超市客服专业知识

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1、岗位专业知识手册目录（客服）二、岗位职责三、仪容仪表四、环境卫生五、工作流程六、服务规范七、沟通技巧八、设施设备九、突发事件处理十、岗位员工日常行为规范十一、食品安全二、岗位职责1．每天负责顾客充值金额无误2．每天负责顾客转积分无误3．每周的返利活动，提前一天把返利商品出货到位4．高峰期时维持顾客先后秩序5．要妥善解决鹤诚通出现的异常情况，保证鹤诚通便民卡的信任度6．保持区域地面清洁无杂物，柜台面无灰尘，垃圾桶要及时清理，做到表面时刻清洁．三、仪容仪表仪容：1．头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发

2、脚侧不过耳，后不过颈2．面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净3．佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰4．手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表：5．工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中6．工卡：工卡按公司要求佩戴，书写工整7．鞋袜：穿公司指定鞋袜8．上岗后必须保持良好的精神状态；9．员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；10．衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；11．搞好个人卫生，保

3、持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；12．男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；13．员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物；仪态要求1.坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。2.站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚

4、靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。3.行姿①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。4.谈话①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。注意事项距离：３０～６０厘米表情：微笑、正视、专注、自然回答：简要、回避、保密、礼貌四、环境卫生1、服务台台面保持干净、整洁2、桌面上各种票本、计算器、包装纸等物品摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品3、电脑、电话、发票机.广播

5、设施等设备保持干净，能正常使用4、抽屉保持干净整洁、无胶印、无破损，工作物品摆放整齐,统一摆放在指定位置5、存包柜包格保持干净，无污渍，无灰尘。6、退货商品按类别摆放在指定位置7、服务台挂牌，应保持干净、整洁、字体清晰8、地面卫生须及时清理，地板砖保持无水渍无垃圾9、客留物品摆放整齐10、服务台内照明设施保持完好，能够正常使用。11、员工个人物品摆放在指定位置，并摆放整齐。12、赠品按类别摆放，保持整齐并注有标示牌。五、工作流程营业前1、早上7:50分准时到达地点，做操开早班会。2、早操后，进入卖场打扫

6、工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。3、查看顾客留言本,把留言簿整理后上交值班店长.4、准备好工作中所需的用品，例如笔.水盒,计算器,电话本,广播稿.发票.退货单据。5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询以及广播,6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，广播设备.电话是否能够正常使用。7、准备好退货备用金。8、放迎宾曲全体员工做好迎宾动作迎接顾客的到来。营业中1、为顾客存取物品，顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、正常调退商品，做好差价退补工作，在顾

7、客满意的前提下，5分钟内办理完毕；3、当天退补差价当日清，做到账目清楚。4、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；5、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；6、为需要开发票的顾客凭购物小票开发票。7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由卖场理货核对后，分类退入卖场；9、有质量问题的商品，退货率高的商品及时上报处理。统一填

8、写、汇总当日《退换货明细表》《客诉明细》，上传公司营运部长。10、做好赠品发放，领取后在小票划线或盖章。11.营业中广播。节日.整点报时.温馨提示.寻物等广播语.12.客流少时闲暇时打扫整理区域卫生.13.做好顾客丢失物品登记，让顾客签字，方便顾客领取营业后1、播放送宾曲，全体员工做好送宾动作，再次感谢顾客的到来2、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。3、协助安防员清理自动存包柜，如有物品做好登记，安防.客服签字认可。顾客领取时