湖北咸宁恒信德龙广本4s店服务营销策略

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1、湖北咸宁恒信德龙广本4S店服务营销策略第四章咸宁恒信德龙45店现状分析4.1咸宁恒信德龙4S店简介咸宁市位于湖北省东南部，长江中游南岸，湘鄂赣三省交界处，是南下北上的主要通道，有“湖北南大门”之称。东与黄石市的阳新县交界，南与江西省的修水县、湖南省的平江县接壤，西与湖南省的临湘市相连，北与荆州市的洪湖市隔江相望，与武汉江夏区、鄂州市、大冶市毗邻。咸宁市全市总面积为9861平方公里，陆地面积9056.55平方公里，占92.27%，咸宁市现辖咸安区，嘉鱼县，赤壁市，通山县，通城县，崇阳县，和咸宁经济开发区，2008年末总人口288.2万人，拥有城

2、市人口%万人，城市化水平达到37%。市区规划区面积为317.76平方公里，建成区面积为25平方公里，城市人口达到24万人。2008年，全市生产总值为351亿元，比上年增长9.2%，2009年预计生产总值405.15亿元，增长8.5%。咸宁恒信德龙汽车销售服务有限公司成立于2006年，是湖北恒信德龙在咸宁投资的首家汽车45店。位于咸宁市北大门咸安区桂乡大道(京珠高速咸宁北入口)，总占地90余亩。它是严格遵照广汽本田汽车有限公司标准设计、建设的“45店”，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体。目前销售的车型有第八代全新雅阁(ACCOR

3、D)、多人乘坐多功能轿车奥德赛(ODYSSEY)、经济型时尚轿车飞度(FIT)、全新都市精英型轿车锋范(CITY)、广汽本田新一代轿跑型豪华跨界车歌诗图(CROSSToUR)。恒信德龙4S店的基本结构是“前店后厂”，二楼是管理部门办公区以及会议室、培训室和客户活动中心，一楼是展厅和业务部门办公区。其组织架构为总经理下辖5个部门，分别是:人事行政部、销售部、售后部、市场部、财务部，各部门设一位部门经理，客服部分管售后管辖。恒信德龙在咸宁还拥有恒信南方东风本田45店、恒信路通北京现代45店、恒信南星东风日产45店、恒信通力别克45店、恒信天安雪佛

4、兰45店、恒信众联一汽大众45店，为了更好地为服务和答谢广大新老客户，公司在2010年初又成立汽车俱乐部，这样一方面为所有爱车一族朋友提供了互相交流学习的机会，同时也通过一系列的活动，宣传了该店的品牌，凝聚了人气，提高了产品的知名度和忠诚度4.2咸宁恒信德龙4S服务营销存在的问题分析恒信德龙汽车专营店经过4年的发展逐渐壮大，经营管理水平在日益竞争的市场中经过不断磨练而逐渐提升，员工数量越来越多，市场影响力越来越强，然而由于运营经验不足，没有系统的“服务营销理论”指导，而造成的盲目建设和服务及管理水平的局限性，所有的这些都在很大程度上造成了咸宁

5、店的服务营销管理存在着很多的不足之处，给企业管理带来困惑:4.2.1服务营销战略观念滞后汽车服务营销的深度营销理念是跳出传统有形商品的营销框架，着眼于整体品牌乃至周边所能提供的利益，以客户的终身价值为基础，建立商家和客户之间长远的相互依赖的双赢关系。.45店销售的不仅是该品牌的汽车，也是汽车的该品牌。品牌和企业的形象是和产品的捆绑销售。汽车产品的受处不是服务营销的终止而是服务营销的开始。在湖北横信德龙的案例中恒信德龙的整体服务水平明显有待快速大幅度提高，恒信德龙在偏重自身企业的形象的塑造，重视产品的促销同时对品牌的形象树立和推广，维护工作做得

6、不够，品牌概念还是非常模糊的。主要表现在:一营销人员在营销过程中重销售业绩，轻品牌形象树立。二重价格营销，轻服务营销。三忽视服务营销的随时随地性和无形性。四对投诉处理不及时。因此恒信德龙需要在打造并不断维护自身的品牌，结合自身实际情况和当地市场环境，借鉴其他一线城市的先进的销售流程、营销策略、服务水平、品牌建设等管理水平，来制定明确的服务营销的战略观念从而迅速提升自我的竞争力，抢占客户拥有更大的市场份额，并不断提高客户的满意度和忠诚度。4.2.2服务营销流程需要规范汽车销售是一门高雅的艺术，45店不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的，既要让

7、不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润.汽车产品虽然现在已经进入寻常百姓家，越来越普及，但是汽车仍然是价值非常之高的大宗消费品，后期的维修保养成本非常高，即经常所说的买车容易养车难。由于中国交通秩序差，道路条件不佳，加之车辆使用频繁，车辆的故障较高，维修压力大，售后服务的能力显得尤为重要。所有这些都充分说明了一个重要的问题:规范的汽车服务营销是45企业营销工作的重中之重。汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户，接待，咨询，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪.在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。在研究湖北咸宁

8、恒信德龙服务营销流程的过程中发现恒信德龙45店的服务流程需要着力改善。主要表现为对服务的理解和使用范围还不够开阔，重售前轻售后:一售前方面开发客户，寻找潜在客户的流