大润发超市客服手册

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1、客服手册l服务台相关制度和流程l顾客咨询l投诉处理l物品寄存l赠品发放l失物招领l发票开具l顾客退换货处理l广播服务l礼品包装l其他便民服务l第一章顾客咨询篇l作为桦悦大润发超市的客服人员，应该正确掌握卖场的布局，商品的货位，品项及品类，包括商场的营业时间及所有促销活动的细则和特价讯息，以及时准确地回答顾客的询问。l当顾客向客服人员询问有关超市的任何问题时，客服人员应该放下手中的工作，面带微笑礼貌的说：您好，有需要帮助的吗？如果此时正在接受另外顾客的咨询，客服人员应该向顾客解释说：“对不起，请您稍等，我马上就好。然后尽快处理好

2、上一顾客的事情，回到顾客面前时，客服人员必须说：对不起，让您久等了。回答顾客咨询时，客服人员必须面带微笑，态度积极热情，有耐心。必要时使用手势，不可漫不经心或随手一指。l切忌回答：“不知道，不清楚，你问问别人”。如确实不能回答时，必须立即询问相关人员了解答案后回复顾客。客服人员对待顾客不可以以貌取人，要和善礼貌地对待每一位前来咨询的顾客，让每一位顾客都可以得到满意的回答。l如有顾客提出需要帮助时，客服人员不得以任何理由推脱或移交他人处理，客服人员必须竭尽所能让顾客得到他所需的帮助。l第二章顾客投诉处理篇l桦悦大润发超市服务台是

3、客服人员用真诚和微笑在超市和顾客之间架起的一座桥梁。当顾客对超市和我们的服务有不满的时候，自然就会产生抱怨和投诉。l抱怨一旦产生，不论对顾客还是超市都是一件不愉快的事情，此时，客服人员甜美的微笑和真诚的服务便是化解顾客心中抱怨的最好良方。l作为客服人员，在接待顾客投诉或抱怨时，原则都是一致的，主要目的是消除抱怨，使问题妥善处理，让客人感觉到在处理问题的过程中得到尊重。当接到顾客的投诉的时候，客服人员首先应向顾客表示歉意，然后耐心平静的倾听，不要打断顾客的陈述。当客人的情绪较为激动的时候，客服人员必须尽量稳定好顾客的情绪，安抚好

4、顾客，然后把顾客带到顾客投诉室或者带离卖场。在清楚的了解顾客投诉的原因后，客服人员应站在顾客的立场上对顾客表示同情。l如顾客投诉的问题在自己的权限范围之内，便立即和顾客协商解决方案；如不在自己的权限范围之内，应立即找到上层管理人员协商处理方案，并将处理方案迅速通知顾客，不要让顾客久等。协商后如顾客同意处理方案，我们应对顾客表示感谢，并将顾客送到卖场门口。客服人员在处理顾客投诉的过程中，应学会不分场合的感谢，圆满的化解矛盾，重建顾客对商场商品和我们服务的信心。l一：处理投诉的基本原则l1：客服人员必须要以积极主动的态度面对问题，

5、保持微笑，保持平衡的心态和适中的语速语调；l2：认真的聆听和记录顾客的投诉，不漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题的所在；l3：善于用自己举止语气去劝慰顾客，稳定顾客的情绪；l4：站在顾客的立场为对方着想，并对顾客表示理解，主动做好投诉记录；l5：确认是否理解顾客的意见和目的，了解投诉的重点所在，分析事情的严重，并告诉顾客我们已经了解了问题的所在，确认问题是可以得到解决的；l6：不受顾客抱怨的影响就事论事，耐心的解释，熟悉商场的政策和国家的法律法规进行处理；l7：圆满的解决方案，要让顾客感觉到公平合理；l8：客服人员处理的权限要

6、向顾客说明，并迅速请示上级管理层；l9：对确实属于商场员工失误的，要迅速与相关管理人员一同处理；l10：和顾客协商并同意的处理方案，我们应尽最大的努力去迅速的执行；l11：感谢顾客为我们提供宝贵的意见，向顾客承诺我们一定改进工作，保证同样的错误不在重现，再次为我们在工作中的错误表示歉意。l二：处理投诉的注意事项l1：处理投诉的时间不能太长，不准有不尊重顾客的言语行为，不准和顾客发生争执，激化矛盾；l2：不准对顾客的投诉进行推脱和辩护；l3：不准有畏难情绪，不准中途将问题移交给他人处理；l4：不准直接回绝顾客或中途做其他的事情，

7、如接电话；l5：即使顾客提出不正确的意见或无理投诉，客服人员也必须虚心接受并表示感谢；l6：客服人员不准对顾客表示不满，或讨厌的态度。l三：投诉的类型l1：顾客对商品的投诉lA：顾客对正在销售的价格过高，品质不好，或有残缺过期的商品进行投诉时，我们首先应做好投诉记录，向顾客表示歉意。然后向顾客承诺，如所诉情况属实，我们将立即调整商品价格，对品质不好残缺过期的商品撤架停止销售，并感谢顾客。然后立即调查顾客所投诉的事情，并解决。lB：顾客对已购买的商品，在价格、品质、或残缺过期方面进行投诉时，我们首先应做好投诉记录，向顾客表示歉意

8、。然后立即调查顾客所投诉的事情是否属实，如确实价钱过高，我们将给顾客找回差价；如品质不好或以残缺过期，我们将无根据退换货原则进行退换。lC：顾客对标签有误和缺货现象进行投诉时，我们立即调查顾客所投诉的事情，并核实情况，如属实，我们必须立即更正标签，并即使补上所缺的商品。如顾客