实时咨询在虚拟咨询服务中的局限.doc

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1、实时咨询在虚拟咨询服务中的局限［摘要］实时咨询在图书馆界备受推崇，但本文通过分析指出：实时咨询人力成本高昂，图书馆难以承受；开放时间短是实时咨询的致命伤；实时咨询强调即时性，无法解决深层次问题。图书馆的咨询实践显示，使用实时咨询服务的用户数量很少，实时咨询不是虚拟咨询服务的必然趋势。［关键词］实时咨询；虚拟咨询；趋势实时咨询是通过网络聊天、视频会议或基于Web的聊天室等方式，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询［1］。国外图书馆开展真正意义上的实时咨询是从1999年底开始的，国内的实时咨

2、询服务开始于2002年，一经传入，便受到热捧。据笔者利用中国期刊网对“实时咨询”进行主题检索的结果显示，2001年至2007年11月，研究实时咨询的论文有300余篇，其中绝大部分论文认为实时咨询是图书馆参考咨询服务发展的主要方向。与此同时，实时咨询在图书馆的实践中也开始“繁荣”起来，越来越多的图书馆网页上出现了“实时咨询”的字眼，据有关调查统计［2］，到2006年5月开展实时咨询的图书馆已达到90所。这是否表明实时咨询已成为图书馆虚拟咨询的一种必然趋势呢？1实时咨询人力成本高昂，图书馆难以承受1.1实时咨询人力成

3、本高昂实时咨询项目的成本构成主要有两部分：一是软硬件配置成本，这部分成本基本上属于一次性投资，对于大型图书馆来说基本不成问题，资金不足的中小型图书馆也可以利用网上免费的聊天软件如OICQ来进行。二是人力成本，这是实时咨询运行成本中的最大份额。实时咨询缘起于因特网上商业性在线咨询服务，其本意是通过互联网不论时间与地点以提供在线交谈、共同浏览为基本特征的实时参考咨询服务，要求的服务时间为：每周7天，每天24小时。以平均同时在线2个咨询员计算，仅仅一天中就需要6个咨询员，平均每班工作8小时，再加上节假日及轮休时间，估计

4、一个馆至少需要12名人员专门从事实时咨询服务。要年复一年地坚持下去，以图书馆的资金和其他条件来看，任何一个图书馆都很难做到。联合参考咨询也许是有效节约人力成本的一种方法，但由于管理、技术等各方面的原因，国内联合咨询系统的数量很少，只有以广东省立中山图书馆为中心的联合参考咨询网、上海图书馆牵头的网上联合知识导航站两三家，成员馆的数量非常有限，特别是高校图书馆参与联合咨询系统的很少。1.2人力不足，开放时间短是图书馆实时咨询的致命伤图书馆人力不足，但又要开展实时咨询，怎么办？只能拼命压缩开放时间。从实际运行情况来看，

5、国内图书馆开展实时咨询的服务时间大多是星期一至星期五，每天4小时左右，如清华大学图书馆实时咨询的服务时间为周一至周五上午9:30～11:30，下午14:00～16:00；复旦大学图书馆实时咨询的开放时间是周一至周五上午9:00～11:00，下午14:003～16:00，只是上班时间中的一段，而中午和晚上读者请求咨询的黄金时间段以及节假日，咨询人员都不在线。读者要进行实时咨询只能在图书馆规定的4小时内，相比较之下，反而不如24小时均可提问的E-mail、Web表单咨询方便。人力不足，开放时间短是图书馆实时咨

6、询的致命伤。西安交通大学图书馆实时咨询服务开放初期，服务时间是每周5天，每天8小时，信息咨询部全体馆员每人一天轮换在线值班，加上大力度的宣传推广，2007年6月份登陆实时咨询系统的读者达到497人，其中最多的一天达到34人。但是从7月份起，咨询数量逐渐减少，平均每月只有70人左右，人数最少的月份只有3人。造成数量减少的主要原因是开放时间不足，从9月份起，由于信息咨询部每一个馆员都有自己的岗位和业务，轮流在线值班和他们的岗位业务发生冲突，图书馆改为由专人负责实时咨询，若遇上此人开会出差，咨询台就暂时关闭，造成实际开

7、放时间不足，读者吃“闭门羹”，影响了读者使用实时咨询的积极性［3］。2实时咨询无法解决深层次问题2.1读者对咨询服务的期望美国参考咨询专家威廉•A•卡茨在《参考工作导论》一书中指出：“参考咨询最基本的含义是解答各种问题。”《英国大百科全书》关于参考咨询的定义为：“参考咨询是参考咨询员对各个读者在寻求情报时，提供个别的帮助。”从这两个定义中可以看出：参考咨询的本质就是解答读者的提问，读者对咨询服务最基本的期望是获得解决问题的情报。从信息价值的角度讲，信息价值的大小，决定了读者对信息需求的取舍

8、。信息价值越高，读者对信息的需求心理也就越强，反之越弱。如果提供给读者的是无价值的信息或者不回答读者的问题，就会动摇读者再次利用咨询服务的信心。2.2实时咨询无法解决深层次问题出现在咨询台前的问题是不可预测的，既有简单的问路，也有非常复杂的研究课题［4］。特别是随着读者需求层次的不断提高，参考咨询服务的内容也开始不断拓展和深化，越来越多地涉及一些比较深入的知识性、专业性问