浦发银行郑州bh支行客户管理策略分析

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1、浦发银行郑州BH支行客户管理策略分析第四章浦发银行郑州BH支行客户管理发展概况及问题分析4.1浦发银行郑州BH支行介绍2006年11月15日，浦发银行郑州BH支行成立。多年来，支行坚持“笃守诚信，创造卓越”的经营理念，坚持“新思维，心服务”的发展策略，秉承郑州分行根植中原、服务河南的价值理念，赢得了社会各界、金融同业和监管部门的肯定。在近30家支行中成为存款首先突破100亿的支行之一。并连续成为系统内“百强网点”，“中原区文明服务单位”。并在郑州分行人才建设中成为主要的人才培养和输出单位。4.2浦发银行郑州BH支行

2、客户管理业务情况4.2.1组织架构依据总分行的要求，浦发银行管理架构要求在支行设立公司客户经理，个金客户经理和营业部三个部门。公司及个人客户经理是以团队组建的形式存在，各个团队至少有四名人员组成，各个团队设立一名团队负责任人，由支行行长直接管理，营业设立营业部经理（业务主管）、业务主办、事中三个管理岗位。支行行长为支行负责人，是由分行任命。其主要工作是分析分行政策，与分行行长室做好沟通，带领全支行严格执行分行战略。公金和个金主要是对公司业务和个人信贷业务进行处理，是支行利润的主要创造者。营业部归属于运营条线，是整个

3、支行业务支撑部门，是客户管理的主要实施部门。4.2.2客户管理队伍情况目前，浦发郑州BH支行的客户管理主要分为公金、个金、营业部三个方阵。其中公金14人，个金4人，营业部16人。在人员建设上，浦发实行员工制。通过公开招聘，分行统一笔试、面试，取得试用资格后参加分行统一培训，合格后进入实习期，完成分行规定的营销任务及业务技能测试能过后方能进入半年的见习期。由于分行实施末位淘汰，岗位人员变动较大。4.2.3营销业务情况截止2012年末，浦发银行郑州BH支行，存款规模为70亿元，公司客户达到279户，个金客户超过4万户，

4、归属营业部客户达到14000户。其中公司客户中纯负债客户达到67户。个金客户中纯储蓄资产千万元以上达到48户。营业部存款量为6亿元。在业务推动过程中，争取扩大公金负债类客户占比并提升个金储蓄量。营业部通过厅堂一体化与理财团队融为一体，以产品带动储蓄，以收益吸引客户并提升其忠诚度。随着银行客户管理的发展，分行于2012年提出运营向营销转化，增强运营人员营销能力，推动运营营销化，充分发挥运营前台直接接触客户的优势。提升客户服务意识，对客户进行深度经营。4.2.4客户管理客户管理对于保持业务健康持续发展具有重要作用，这是

5、赢得客户认可的重要手段。为此，浦发银行郑州BH支行结合自身特点，建立了“厅堂一体化”的客户服务体系——“营业前台与理财经理共同负责营业部客户经营”。对所有前来办理业务的客户进行整体化服务。在前台业务处理过程中了解客户需求，与理财经理和大堂经理做好配合，通过产品介绍来营销客户，并将满足其需求的理财产品成功售出，来实现深入挖掘客户提升客户价值的最终目的。4.3浦发银行郑州BH支行客户管理存在的问题4.3.1客户分类存在的问题客户分类是根据客户属性来划分客户集合，通过获得的客户类型来分析和预测客户的消费模式，是银行进行C

6、RM的基础。BH支行在成立至今对客户的分类只有小客户和大客户两类，这一分类依据的只是客户表象上存在的资产，未能做到真正的了解客户，对其实际的资产值及产品购买力分析不到位，使得现有客户价值得不到充分体现。4.3.2潜在客户挖掘不够浦发银行郑州BH支行现有负债类客户67户，该类客户多为政府性单位，其工资代发仍集中在工农中建等国有银行，并因支行人员流动等原因，直接营销人员无法达到熟知自己每个客户的要求，不能得到客户的最终认可，从而无法对其潜在价值进行开发。4.3.3客户等级划分不科学目前浦发银行对客户等级具体划分仅为：一

7、般客户、白金客户、钻石客户。白金客户起点资产需达到日均30万元，钻石客户则需达到100万元，通过资产量划分客户等级本身存在一定的理论依据，但对于白金和钻石级别客户之外的客户，支行并未进行具体划分，这使得资产30万以下的客户没有得到符合其资产对应的服务供给。使得极有提升空间的客户大量流失。4.3.4客户管理策略存在问题截止2012年末，郑州浦发已成立了近30家支行，这些支行在整体规划和要求上均按分行统一要求进行，但每个支行因其位置、环境等因素在具体细节的执行上仍存在一定的并异性。比如二十一世纪支行，因为其承接了富士康

8、的业务，在对该部分客户的管理上就存在较具特色的分理处模式，仅富士康厂区就能为其提供足够的客户量。而BH支行因处于中原区较大居民区，且存款量因人员变动而锐减的不利因素下，对客户的管理主要放在了开拓市场，营销新客户上。对现有的客户群未加强深度管理，听之任之，使得客户量处于新增旧去的流动状态，总量未发生明显增加。4.4浦发银行郑州BH支行客户管理问题分析4.4.1