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1、基于商务沟通过程的沟通障碍及对策分析NO.12,2O11现代商贸工业ModernBusinessTradeIndustry2011年第l2期基于商务沟通过程的沟通障碍及对策分析张璇王佳逸洪雪飞(山东商业职业技术学院,山东济南250103)摘要:商务沟通是企业组织管理中的基础性工作,它具有相当重大的作用和意义.商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功,为求得长期的生存发展,营造良好的经营环境,通过商务沟通以求得商务组织内外的相互理解,支持与合作.以沟通交流的过程为基础,具体阐述了企业沟通所遇到的障碍,并在此基础上提出了相应
2、的应对策略.关键词:沟通过程;沟通障碍;对策中图分类号:F2文献标识码:A文章编号:1672—3198(2011)12—0032—02商务沟通也称商务交流,它分为内部沟通和外部沟通.狭义上讲,企业的内部沟通是给员工分配任务并告诉他们怎样完成.员工的责任感和积极性总是影响任务能否顺利完成.这时来自管理层的适当沟通会释放鼓舞员工的积极信号.相反地,它也会挫败员工的积极性或使任务失败.一个商务沟通者将会管理内部沟通并精心准备要发布给员工的信息.恰当的管理内部沟通很关键,因为沟通或信息管理不善会使员工产生不信任和敌对的情绪.企
3、业的外部沟通是在企业与企业员工之间传递信息或处理商务问题的过程以及为了实现商务目标而促销产品或服务,包括广告和向供应商下订单.亨利?明茨伯格(HenryMintzberg)认为管理可以通过沟通来实现.高效率的管理者可以使用一系列媒介和策略来进行沟通.例如,他们懂得如何解释来自非正式渠道的信息.如果企业内有传闻或谣言,他们可以在正式的场合作出合理的解释.在当今的信息社会中,计算机技术的快速发展和全球经济一体化都使得商务沟通变得更为重要.不论企业大小都必须使用计'算机来迅速并高效率地处理大量信息.企业管理者必须学会使用管理
4、软件来提高效率和节省时间.商务沟通的作用不仅在于加快企业之间的信息友好交换,还在于提升各方商务过程发展.商务沟通是企业利益的基础,如果没有商务沟通就没有经济利益.商务沟通的目的在于相互了解,例如,找准切人点与顾客互动或与商务伙伴建立友好关系.多种沟通渠道的发展使得世界变得越来越小.传统的沟通是通过说话,电视,在线聊天和手机等方式进行的.而现在相聚很远的人们在世界的任何地方都可以通过网络,手机和短信相互联系.这种现代沟通渠道的使用会极大地便利人们的生活,拉近人与人之间的距离,让人们更容易了解对方,提高工作效率.但是先进的
5、沟通工具并不等于良好的沟通效果.在商务沟通过程中由于存在许多影响人们相互理解的障碍,所以拥有完美沟通技巧是至关重要的,只有这样我们才能完善和优化商务沟通.l商务沟通过程中的沟通障碍商务沟通的一般过程包括发出者对信息编码,选择一个沟通渠道或媒介,接收者解码信息并作出反馈.商务沟通过程中出现的许多问题在某种程度上是人们沟通失败的直接结果.沟通不仅能通过编码和发出信息而且还要通过解码和接收信息来实现.如果信息发出者不能传送信息或信息接收者不能完全理解信息的意思,那么就会发生误解.这个过程中还存在一些干扰或妨碍沟通的因素,通常
6、我们称其为噪声.具体过程如下所示:发出者一编码一渠道或媒介一解码一接收者一反馈下面逐一分析这些过程中产生的障碍以便于在沟通中克服这些障碍,尽可能减少其影响(1)发出者对信息编码的过程.信息编码就是将信息转化为实际词汇或符号,即语言一符合语法和语义的口头语或书面语.发出者将编码后的信息利用生理或机械手段发送出去.在这个过程中出现的问题主要表现为:其一,自我表达困难.作为信息发出者,如果不能用适当的词语表达自己的想法,这显然是一个沟通障碍,所以必须努力改进表达能力.表达能力主要分为语言表达和非语言表达.在语言表达中,发出者
7、使用模棱两可的词语,对非技术人员使用技术术语沟通都会构成沟通障碍.发出者所编码并发出的信息应该是短小精悍,设计得当,具体清晰,易于理解的.如果发出者发出语义易混淆的信息,会给接收者造成困扰.另外,发出者的沟通对象如果是普通群众,使用晦涩的,枯燥的专业术语进行沟通显然不合适.非语言表达也称"副语言"表达,它是沟通中可被察觉的非语言因素,比如说话的节奏,语音和语调,眼神,肢体语言,手势语和情感状态等.忽视非语言沟通,缺乏手势语和语调的变化会接收者感觉乏味,不利于发出者和接收者之间的相互理解.其二,以自我为中心,武断.一些管
8、理者的优越感很强,他们认为沟通就是让员工去做某事,或者有时指导他们怎样做.他们并不关心员工是否愿意做或是否能在有限的时间内完成.在这些情况下,员工只是被动的接收信息,但并不愿把它解码成有用的信息.只关心自己,而忽视接收人的具体情况,期望和兴趣会造成他人的惶恐和矛盾,由此造成的任务延迟或失败就不稀奇了.(2)选择沟通渠道或媒介的过程
