超市客服规范篇

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1、顾客服务的原则一、真诚原则1、对待顾客必须出自内心的真诚。2、顾客犹如父母，是他们令我们的公司成长。二、微笑原则1、用笑容让顾客体会到温暖和热情。2、好的心情可以使顾客受到感染。3、顾客在超市购物，不仅仅是为了买到商品，还希望买到好的心情。三、易位原则1、“将心比心”站在顾客的角度思考问题，“假如我是顾客……”。2、理解顾客，设身处地地为顾客考虑。四、平等原则不能因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等原因而歧视顾客。五、保证满意原则1、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。2、顾客永远是

2、对的。3、主动服务：满足顾客需求的方法就是采取主动待客方式。六、全员服务原则服务的全体员工的义务，不仅局限与营业员，所有进入卖场的公司员工，都有为顾客服务的义务。（店长、主任、领班亦包括财务和司机等人员）-11-服务十大要领1、态度要好——别人才会理睬你2、诚实开朗大方——这是最好的策略3、有礼貌——举止得体有益无害4、对对方表示兴趣——他们对你感兴趣5、保持愉快——无论你在做什么6、宽容——每个人都会犯错误7、富有同情心——顾客需要支持8、公正——别人的期望仅此而已9、讲究策略——你会得到信任

3、10、态度积极——敢说“会做“的人定会成功-11-顾客服务的规范一、员工服务行为规范（一）、仪容仪表1、工作服整齐干净，打扮得体，佩带司徽（牌）。2、男员工不留长胡；女员工淡妆上岗，不能披头散发，浓妆艳抹，不涂有色指甲油。3、上班不吃异味食物，保持口腔清洁。（二）、站姿站位定位站岗，站姿要端正，面向顾客，双腿自然站立，双手自然下垂或轻扶柜台，礼仪站位。1、开店及闭店前5分钟，保持迎宾与送宾的正确站立姿势，不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。2、入口处、出口检查处保安员要注意使用文明礼貌用语

4、和使用手势，主动为顾客递送商品及递送购物车。（三）、做了解商品的服务员熟悉商品的性能和相关商品知识，能根据顾客需要准确向顾客介绍商品，对易损坏的商品，要提醒顾客正确的携带方法。（四）、服务纪律1、不得扎堆聊天，嬉笑打闹；不得在卖场内吸烟、吃东西、看报刊杂志。2、不准因上货、结账或点款而不理睬顾客。3、不准在柜台内存放私人物品。如：书包、手提包、现金或其他物品等，便于区分公共财物和私人物品，以免丢失或出现事故。-11-4、不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品。5、上班时间不能

5、随便离开工作岗位。6、不能与顾客发生任何冲突，要主动给顾客传递商品信息。7、实事求是，不欺骗顾客。8、及时处理顾客投诉，自己不能解决的，应交上级部门。9、决不议论顾客容貌及行为。“顾客想要的”与“我认为顾客应该要的”，绝对不同。10、必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、卖场、工作台、橱窗、地毯等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。11、决不可因自己的工作而影响顾客购物。12、不可追逐、苦劝、搅扰顾客。13、全体员工都应熟知本店布局、商品，随时准备回答问题；不清楚时可说：“对不起，我去找别人来

6、帮您，请稍候。”然后迅速通知就近员工为顾客提供服务。二、营业员服务语言规范总的来说，营业员在接待顾客的全过程中，来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字基本文明礼貌用语。具体地讲，在各个不同的服务阶段，按照顾客不同的性格特点，恰当地使用语言。1、基本要求（1）、接待顾客语言要简练、亲切、自然、准确，运用好基本的服务用语，如：欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来等。-11-（2）、接待顾客

7、要做到：顾客来时有迎声、顾客询问有答声、顾客购物后有致谢声、服务不周有道歉声、体贴顾客有问候声、顾客走时有送声。2、招呼用语当顾客走到专柜，停止脚步，欲购买商品时，营业员要主动打招呼，突出称谓。如：先生、小姐、大爷、大妈、小朋友等。说好第一句话，如：您好，欢迎光临等；超市中，当顾客有服务的需求时，主动招呼，要善于把握服务时机。3、介绍用语要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，如“您想看的是这种商品吗？”、“这种商品有两个品种，您比较一下”、“如果需要的话，我可以帮您参谋

8、一下”、“这是新产品，他的特点、优点是～～～”等。4、答询用语要求热情有礼貌，耐心帮助顾客解决疑难，如“您要的东西在～～～”、“这种商品过几天到货，请您再抽空过来看看”、“对不起，这种商品暂时无货，请您留下姓名及电话，来货后我通知您等”。5、退换商品用语对退换商品的顾客要视同购买商品一样热情接待，说话要有礼貌，以缓解顾客焦急的心情，根据超市退换货的规定，采取适当的语言和措施。如“这位女士，别着急，不合适没关系，我再帮您换一件”、“对不起，按有关规定，已售出的商品不属于质量问题是不能退换的，请谅解