良好沟通的渠道提供了建议；并建议公司不断改进产品质量、加大服务深度和广度、提供给用户更多的附加价值，最终为实现提高镇江网通顾客满意度和顾客忠诚度、实施顾客满意经营战略提供依据。关键词

2、:满意度；忠诚度；镇江网通；Abstract:Accordingtotheprocessofevaluatingcustomersatisfaction,thisarticlemainlynarratestheentireprocessandtheresultofevaluation,unifyingtheformwiththetheoryandtheanalysisreport.Thisreport,dividedintofourchaptersaltogether,separatelyintroducesasfollows:thebasic

3、situationofZhenjiangNetcom,thetheoreticalfoundationofcustomersatisfaction,thecustomersatisfactionreportanalysisofZhenjiangNetcomaswellasthesuggestiontoimprovecontinuously.ThroughtheanalysisresearchaboutthecustomersatisfactionofZhenjiangNetcom,theauthorhasgiventhesuggestionto

4、ZhenjiangNetcomabouthowtocultivateorganizationcultureon"themanagementofcustomersatisfaction"andmakewiththemanagementstrategythat"thecustomerisforthecenter"aswellasoffersuggestionswithcustomer'sgoodcommunicatedchannel.Theauthoralsoadvisesthecompanytounceasinglyimproveproductq

5、uality,increasetheservicedepthandthebreadthandofferthemoreadditionalvaluetousers,soastoprovidethebasisforenhancingthecustomersatisfactionandthecustomerloyaltyofZhenjiangNetcom,andimplementingthemanagementstrategyofcustomersatisfaction.Keywords:satisfaction;loyalty;theZhenjia

6、ngNetcom;31江苏大学2001级本科生毕业论文镇江网通顾客满意度测评报告目录前言1第一章顾客满意度理论基础2一、定义2二、理论模型2三、衡量工具3四、顾客满意度测评的意义4第二章镇江网通顾客满意度测评报告5一、测评项目的研究设计5二、测评项目分析9三、调查结论17第三章持续改进建议20参考文献24附件25附件一：顾客满意度调查问卷25附件二：顾客满意度指标重要性调查问卷2731江苏大学2001级本科生毕业论文镇江网通顾客满意度测评报告附件三：编码说明28附件四：样本情况3131江苏大学2001级本科生毕业论文镇江网通顾客满意度测评报告镇

7、江网通顾客满意度测评报告前言中国网络通信集团公司（简称中国网通）是根据国务院《电信体制改革方案》，在原中国电信集团公司所属北方10省（区、市）电信公司、中国网络通信（控股）有限公司、吉通通信有限责任公司基础上，于2002年5月16日组建成立的国有大型企业集团。2004年，中国网络通信集团公司在纽约、香港成功上市，并成为了北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴。中国网络通信集团公司江苏省分公司（简称江苏网通）是中国网通在江苏设立的省级分支机构，经江苏省通信股份有限公司、网通（控股）江苏分公司、吉通江苏分公司三方融合重组，于2004年7月正式成立

8、。目前，江苏网通共设南京、苏州、无锡、常州、镇江、扬州、泰州、南通、淮安、宿迁、徐州、盐城、连云港13个分公司和13个县级分公司，为与中国电信（江苏区