bn人寿保险公司拒面服务运营管理

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1、BN人寿保险公司拒面服务运营管理3BN人寿保险公司柜面服务运营管理现状分析BN人寿保险公司整体服务水平有了长足进步，柜面服务运营管理已越来越受到各级管理层的重视。柜面作为提供面对面服务的平台，经过全系统广大服务人员的共同努力和辛苦付出，柜面管理机构从无到有，服务队伍从小到大，服务标准从建立到规范，服务能力从较低到提高，这些工作为公司业务的快速发展、经营管理水平的不断提升，发挥了应有的积极作用。本章主要对柜面窗口、人员、工作量匹配状况，柜面管理，客户满意度等柜面服务管理的核心工作存在的问题及成因进行分析。3.IBN人寿保险公司省级集中管理情况及柜面服务运营体系简介3.1.1省级集中管理模

2、式2007年底，BN公司深化市、县层面的省级集中管理，按照规定:一类柜面对二类柜面实施垂直管理，人员、工资、考核等由一类柜面管理，实施销售和管理分离。但当前垂直管理情况不尽人意，只有3家分公司垂直管理完全到位，即人员、工资、考核等由一类柜面管理，剩余12家市公司人员垂直管理未完全到位。存在垂直管理不到位现象，不能充分体现责、权、利对等的原则，不利于考核及责任追究，导致“大家都管，大家都不管”现象的发生。销售和管理没有有效分离，柜面人员受双重领导，往往会出现行政干预管理制度执行的现象也时有发生，‘不利于风险管控及服务支持作用的有效发挥。3.1.2网点设置简介当前，BN人寿保险公司全省共有

3、巧6个柜面，这156个柜面分散在巧个地、市级分公司，其中市区柜面56个(各市区柜面数量不等)，县区柜面100个(一县一个)。3.1.3岗位人员配置全省共有156个柜面，每个柜面设有咨询引导岗、客户服务岗、保单服务岗、综合处理岗、单证档案岗、理赔岗、收付费岗，人员配置根据历史业务数据及测试观察情况进行，共有2008人，分布在156个柜面上。平均每个柜面近13人。但现实工作中柜面人力根据业务受理处理情况存在一定的差异，大的柜面有20多人，小的柜面有2一3人。A、2007、2008年，柜面业务处理量呈递增趋势;B、2009年与2008年总量基本持平，因为2009年公司大力推行银行自动转帐业务

4、，收付费业务量呈现递减趋势;C、三年各项业务占比有一定的规律，收付费、契约、保全占比最多，收付费呈递减、契约呈递增趋势，其他基本持平。收付费、契约、保全应该是柜面重点管理的项目，而收付费通过银行自动转帐的推广，业务量逐渐萎缩，应更多考虑技术方面为客户提供更多更优更贴心的服务，人力配置应适当控制。保全是客户最关注，在柜面立等可取的项目，所以应在人力配置、流程管理上倾注更多精力。单证、契约是面向对公司业务员的服务，应该走向后台，将更多的空间让位于外部客户。3.2.3人员、工作量匹配分析A、不同年度人均工作量情况大3.3柜面管理现状分析3.3.1柜面环境及设施现状、问题、成因A、柜面环境的构

5、成(1)硬环境:指看得见、摸得着的有形事物，如:柜面装修色调、风格，柜面物品的布局、便民设施的配置、电子设备(电脑、多媒体、叫号机、满意度评价器等)的配备、柜员着装等;(2)软环境:指文化、技术、服务品质等无形事物，如:柜面人员服务礼仪标准化程度、业务系统的处理效率、柜面人员的精神风貌等。B、柜面环境及其设施的现状现状:2006年以来，BN人寿保险公司的总公司开始推行柜面标准化建设，实行统一柜面装修，当前156个柜面，完成了60%近100个柜面的装修。应该说外部形象进一步得到规范和提升。(1)柜面环境及设施调查为更好的摸清当前柜面环境和设施的状况，2009年选取了代表性的12个柜面调研

6、，基本情况如下，调研表见表3一5，调研结果见表3一6，调研结果分析见图3一6:表3一5柜面环境及设施调研表C、柜面环境及设施存在问题从以上调研可以看出，当前公司柜面环境、设施函待改善。BN人寿保险公司柜面管理提到议事日程应该说是从2002年底开始，经历了不足十年的时间，在柜面环境建设方面取得了很大进展，但仍存在不容回避的问题和矛盾:一是柜面装修设计还没有跟上金融服务业的更新速度;二是内部宣传服务设施简陋老化;三是职场便民设施仅能满足简单需求，没有个性化的服务设备，如轮椅、雨伞等;四是柜面外环境不够标准，特别是停车场、门外卫生受外部制约太多。以上问题的核心是体现以人为本不够。以人为本应以

7、客户为中心，一切从方便客户出发，提升客户的满意度;以人为本应高度重视员工的工作环境，所有设施的配置以方便柜员操作，提高工作效率为重心，没有满意的员工就没有满意的客户。「川D、问题成因分析第一，BN柜面统一装修源于2006年，最初由下属的市级公司自行进行装修，这样，出现了各行其是，不够规范统一的情况，既增加了整改的成本，又阻碍了统一、规范目标的实现。第二，全国系统柜面装修设计规则是在2006年第一次出台，按照当时金融服务行业的服务水平和特征来设计