连锁经营管理专业毕业实习报告

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1、毕业报告浅析苏宁电器呼叫中心人员绩效考核现状班级姓名:10连锁经营管理实习单位:苏宁电器目录一、苏宁电器呼叫中心简介………………………………………1二、苏宁电器呼叫中心人员绩效考核……………………………2(一)考核内容………………………………………………………2(二)考核方式………………………………………………………3三、呼叫中心人员绩效考核存在的问题…………………………3(一)对绩效考核的定位模糊………………………………………3(二)考核标准不合理………………………………………………4(三)考核方式单一…………………………………………………4(四)考核结果反馈不全面……………………………

2、……………5四、完善苏宁电器呼叫中心人员绩效考核工作建议……………5(一)更新员工的观念，争取全员参与……………………………5(二)制定合理的考核标准…………………………………………5(三)设置专业的考核部门，选择有效的考核方法………………6(四)建立持续有效地沟通机制及时反馈…………………………6五、结束语…………………………………………………………7参考文献……………………………………………………………7毕业实习报告：浅析苏宁电器呼叫中心人员绩效考核现状浅析苏宁电器呼叫中心人员绩效考核现状【摘要】二十一世纪企业的竞争异常激烈，企业要在竞争中立于不败之地，应加强对企业人员的绩效考核。绩效

3、考核对于员工来说起到了引导的作用，引导员工向企业需求方向工作，告诉员工应该做什么，重点做什么。本文以苏宁电器呼叫中心人员绩效考核为例，简单阐述一些观点。【关键词】苏宁电器呼叫中心绩效考核【引言】我所在的实习单位苏宁电器呼叫中心，主要从事电话回访和电话销售等工作，公司的业务范围很广，以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。在实习期间，我们主要负责主动打电话回访顾客并向顾客简单介绍我们苏宁的阳光包服务。通过回访，询问顾客商品有无收到或者商品使用情况及对我公司有何宝贵建议等。通过努力，我不断在工作中学

4、习与顾客沟通的技巧，在工作中发现问题也提出问题，不断提高自己的沟通技巧和业务处理能力。时时刻刻为公司着想，努力熟悉各项业务流程，掌握业务技巧，我用我积极主动地心态努力学习销售技巧，更加全面详细的为顾客介绍苏宁阳光包服务，更好的为苏宁的顾客提供服务，能为他们的生活带来更多的享受。百年苏宁，人才为本。苏宁电器呼叫中心对于人员绩效考核也比较重视，也有自己的考核模式，当然也存在很多问题和不足，通过分析也为以后的工作提供借鉴和帮助。一、苏宁电器呼叫中心简介苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，全国统一服务热线40

5、08-365-365为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！8毕业实习报告：浅析苏宁电器呼叫中心人员绩效考核现状现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。一、苏宁电器呼叫中心

6、人员绩效考核绩效考核是企业以既定标准为依据对其员工的行为表现和工作方面的情况进行收集、分析、评论和反馈的过程。是保障并促进企业内部管理机制有效运转，实现企业各项经营管理目标所必须进行的一种管理行为。绩效考核的影响因素主要有业绩考核、计划考核、能力考核。下面就简单阐述苏宁电器人员绩效考核的现状。（一）呼叫中心绩效考核的内容苏宁电器对于自己内部的员工有一个属于自己的绩效考核方案，这样的绩效考核可以使员工工作贡献对等于其既得利益，增强员工对企业的信赖感和归属感，提高工作效率，从而有利于提高企业在市场经济中的竞争力。1、语言规范也称话务考核，苏宁电器呼叫中心拥有自己的一套话务规范流程，客服人员在日

7、常工作中都必须严格按照此话务流程工作。话务质检人员每天都进行话务录音的考核，如果没有按照话务流程工作则被扣分，每月汇总一次，对于话务考核也有一定的奖惩制度。语言规范奖惩表语言规范奖惩措施老员工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元新员工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元2、每